El gasto de las empresas a plataformas de comunicaciones como servicio (CPaaS) se cuadriplicará en los próximos años hasta totalizar los 6.700 millones de dólares en 2020. Así lo recoge un informe publicado por el proveedor CLX Communications y realizado por Juniper Research.
De acuerdo con la consultora, el valor de este mercado creció en un 50% situándose en los 1.600 millones de dólares en 2017. Si bien los primeros usuarios de CPaaS han sido principalmente jugadores ágiles, disruptivos y nativos digitales, esto está comenzando a cambiar. Las empresas más asentadas están comenzando a reconocer el papel vital que la diferenciación y la personalización representarán para atraer y retener a los consumidores, con la participación del cliente como un campo de batalla futuro clave en sus estrategias.
CPaaS es una plataforma basada en la nube que permite a las organizaciones integrar rápida y fácilmente capacidades de comunicación como voz, vídeo y mensajería en sus propias aplicaciones, sin la necesidad de construir infraestructura e interfaces de back-end. Esto les permite agregar nuevas capacidades como chatbots, agentes de servicio y centros de contacto en sus aplicaciones orientadas al cliente con un mínimo esfuerzo.
El documento, titulado ‘Plataformas de Comunicaciones – Transformando Empresas en Innovadores Digitales‘, proporciona una visión general del mercado CPaaS y su potencial de crecimiento. Además, traza el recorrido de SaaS a PaaS y evidencia la efectividad de CPaaS a través de varios casos de uso.
Robert Gerstmann, cofundador y director de producto de CLX, comentó: “Vivimos en un mundo hiperconectado en el que interactuamos rutinariamente con nuestros amigos y familiares utilizando una variedad de tecnologías de voz, vídeo y mensajería. Por lo tanto, como consumidores, esperamos poder comprometernos con marcas y negocios siempre que lo deseemos. CPaaS permite a las empresas innovar rápidamente para satisfacer la demanda de los consumidores, facilitando la integración de una gama de funciones de comunicación dentro de sus aplicaciones y sistemas en línea para clientes”. A lo que añade: “Ya no sólo las empresas nativas de tecnología están innovando a través de CPaaS, muchas multinacionales asentadas ahora están empezando a ver la importancia de la comunicación omnicanal para atraer y comprometer con su compañía al cliente del mañana”.
Por otro lado, el Dr. Windsor Holden, jefe de Pronóstico y Consultoría de Juniper Research, agregó: “El ritmo acelerado del cambio tecnológico puede ser un problema para la agilidad de las empresas. Las nuevas tecnologías y dispositivos a su vez generarán nuevos patrones de demanda, lo que significa que mantener el ritmo, y mucho menos el futuro, puede ser un desafío”. Y continúa: “CPaaS ofrece una solución altamente flexible que permite una mayor escalabilidad, al tiempo que reduce el tiempo de implementación. Por lo tanto, las empresas que utilizan CPaaS pueden evolucionar continuamente sus canales de interacción con los clientes en línea con la demanda del consumidor. Esta es la razón por la cual el gasto de la empresa en CPaaS aumentará en los próximos cuatro años “.
