Javier Velasco, director general de Avaya en España.
Javier Velasco, director general de Avaya en España.

El año pasado comentaste que Avaya estaba en proceso de recuperar el terreno perdido. ¿En 2020 habéis llegado a los niveles de mejores tiempos?

Se suele decir que “tiempos pasados siempre fueron mejores”…, pero la verdad es que hemos mejorado, sobre todo porque hemos recuperado la confianza de muchos clientes grandes como Grupo Santander, Unísono o Konecta que siguen apostando por nuestra tecnología. Estamos cumpliendo un objetivo cualitativo, no cuantitativo, realizando un esfuerzo enorme por volver a retomar el contacto con los clientes, algo que se pierde con el modelo indirecto que tenemos. Mi equipo ha estado haciendo un esfuerzo sobrehumano para hablar con ellos, entender sus preocupaciones y necesidades. Cierto es que la la conversación principal ha sido el virus. En Avaya queremos crecer con ellos y en las dos primeras semanas de confinamiento tuvimos que estar muy cerca suyo gestionando la entrega de licencias y mandando a trabajar a casa a 35.000 agentes con todas las garantías. Ha sido un año muy complicado en cuanto a volumen de trabajo, pero interesantísimo porque hemos estado muy cerca de los clientes. También hemos visto que muchos proyectos estratégicos se han quedado parados y que ahora se empiezan a retomar.

Precisamente sobre Covid-19 quería preguntarte: ¿Cómo os ha impactado la pandemia?

Como todas las empresas durante el confinamiento vimos un frenazo en las cifras de negocio, pero luego a lo largo del año se ha recuperado. Hemos hecho un año excepcional, hemos crecido en casi todos los indicadores. A nivel de ingresos ha sido un ejercicio flat, plano, con la misma facturación que en el fiscal de 2019, pero hemos aumentado indicadores que nos interesaban como los Ebitdas. Avaya tiene por bandera crecimiento rentable, que no sacrifica la rentabilidad en aras de crecimientos salvajes, lo que es una gran noticia para clientes y empleados. Esto hace que tengamos muchísima tesorería para invertir en innovación, en soporte y en formación para los clientes; así como en el desarrollo profesional de nuestra plantilla.

“Por volumen somos el principal proveedor de servicios de contact center en la nube”

Otra métrica destacable es que el 88% de nuestros ingresos ya proceden de software y servicios, 5 puntos por arriba, y los ingresos recurrentes han crecido un 5% respecto al año anterior. Asimismo, otro parámetro que prueba el camino iniciado hace unos años de convertirnos en proveedor crítico en la nube es que el 33% de nuestros ingresos a día de hoy proceden de la nube, suscripción y alianzas. Por volumen somos el principal proveedor de servicios de contact center en la nube.

La gran apuesta de este año de Avaya es ACO, ¿qué aspectos diferenciadores tiene esta solución frente a la competencia?

Las comunicaciones unificadas en la nube es un mercado muy fragmentado y ACO (Avaya Cloud Office) es rompedor en tres aspectos:

Es eminentemente móvil (la experiencia de esta solución es móvil, le damos al usuario un número único que unifica su experiencia y la mejora);

Nuestro objetivo es el mercado empresarial, y ACO está integrada de forma nativa con las principales soluciones del mercado: Salesforce, Google, Microsoft Office, Dynamics… y esto hace que las comunicaciones y la telefonía no sea una experiencia a parte de los sistemas con los que trabajas. En este sentido vamos a medir la frustración del usuario. Notamos que, con ciertas suites de comunicaciones poco unificadas e incumbentes en el mercado, el usuario está muy frustrado porque tiene que abrir muchas aplicaciones. ACO es extremadamente neutral con en este aspecto.

“Somos el Apple de los dispositivos de comunicación”

Para los clientes de Avaya es muy interesante porque es compatible con nuestros dispositivos. Somos el Apple de los dispositivos de comunicación. Hemos compatibilizado algunas series de nuestros teléfonos y de nuestros dispositivos de videoconferencia con Avaya Cloud Office con lo que, por un lado, protegemos la inversión que el cliente ya tiene en Avaya y si el cliente ya es proclive a nuestros dispositivos se lo podemos facilitar. Muy interesante que se los facilitamos como Device as a service, algo muy novedoso porque no es un alquiler, es una suscripción tanto al dispositivo como a la solución de comunicaciones unificadas.

¿Es la nube el futuro de las comunicaciones unificadas? ¿Qué tendencias ves en este terreno?

