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TIC y Sociedad

Influencers, cada vez más necesarios en los servicios de atención al cliente

Según iAdvize son agentes cada vez más poderosos en la creación de engagement. Conversión, satisfacción e inmediatez se imponen.
escrito por: Redacción RedesTelecom13 de septiembre 2017
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Influencers, cada vez más necesarios en los servicios de atención al cliente

En los últimos tiempos el término influencer se ha convertido en una palabra recurrente en el mundo del marketing promocional, peleando el puesto con las tradicionales revistas de moda y belleza. Para iAdvize, los influencers son además agentes cada vez más poderosos en la creación de engagement, dentro de sectores como el de la belleza. En servicios como el de atención al cliente, estos expertos pueden proporcionar información, consejos y sugerencias de calidad a tiempo real.

Los influencers son aquellas personas que a través de sus publicaciones en cuentas de redes sociales influyen en los comportamientos de compra de los usuarios. Las cifras, además, son muy esclarecedoras dentro del sector de la belleza, ya que más del 95% de los vídeos de belleza que se suben a YouTube son realizados por estos expertos, y no por marcas.

“Por lo general, y debido a que el 85% de los internautas sigue a ‘influencers’ a través de las redes sociales, el papel de estos agentes en el mundo del marketing promocional suele quedar reducido a la influencia que pueda ejercer sobre sus seguidores a la hora de impulsarles a realizar compras”, indica Beatriz Zabalegui, responsable de Marketing de iAdvize en España. Sin embargo, los influencers también pueden configurarse como grandes aliados a la hora de potenciar el engagement en servicios como el de atención al cliente “En Ibbü, la primera comunidad de expertos bajo demando, contamos con personas independientes que asesoran a los usuarios en los distintos sitios webs, de esta manera se crea un vínculo y una fidelidad mayor entre marca y usuario”, añade Zabalegui.

El contenido que generan los influencers destaca por ser más accesible y auténtico a ojos de los consumidores, por lo que su impacto sobre el público objetivo es considerable, ya que el 70% del engagement de las marcas proviene del trabajo que las compañías llevan a cabo con estos líderes de opinión. Además, los nuevos líderes de opinión se adaptan perfectamente a un sector como el de la belleza, en el que el 88% de los internautas recurre a consejos de otros usuarios como paso previo a la compra. Teniendo en cuenta que los usuarios cada vez reclaman  un mayor nivel de interacción con las marcas, generar engagement a través de consejos personalizados en tiempo real parece ser una ventaja para las marcas, siempre y cuando se realicen con autenticidad y experiencia.

El proceso de renovación del servicio de atención al cliente

El servicio de atención al cliente es un método tradicional de comunicación entre marcas y consumidores que actualmente está inmerso en un gran proceso de renovación. El principal objetivo de este proceso es fomentar la inmediatez en la resolución de dudas y consultas a los usuarios, potenciando así los niveles de satisfacción y conversión. “Tras llevar a cabo varios estudios, descubrimos que contar con un sistema de atención al cliente por messaging en tiempo real permite mejorar la tasa de satisfacción de los visitantes, situándose en torno al 88,2%.”, indican desde iAdvize. “Asimismo, también llegamos a la conclusión de que los eCommerce que proponen una asistencia por chat a sus visitantes en momentos previos a realizar una compra alcanzan un 19,5% de tasa de conversión.”

Hoy en día, el 60% de las compras online se producen por la noche o durante el fin de semana, cuando los equipos de atención al cliente no se encuentran disponibles.

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