El , a través de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones e Infraestructuras Digitales, ha publicado el Informe de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones y Servicios Digitales (OAUT) de 2021.

El documento indica que la oficina recibió el año pasado 57.539 consultas, el 13% menos que en 2020. Unos datos que confirman la tendencia a la baja de los últimos años.

La OAUT también recibió 21.941 reclamaciones a lo largo de 2021, el 2,7% menos que el año anterior, y resolvió 23.003 (dado que algunas son recurridas en vía administrativa y se producen dos resoluciones), el 4% más que en 2020. De estas controversias solventadas, casi dos terceras partes, el 63,4% (13.910), se resolvieron favorablemente para los usuarios y el 16,1% (3.532), para los operadores.

Casi dos terceras partes de las reclamaciones se resolvieron favorablemente para los usuarios

El 20,5% de las reclamaciones restantes se resolvieron sin pronunciamiento favorable o desfavorable, dado que algunas no se llegaron a considerar por defectos de forma, por renuncia del reclamante o incumplimiento de algún requisito solicitado.

Más de la mitad de las reclamaciones se presentaron telemáticamente, confirmándose la tendencia iniciada hace un lustro. La OAUT se encarga de informar y atender a los usuarios de telecomunicaciones, así como de gestionar sus reclamaciones frente a los operadores.

Disminuyeron en 2021 las reclamaciones ante la OAUT.
Disminuyeron en 2021 las reclamaciones ante la OAUT. Adobe Stock.

Principales motivos de reclamación

El informe señala que la mayoría de las quejas en 2021 estuvieron relacionadas con los servicios convergentes (que combinan comunicación fija y móvil). Más del 58% de las reclamaciones presentadas entraban en esta categoría, en cuestiones relativas principalmente a la facturación de servicios (43,6%) y a dificultades durante las bajas contractuales (27,9%).

La mayoría de las reclamaciones, tanto en el ámbito de las comunicaciones fijas como móviles o combinación de ambas están relacionadas con facturación y bajas  

En el ámbito de las comunicaciones móviles, estas dos categorías de reclamaciones también fueron las más numerosas. El 27% de las controversias fueron sobre facturación y el 26,8%, sobre problemas en la gestión de bajas de contratos, que se incrementaron en 5,7 puntos porcentuales.

En el caso de las comunicaciones fijas, el mayor porcentaje de reclamaciones correspondió a usuarios que tuvieron dificultades durante la tramitación de la baja de sus contratos. En concreto, el 35,1% de las controversias, que han registrado un incremento cercano a 6 puntos porcentuales más que en 2020.