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Comunicaciones

"Mientras haya clientes seguirá siendo fundamental gestionar las interacciones con ellos de forma óptima y con calidad"

Redes&Telecom entrevista a Julio Pérez, vicepresidente ejecutivo para el Sur de Europa de Altitude Software.
escrito por: Cristina Albarrán28 de marzo 2019
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Altitude Software celebró el año pasado su 25 aniversario, en su opinión, ¿cuál ha sido el hito más importante de la compañía durante todos estos años?

Durante estos últimos 25 años hemos vivido e impulsado la renovación tecnológica del sector del contact center. Es un sector que ha pasado de ser un call center de emisión y recepción de llamadas telefónicas, a ser un verdadero centro que gestiona todas interacciones con los clientes, a través de diversos canales de comunicación, que además cuenta con una visión 360º del “Customer Journey” en tiempo real.

Tenemos clientes que nos han acompañado desde el inicio, y que han vivido esta renovación tecnológica con nosotros. Continuamos siendo una empresa puntera que desarrolla e incorpora las últimas innovaciones tecnológicas para dar siempre el mayor valor a nuestros clientes.

Durante este periodo de renovación y transformación hemos pasado de ser una solución para contact center de tamaño mediano a ser la plataforma de gestión unificada de interacciones con clientes elegida por las grandes empresas que gestionan miles de interacciones a diario. Actualmente contamos con clientes con más de 8.000 posiciones concurrentes, aunque nuestras soluciones también dan servicio a pequeñas y medianas empresas de sectores diferentes, como outsourcers, banca y seguros y telecomunicaciones, entre otros. Hemos dado servicio tanto en llamadas salientes – nuestro buque insignia al principio - como en entrantes, donde hemos evolucionado nuestra solución en los últimos años.

 Y desde un punto de vista general, ¿cuál ha sido la gran revolución en el mundo del contact center?

Creemos que la revolución más importante en el sector ha sido pasar del teléfono, como único canal de comunicación con los clientes, a la omnicanalidad.

Hace unos años, con la llegada de las redes sociales e Internet 2.0, se produjo la primera revolución para el contact center y para las empresas: el consumidor se convertía en un consumidor social que utilizaba las redes sociales para comunicarse con las empresas en caso de incidencias o consultas, y lo hacía, a menudo, de forma pública y al alcance del resto de clientes. Esto hizo que el contact center tuviese que adaptarse a esta situación dando respuestas inmediatas, pero al mismo tiempo supuso una oportunidad de escucha activa de los clientes para así entender mejor sus necesidades.

El contact center ha seguido evolucionando y añadiendo más canales, además de las redes sociales, como medios de interacción con los clientes. SMS, WhatsApp, e-mail, chatbots, o speech recognition, son los canales que debe manejar el contact center en la actualidad, que ha pasado de gestionar únicamente llamadas a una verdadera gestión multicanal de interacciones, de una forma unificada. Todo un reto al que las plataformas de contact center deben dar solución y que a la vez supone una oportunidad para tener una visión 360º cliente a través de su Customer Journey y poder así, ofrecer una mejor respuesta a sus necesidades.

¿Cómo ha impactado (o está impactando) en este sector la Inteligencia Artificial?

La Inteligencia Artificial es algo intrínseco a la evolución de las soluciones tecnológicas para el contact center, ya que supone una mejora probada de la productividad y ayuda a ofrecer una mejor atención al cliente. La Inteligencia Artificial ha conseguido un aumento del volumen de interacciones realizadas, muchas de ellas automáticas sin necesidad de involucrar a un agente, lo que ha hecho que éste se pueda centrar en las llamadas de más valor añadido.

Julio Pérez, vicepresidente ejecutivo para el Sur de Europa de Altitude Software.

Nuestro routing de llamadas, por ejemplo, utiliza IA para asignar cada llamada al agente “mejor preparado” que pueda atenderla, en función de sus skills, conocimiento del tema a tratar o del propio cliente con el que haya interactuado anteriormente.

A día de hoy, ¿cuántos empleados y clientes tiene Altitude Software en el mundo y en España?

Somos una empresa global con más de 300 empleados, de los cuales un 95% son titulados universitarios. Contamos con oficinas en 16 países con sedes principales en Madrid, Lisboa, Brasil, Francia, …. También trabajamos con más de 90 partners y tenemos más de 800 clientes repartidos en más 80 países, lo que supone más de 300.000 usuarios finales de nuestras plataformas.

¿Cuál es su facturación y qué es lo que tiene más peso en ella?

Nuestros sectores tradicionales de actividad y que han supuesto la mayor parte de nuestra cifra de negocio han sido los outsourcers (BPO), el sector financiero y Seguros y el de Telecomunaciones. Sin embargo, otros muchos sectores como utilities, logística y retail o turismo, utilizan nuestra solución. Otro sector muy importante para nosotros y que ha crecido en los últimos años es el de servicios al ciudadano.

¿Qué papel desempeñan los partners en el negocio de la compañía? ¿Cuántos tienen en nuestro país?

Trabajamos con tres tipos de partners: aquellos que nos ayudan a desarrollar nuevo negocio, partners que nos ayudan en la implementación y la entrega de los proyectos y partners tecnológicos.

Contamos con más de 90 partners a nivel global. Para nosotros, nuestra red de partners es sumamente importante, ya que en el primer caso nos ayuda a llegar a geografías donde no tenemos presencia física directa, complementan la red de distribución, añaden capilaridad a nuestra organización y nos ayudan a llegar a más clientes. En el segundo caso, los partners de negocio nos ayudan a implantar los servicios y complementan nuestros picos de trabajo. Por último, contamos con una importante red de partners tecnológicos que nos ayudan a completar las funcionalidades de nuestra solución en sus áreas de especialización. Recientemente hemos lanzado Xperience Hub, un Marketplace donde se pueden ver todas las aplicaciones de partners que se integran con nuestra plataforma Altitude Xperience.

¿Se están acercando los centros de atención al cliente o sigue imperando la deslocalización en el sector?

Hubo un momento de deslocalización muy intensa hace unos 20 años, pero en la última década hemos observado como los contact centers han vuelto a España, debido a una serie de factores. Por un lado, somos muy competitivos en precios y además contamos con una elevada cualificación de los empleados ya que el sector ha experimentado una gran profesionalización. Cada vez hay un mayor número de empleados de sectores alejados de la atención al cliente tradicional como el sector salud, banca o seguros, que basan su negocio en el trato directo con el cliente, muchas veces de forma remota y donde realizan una gestión no presencial.

¿Cuál es el futuro del contact center? ¿Desaparecerán los agentes? ¿Será cierto eso que dicen de que serán sustituidos por máquinas?

Mientras haya clientes seguirá siendo fundamental gestionar las interacciones con ellos de forma óptima y con calidad. La automatización de procesos, gracias a las innovaciones tecnológicas, está ayudando a mejorar la calidad del servicio que se ofrece. La automatización descarga a los agentes de tareas rutinarias que no les aportan valor, pero las personas siguen siendo necesarias ya que aportan un valor añadido en actividades que los robots o la tecnología no pueden reemplazar, como la empatía y el trato humano y personal con el cliente.

El sector se ha profesionalizado de manera innegable y esto es una excelente noticia para los todas aquellas personas que han decidido formar parte del mismo, ya que lejos de perder su trabajo, van a seguir teniendo la oportunidad de desarrollar una arrera profesional de valor en el sector. 

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