Sólo veo una tendencia, es que se van a la nube. Es un hecho imparable. Esto tiene base en dos factores. El primero es que a día de hoy los clientes ven las comunicaciones como una commodity -lo que considero que es un error, pero así lo ven y tenemos que adaptarnos a sus demandas- y como tales, las empresas consideran que es una herramienta que tiene que darte calidad de servicio. En este sentido Avaya Cloud Office está basado en un partnership con Ring Central que es un líder absoluto en los cuadrantes de Gartner tanto en visión a futuro como en capacidad de ejecución. Además, esta alianza refuerza la capacidad de ejecución de Ring Central porque la base instalada de Avaya es aproximadamente el 25% de la base mundial del mercado de comunicaciones unificadas, lo que no es moco de pavo.

Y segundo, una de las grandes ventajas de llevarse las comunicaciones unificadas bien integradas a la nube es que libera recursos a la empresa que estaban destinados a tareas rutinarias, de bajo valor añadido, para que se puedan dedicar a cuestiones mucho más relacionadas con el negocio, enfocadas con objetivos empresariales y mucho menos con infraestructura o commodities.

¿En qué otras soluciones está haciendo foco la compañía?

El Contact center as a service es lo siguiente, se nos viene encima, llevamos dos años invirtiendo masivamente en llegar al mercado con una solución que rompa con algunos de los vicios que hemos visto en los contact center en la nube. Vamos a llegar con una solución que yo creo que da en el clavo.

“El contact center es un centro de oportunidades de negocio para una compañía”

El contact center es un centro de oportunidades de negocio para una compañía, no es un centro de costes, ni un centro de quejas, y ahora que el cliente es más remoto pues está siendo de una criticidad absoluta. Por tanto, es un centro también de diferenciación de la competencia por lo que no tienes por qué estar obligado a recurrir al mismo modelo de atención porque la herramienta así te lo exige.

La gran deficiencia que tienen a día de hoy los productos que ofertan contact center en la nube es que no tienen apenas capacidad de adaptación al modelo de atención del cliente de la empresa. Nuestra oferta CCaaS llega precisamente con esa vocación de capacidad de adaptación, de una flexibilidad comprable a las soluciones que hemos estado instalando en la infraestructura de los propios clientes.

Y lo siguiente es Communications Platform as a Service (CPaaS). Hay clientes de comunicaciones unificadas en la nube que tienen requisitos especiales y para los que una solución “café para todos” no les es suficiente. Desde Avaya vamos a hacer disponible desde una infraestructura basada en la nube, escalable, flexible y securizada, plataformas de comunicaciones para que los clientes puedan desarrollar sus propios entornos o aplicaciones de comunicaciones unificadas. Es el caso del mercado de Defensa u organizaciones que manejen datos sensibles y que tienen ciertos requisitos de comunicación (confidencialidad, protección de datos, secreto…). Avaya va a tener una plataforma de comunicación en la nube que va a dar solución a todos estos requisitos especiales. Una de las razones por las que con ACO no vamos solo a pyme sino también al mercado Enterprise es porque se trata de una solución tremendamente segura. Los ingenieros de Ring Central han hecho mucho hincapié en que esta solución sea de grado empresarial desde el primer día desde el punto de vista de seguridad, privacidad, etcétera. Esta será una de las razones por las que el mercado va a apostar por Avaya Cloud Office.

¿Podrías darme datos económicos de Avaya España: facturación o objetivos de negocio?

Nuestro objetivo es crecer, no nos estamos planteando crecimientos salvajes, pero sí en línea de lo que hemos mostrado en los últimos tres años. Sobre todo queremos crecer en los dos vectores fundamentales del negocio de la compañía: contact center y comunicaciones unificadas.

“Avaya Cloud Office y las comunicaciones unificadas en la nube van a tener un impacto importante en mis cuentas del año que viene”

Este año va a ser de transición en el mercado de contact center porque los presupuestos han estado muy apretados durante la pandemia y aunque se han acelerado algunas inversiones, como en infraestructura remota, se han frenado algunos proyectos estratégicos en este campo y que no tengo claro que se vayan a realizar en 2021 dada la situación de pandemia. Precisamente por ello, creo que Avaya Cloud Office y las comunicaciones unificadas en la nube van a tener un impacto importante en mis cuentas del año que viene. Previsiones del primer trimestre así lo indican pues si el negocio de Avaya se reparte en un 70 -30 aproximadamente (contact center vs. comunicaciones unificadas), veo una tendencia clara al 60 - 40 e incluso al 50 -50.

Creceremos en una cifra. No hay crecimientos de dos cifras para el año que viene, ojalá.