La fundación
Fundetec y el
Ayuntamiento de Marbella, en colaboración con el
Instituto Tecnológico Hotelero (ITH) y la
Asociación de Empresarios Hoteleros de la Costa del Sol (AEHCOS) realizaron un evento denominado las nuevas tecnologías’ en donde se concluyó que el
74 por ciento de las personas que acuden a Internet para planificar sus viajes tiene en cuenta las opiniones que otros usuarios vuelcan en la Red a la hora de tomar su decisión de compra.
Jaume Pons, director de Marketing y Proyectos de ITH, “
Internet es un altavoz, y el turista actual tiene herramientas para hacerse escuchar e influir en las decisiones de otras personas, determinando que lleguen o no a ser futuros clientes de nuestro hotel”. Es lo que se conoce como
Travel 2.0. Esas herramientas son muchas y muy variadas (blogs, comunidades virtuales, podcasts, RSS, wikis, etc.), y
permiten que la información fluya de manera exponencial e ilimitada, “
tan rápido que no la puedes controlar” –describe Pons-. Por ejemplo, “
en la Red hay 52 webs en las que los usuarios pueden hacer comentarios sobre nuestros hoteles sin pedirnos ningún permiso y sin que podamos impedirlo, por lo que, como mínimo, es importante que conozcamos todas esas herramientas y tratemos de sacarles utilidad”, añade.
En opinión de Víctor Sánchez, gerente de Proyectos de Fundetec, “
Internet es un canal más de comunicación que representa amenazas y oportunidades, y los empresarios hoteleros tienen que ser capaces de aprender a conocer bien las amenazas y sacar el máximo provecho a las oportunidades”. También ha resaltado que “
la Web 2.0 beneficiará a aquellos hoteles que cuiden bien a sus clientes y ofrezcan calidad en sus servicios, pero ‘desenmascarará’ a los que no aporten información veraz a los usuarios o no muestren un compromiso claro con la calidad”.
Aquí se ha puesto de manifiesto la existencia de una generación de
usuarios de entre 12 y 30 años, los denominados “
nativos digitales”, que ya han nacido con el PC, y otros, de entre 30 y 50 años, que son “inmigrantes digitales”. Ambas generaciones han llevado ya las tecnologías a todas las esferas de su vida personal y profesional (incluso algunos de los que superan esa franja de edad), y
son los actuales clientes del sector hotelero. Por tanto, si el cliente de hoy es “tecnodependiente”, es importante que los hoteles sepan adaptarse a sus necesidades, y si la sociedad va hacia Web 2.0 tienen que ser capaces de sumarse a esa tendencia.
Por otro lado, el cliente, cada vez más, busca experiencias, llevarse “algo” de sus viajes, por lo que la
única manera de diferenciarse de la competencia, en un
sector tan competitivo como es el turístico
en España, es
proporcionarle servicios añadidos y vender “algo más que una cama”, ha apuntado Pons. De ahí que sea clave para la industria hotelera de hoy el hecho de
ofrecer al cliente servicios e información de utilidad sobre el destino (gastronomía, ocio, excursiones, coches de alquiler, etc.) no sólo en la fase de planificación del viaje, sino también durante y después del mismo, como herramienta de fidelización que puede llevar a ese cliente a verter comentarios positivos sobre nuestro hotel que determinarán nuestra clientela del futuro.
No obstante, Álvaro Carrillo, director general del ITH, ha incidido en la necesidad de “sumarse progresivamente a esta tendencia, que es ya una realidad, pero sin dejar de lado al turista tradicional que aún no es usuario de las nuevas tecnologías”.
Finalmente, el concejal de Turismo, José Luis Hernández, ha destacado que “
las Tecnologías de la Información y la Comunicación son imprescindibles para la competitividad del sector hotelero, pero también para las Administraciones Públicas, que juegan un papel directo en términos de gestión y también de promoción del sector turístico local”.