Appian anuncia una alianza con Twilio para incorporar su plataforma de comunicaciones en la solución de Intelligent Contact Center (ICC) . Los centros de servicio al cliente están plagados de tecnologías legadas y soluciones puntuales que complican el trabajo e impiden que los operadores puedan centrarse en los clientes. El Intelligent Contact Center de Appian capacita a los agentes para ofrecer experiencias personalizadas, con una visión unificada de los clientes, una potente gestión de casos y capacidades de automatización. Las comunicaciones avanzadas de Twilio mejoran la capacidad de Appian para ofrecer a los clientes una auténtica experiencia omnicanal en una única solución unificada. Como resultado, las empresas pueden transformar con rapidez sus operaciones para superar incluso las expectativas de los clientes en cuanto a velocidad y calidad de servicio.
“La plataforma de comunicaciones en la nube de Twilio facilita a los clientes conectar con las empresas a través de cualquier canal”, señala Chetan Chaudhary, vicepresidente global de partners en Twilio. “Al integrar Twilio en el Intelligent Contact Center de Appian, Appian facilita que los agentes creen experiencias de cliente excepcionales. Damos la bienvenida a Appian a Twilio Build y estamos seguros de que la integración resolverá muchos de los retos complejos a los que se enfrentan actualmente los centros de contacto”.
Michael Beckley, director tecnológico y de la división de atención al cliente de Appian, explica que “suministrar experiencias de cliente punteras requiere un nuevo enfoque a la hora de diseñar los centros de contacto y nuevas herramientas que permitan la colaboración entre los operadores y faciliten el trabajo en equipo. Los agentes necesitan una forma más sencilla de conseguir la imagen completa del cliente. Necesitan inteligencia artificial para que les guíe hacia los mejores resultados. Y, además, necesitan todo esto a través del canal que prefiera el cliente. Al empaquetar los servicios de plataforma de comunicaciones en la nube de Twilio con la licencia de software, Appian lleva la automatización inteligente a una solución unificada que permite a los centros de contacto desplegar rápidamente para reducir costes, cumplir KPIs y superar las expectativas de los clientes”.
