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Comunicaciones

"El mercado español de contact center tiene un potencial de desarrollo muy importante"

Leïla Bouguetaia, directora comercial de Diabolocom en España.
escrito por: Cristina Albarrán15 de junio 2018
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Leïla Bouguetaia, directora comercial de Diabolocom en España.

Usted se encargará de la estrategia de expansión de Diabolocom en España y Portugal, ¿qué planes tiene? ¿Se abrirán más oficinas?

Nuestra estrategia va evolucionando según nuestro posicionamiento en el mercado. Al principio era muy importante darnos a conocer como nuevo actor del sector de la tecnología. Por ello nos hemos apoyado en los medios del sector y en organizaciones institucionales como la AEERC(Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes), que nos han permitido trabajar nuestra notoriedad y explicar quiénes somos y cómo lo hacemos. La labor junto a nuestros partners, combinada con el trabajo diario en el terreno, nos ha permitido ser identificados como un proveedor innovador en el mercado, y así es como hemos ganado nuestros primeros clientes.

¿Cuáles son los objetivos de negocio para este año en Iberia?

Estamos convencidos de que el mercado español tiene un potencial de desarrollo muy importante. Las empresas y los contact centers españoles tienen las exigencias de cualquier actor europeo y  buscan una solución multicanal que les ayude a mejorar la experiencia de sus clientes y a aumentar sus ventas. Nuestro objetivo es el mismo que en el resto de países en los que estamos implantados, y responde a las exigencias de nuestros clientes, estando atentos a sus necesidades, teniendo en cuenta los retos a los que se enfrentan y las tendencias del mercado. Aportamos continuamente innovaciones a nuestra solución a través de una importante inversión en I+D (entre el 20 y el 30% de las ventas anuales cada año), y también mediante el establecimiento de alianzas estratégicas con proveedores de soluciones complementarias a la nuestra. Estamos convencidos de que estas innovaciones son interesantes para las empresas españolas.

¿A qué tipo de clientes se dirigen sus soluciones?

Tenemos dos tipos de clientes: por un lado, el cliente final de cualquier sector que tiene un centro de contacto interno y que busca una solución multicanal, fácil de usar y que le permita proporcionar una experiencia de cliente de calidad; por el otro lado, nos dirigimos a los grandes contact centers que gestionan numerosos clientes y campañas. Sabemos que los contact centers viven una época complicada, ya tienen que ser capaces de montar campañas complejas en un mínimo de tiempo y con la mayor eficacia. Hoy en día solo una solución cloud como Diabolocom les puede aportar esta agilidad garantizando unos altos niveles de calidad y fiabilidad. La nube es una palanca de crecimiento para las empresas que siempre buscan más agilidad para ser competitivas, eso lo han entendido muy bien los contact centers.

¿Qué valor diferencial tienen sus productos respecto a los de la competencia?

Nuestra solución permite a los servicios de atención al cliente, ya sean internos o externalizados, gestionar las interacciones con clientes en todos los canales de forma fluida para el consumidor. La solución permite también la monitorización de la actividad del contact center en tiempo real, lo que mejora significativamente el rendimiento y proporciona una experiencia de cliente de calidad. Con su solución omnicanal, fácil de usar, rápida de implantar, y ofreciendo un soporte local, Diabolocom es un verdadero socio tecnológico y de negocios para las empresas que desean empezar o mejorar su transformación digital.

Como proveedor de soluciones de contact center en la nube, ¿cuáles son las tendencias de este mercado? ¿Qué demandan los clientes?

Claramente, la Inteligencia Artificial es una tendencia muy fuerte en el mercado. Según confirma un reciente estudio de PwC, el 46% de las empresas españolas más avanzadas en materia de digitalización tiene en marcha algún tipo de proyecto piloto o prueba con esta tecnología, no obstante, el estudio revela también que un 42% de estas compañías todavía no han puesto en marcha ninguna iniciativa en relación con la Inteligencia Artificial o solo tienen una hoja de ruta. Este dato es muy importante para Diabolocom, ya que, aunque no es maduro, el mercado está preparado para este cambio y espera de sus proveedores un acompañamiento concreto y unas soluciones que se adapten a su sector de actividad.

Y como operador de telecomunicaciones, ¿qué ofrece?

Estamos presentes en toda la cadena de valor. Ofrecemos un servicio completo con nuestra solución multicanal en la nube, un servicio de telecomunicación y un alojamiento en nuestros propios data centers. Gracias a esta completa oferta, el cliente puede beneficiarse de la competencia y experiencia de nuestro equipo y de la solidez de nuestra solución.

¿En qué medida están impactando en el mercado de los centros de contacto la Inteligencia Artificial y la analítica?

En Diabolocom estamos convencidos de dos cosas sobre la Inteligencia Artificial y los agentes conversacionales inteligentes: en primer lugar, no están destinados a sustituir a los trabajadores, sino a facilitar su labor y evitarles las tareas más desagradables, pesadas o repetitivas, a la vez que proporcionan ventajas a las compañías, ya sea mejorando los procesos, ahorrando costes, etc. En segundo lugar, como proveedor de soluciones de gestión de interacciones multicanales con los clientes, creemos que nos corresponde proporcionar los medios para facilitar la integración de la Inteligencia Artificial en los procesos de nuestros clientes.

Por estas dos razones, estamos convencidos de que la Inteligencia Artificial va a ser una  tecnología de gran relevancia para la relación con los clientes en el futuro más inmediato, siempre y cuando sea verdaderamente inteligente y esté bien integrada en las soluciones de contacto con el cliente. De ahí la importancia de confiar en expertos en esta materia.

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