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Cuando la inteligencia artificial en el centro de contacto no es tan artificial

Javier Velasco, director general de Avaya España, Portugal, Eslovaquia, Polonia y República Checa.
escrito por: Redacción RedesTelecom18 de enero 2019
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Javier Velasco, director general de Avaya España, Portugal, Eslovaquia, Polonia y República Checa.

La inteligencia artificial (IA) ha crecido muy rápidamente a medida que las empresas se esfuerzan en impulsar un cambio organizativo sostenible, en línea con la propia evolución de las expectativas y preferencias. Las tecnologías de inteligencia artificial, como el aprendizaje automático, la computación cognitiva y la comprensión del lenguaje natural, se han convertido en vitales para poder liderar la necesaria transformación digital disruptiva (algo que solo el 19% de las compañías cree que están haciendo, según IDC) que impulse los resultados de clientes y empresas.

Los beneficios de la inteligencia artificial se perciben todavía muy lejanos desde la perspectiva tanto del consumidor como de las empresas. Para los clientes, es la promesa de una experiencia de servicio más contextual lo que impulsa la lealtad y la satisfacción. Mientras que, para las empresas, es el aumento de la rentabilidad debido a mejores tasas de conversión, los procesos comerciales mejorados y la satisfacción de los agentes (Forrester, en su informe de predicciones de este año, predice que las empresas impulsadas por la IA aumentarán sus ingresos en un 10%).

En Avaya recientemente organizamos un webinar en el que tratamos el papel de la IA en el centro de contacto. Cuando preguntamos a los asistentes sobre qué podría suponerles el uso de la IA, las respuestas fueron bastante parecidas. Un 48% respondió que una mejor experiencia del cliente y satisfacción, mientras que para el 34%, un aumento del valor y de los ingresos de durante la permanencia del cliente. Más en concreto, entre aquellos que ya tienen AI desplegada, el 49% reconocieron que la mejora de la satisfacción del cliente había sido la principal razón, y entre aquellos que esperan desplegar esta tecnología en los próximos 12 meses, el 24% reconoce que detrás esta el incremento de los ingresos.

Contrariamente a su nombre, la IA es de todo menos artificial. La tecnología permite a los centros de contacto ofrecer ahora unas experiencias más auténticas y significativas que nunca. Consideremos, por ejemplo, el uso de la inteligencia artificial para analizar el comportamiento pasado del consumidor y poder vincular a los clientes con el mejor recurso o experto en la materia en toda la organización. De esta manera, la tecnología solicitaría rápidamente información a fuentes internas y externas, como bases de datos, CRM, datos demográficos y psicográficos, no solo para determinar la compatibilidad, sino también para proporcionar a los agentes información sobre otros temas como la probabilidad de que un cliente compre o se pierda, y todo antes del primer "hola".

Durante estas interacciones con los clientes, a los agentes se les puede proporcionar información en tiempo real que les permita responder rápidamente las consultas, mejorando tanto la satisfacción del cliente como su propia satisfacción profesional. Y, por supuesto, los beneficios de la inteligencia artificial continúan después de cada interacción, con mejoras de productividad en el trabajo y con disminución en la documentación necesaria posterior a la llamada (de entre el 30 y el 50%), así como la supervisión y la formación en lo relacionado con la gestión (los supervisores pueden mejorar el rendimiento del trabajo y, posteriormente, la experiencia del cliente con una visibilidad completa de las llamadas).

Entonces, ¿por qué debemos empezar ahora a usar la IA en la atención al cliente? La pregunta de verdad es: si no es ahora, ¿entonces cuándo? El impacto positivo de la IA es real, tan real como las expectativas que los consumidores tienen sobre la tecnología como medio para mejorar su experiencia con marcas líderes. Gartner predice que para 2022, el 72% de las interacciones con los clientes involucrará IA de alguna forma, y más del 15% serán gestionadas completamente por IA. De acuerdo con Nemertes Research, el 47% de las empresas ya utilizan de alguna forma la IA para impulsar las interacciones con los clientes.

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