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Estrategia

“Tenemos unos clientes y unos partners excepcionales, con un nivel de fidelidad muy alto”

Javier Velasco, director general de Avaya España, Portugal, Eslovaquia, Polonia y República Checa, explica a Redes&Telecom las perspectivas de negocio de la compañía entre las que ocupa un lugar destacado el contact center y la Inteligencia Artificial.
escrito por: Cristina Albarrán21 de febrero 2019
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En abril del pasado año en una entrevista concedida a Redes&Telecom usted declaró: “Avaya ha cedido terreno y lo tenemos que recuperar”, ¿lo han conseguido?

Estamos en ello, te mentiría si te dijera lo contrario. Es muy difícil cuantificar el terreno que hemos cedido y el que hemos recuperado, pero mis expectativas personales están más que superadas. Mi propia experiencia durante todo este tiempo es que tenemos unos clientes y unos partners excepcionales, con un nivel de fidelidad muy alto.

Tras un año de análisis del mercado puedo decir que no hemos perdido ni un solo cliente en este año, ni en los meses previos a mi llegada. De hecho, hemos hecho nuevos clientes inversores que empiezan a instalar las nuevas soluciones que estamos presentando. Es decir, no estamos vendiendo lo de siempre, sino que están incorporando los nuevos productos que vamos desarrollando. Nuestros propios clientes tienen como expectativas el ver a Avaya como líder en comunicaciones unificadas y contact center.

Sin embargo, recientemente Genesys anunció que más de 700 clientes de Avaya migraron a su compañía, ¿corrobora esta información? y si así fuera, ¿a qué se debió esta fuga, cuál es el punto débil de Avaya: la nube?

No te la voy a desmentir, pero estas informaciones hay que presentarlas con datos. Ellos venden soluciones que colocan por encima de las legacy de otros proveedores como las nuestras o las de Alcatel-Lucent Enterprise, entre otros… Por lo que no es cierto, realmente están superponiendo su software.

Te puedo decir que Avaya es la compañía número uno por revenue y hemos incrementado por tres nuestros ingresos en nube pública.

Precisamente hablando de estrategia, Avaya ha puesto el foco últimamente en la Inteligencia Artificial, ¿qué puede aportar esta tecnología a la atención al cliente?

Creo que los beneficios van a venir por la parte de experiencia del cliente más que por la de reducción de costes. Al fin y al cabo, la tecnología sirve para resolver los problemas de las personas. El término IA es amplísimo: implica hablar de chatbots, de análisis de interacciones… Si tienes una aplicación que te resuelve una interacción más rápido que una persona, debes cambiar.  

Por otro lado, utilizamos esta tecnología para enlazar al cliente con el mejor agente. Esta decisión puede estar basada en función del perfil del cliente o atendiendo al patrón de conversación. Se analizan patrones de voz que nos permiten detectar sentimientos negativos, por ejemplo.

Javier Velasco, director general de Avaya España, Portugal, Eslovaquia, Polonia y República Checa.

¿Serán los agentes sustituidos por máquinas?

Yo creo que no, cuanta más Inteligencia Artificial metes, más crítico e importante se vuelve el contacto humano. Ahora introducimos soluciones IA muy especializadas, muy verticales, tareas repetitivas. Saliéndose de esos parámetros, tienes que recurrir al contacto humano.

Donde la IA va a tener un impacto muy directo es en la experiencia al cliente. La experiencia de cliente es factor directo del esfuerzo que el cliente percibe durante la interacción.

¿Qué importancia tiene Cogito en la apuesta de la compañía por IA?

Hicimos una inversión en esta compañía, en su tecnología con la que puede transformar las experiencias de cliente. Analiza en tiempo real el sentimiento del cliente durante la interacción. Su gran valor es que tiene la capacidad de guiar al agente en la resolución de un problema en función del sentimiento que percibe del usuario.

¿Los seres humanos somos medibles?

Las técnicas de biometría de voz están muy estudiadas. Se pueden interpretar las expresiones que tienen un componente cultural analizando el tono de voz. Por ejemplo, una palabrota. Dependiendo de la entonación con que se diga indica el sentimiento o estado de ánimo de una persona.

Además de IA, ¿cuáles han sido los principales avances en las soluciones de Avaya? ¿Actualmente, cuáles son sus productos destacados?

En este último año hemos llevado a cabo un rebranding de nuestras soluciones de contact center y de colaboración bajo la enseña de Avaya Intelligent Xperiences (Avaya IX). En esta familia hemos englobado los productos que ya teníamos, así como las nuevas soluciones de Cogito, tanto para el puesto de trabajo digital como para el contact center.

Detectamos que los centros de contacto no están bien integrados en las aplicaciones móviles de muchos negocios; muchas compañías no saben cómo hacerlo y no lo hacen bien. Le damos un dispositivo de comunicación tan importante a los empleados que no aprovechan todas las funcionalidades que tiene: además de voz, hay mensajería instantánea, redes sociales… Primero hay que trabajar la plataforma móvil para promover la comunicación horizontal entre empleados.

Otra gran novedad en la que estamos centrados es en la iniciativa que va a englobar toda la oferta cloud de la compañía en Avaya OneCloud. Vamos a ser el primer fabricante de comunicaciones unificadas y contact center que va a salir con una oferta clara, única y homogénea de soluciones en la nube en todos los despliegues: privada, pública e híbrida. Avaya mira mucho por los clientes y saca tecnología por ellos. El cliente va a tener una única solución en todas sus modalidades de cloud.

Nos llegan anuncios de proyectos con grandes clientes fuera de España, ¿alguno en ciernes en nuestro país?

Los clientes de Avaya no se han ido, siguen con nosotros. Como grandes proyectos en España puedo adelantarte que estamos haciendo tres centros de contacto digitales en tres grandes aseguradoras del país. Se están implementando ahora mismo, pero no te puedo decir su nombre.

Finalmente, actualíceme datos del negocio de Avaya en España: clientes, socios y facturación. De todas las soluciones que tiene en el mercado, ¿cuáles son las que más peso tienen en nuestro país?

A nivel mundial contamos con 8.000 empleados y más de 120.000 clientes. En España tenemos más de 500 clientes activos.

En cuanto a número de socios llegamos a casi 5.000 a escala global. En nuestro país trabajamos con muchos partners en el entorno mid market, unos 30 ó 40 activos. En Enterprise contamos con grandes integradores del ámbito telco como Telefónica.

Respecto al peso de negocio, podríamos decir que haciendo una media de la región que llevo (España, Portugal, Eslovaquia, Polonia y República Checa) el porcentaje estaría en un 70% contact center y un 30% comunicaciones unificadas. En los centros de contacto somos líderes llevando a cabo proyectos interesantes en sectores como retail, banca, farmacéuticas… un terreno en el que nos ayudan soluciones como Oceana. Nuestros proyectos son de gran volumen, puesto que nuestro target es la gran empresa. Además, en breve anunciaremos productos Workforce Optimization en la nube.

En comunicaciones unificadas y colaboración vamos ganando relevancia. El mercado de la mediana empresa avanza hacia la nube y tenemos ofertas importantes para responder a esta tendencia. Figuramos en el portfolio de los operadores incumbentes y en los proyectos Enterprise con propuestas de colaboración en la nube como Avaya Equinox.

En la región estamos creciendo en dos dígitos, pero no en dos dígitos rácanos.

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