Juan Aracil, country manager de Lifesize Iberia.
Juan Aracil, country manager de Lifesize Iberia.

Covid-19 ha revolucionado el sector del contact center: el teletrabajo apenas estaba implementado en este terreno en España y como consecuencia de la pandemia, el 90% de los agentes se han visto obligados a trabajar desde sus casas, ¿cree que tras la crisis se fomentará este modelo y la proliferación de agentes remotos? ¿Por qué?

El escenario ha cambiado, no cabe duda. En un tiempo récord nos hemos visto obligados a aprender a trabajar desde casa y adaptar la infraestructura tecnológica necesaria para llevarlo a cabo sin problemas, tanto desde un punto de vista personal como profesional. El problema es que aproximadamente el 90% de las empresas en el mundo utilizan una solución local (on premise) para sus contact centers (según el Magic Quadrant for Contact Center as a Service, Norteamérica de Gartner), y esto no les está permitiendo dar respuesta al coronavirus debido a la gran cantidad de llamadas que tienen que gestionar.

Por eso la tendencia apunta hacia la necesidad de crear nuevos modelos para conectar con nuestros clientes o personal externo. Y la evolución lógica se basará en un incremento en el uso del vídeo como gran potenciador y la necesidad de contar con plataformas flexibles que permitan hacer frente al nuevo panorama laboral con una fuerza laboral dispersa. Además, es de vital importancia que estén conectadas con los sistemas existentes y que permitan definir, medir y corregir, si es necesario, los procesos operativos con el fin de analizar los resultados en materia de calidad, satisfacción de cliente, facturación, etc.

El nuevo escenario es un reto para todas las organizaciones, pero nosotros nos hemos posicionado rápidamente gracias a la fusión con Serenova, proveedor de soluciones de “contact centers” como servicio (CCaaS), ya que hemos creado una compañía capaz de cubrir dos tecnologías, UCaaS y CCaaS, ya que ofrecemos una plataforma de “contact center” que incluye una solución profesional de video de alta definición basada en la nube.

Sin embargo, para que esto sea posible además de la concienciación de empleados y compañías serán necesarias herramientas tecnológicas adecuadas, en su opinión, ¿cuáles son?

El vídeo es el nuevo player del mercado de la comunicación unificada. Antes era una opción que adoptaban algunas compañías, pero ahora se ha convertido en un must. La tecnología sobre la que reside ha evolucionado muy rápidamente y existen ya multitud de soluciones que te permiten hacer un uso de videoconferencias de una manera sencilla. Pero todavía queda mucho por avanzar en los estándares y en la aceptación del mercado ya que aún estamos en la fase del aprendizaje técnico y cultural de este medio. Una vez que su uso se haga habitual los ciudadanos empezarán a cuestionarse si les es rentable el tiempo que emplean en ir al banco, al médico o a un notario, ya que podrán hacerlo desde sus casas, oficinas o cualquier otro lugar. Y por su lado las empresas pondrán en duda, por ejemplo, las inversiones en instalaciones si pueden tener a una gran parte de sus agentes trabajando en remoto. Las organizaciones que antes acepten las nuevas reglas del juego, entiendan que el mercado ha cambiado y se equipen con las herramientas necesarias, serán las más competitivas y tendrán un mejor posicionamiento en sus respectivos sectores.

El vídeo es el nuevo player del mercado de la comunicación unificada

Creo firmemente que las soluciones de videoconferencia y colaboración van a ser prioritarias dentro de las organizaciones y su importancia será clave en las estrategias empresariales presentes y futuras.

El contact center en la nube parece la solución, pero su implantación en nuestro país es minoritaria. ¿A qué se debe esta baja aceptación? ¿Cuáles son las razones por las que las empresas no apuestan por ella?

No creo que ahora mismo las empresas tengan la posibilidad de elegir o no apostar por la nube. La crisis actual va a dar un cambio cultural a nuestras organizaciones, empleados, clientes, proveedores, etc. ya que actualmente es difícil realizar cosas tan básicas como ir a hacer una visita comercial o una demo a un cliente potencial. Es importante recordar que el cambio no es sólo un tema tecnológico sino también cultural, y las empresas deben estar preparadas para las nuevas formas de comunicar. Y eso pasa por apostar por la nube.

Las soluciones de videoconferencia y colaboración van a ser prioritarias dentro de las organizaciones

La flexibilización de la fuerza laboral es ahora una prioridad para las organizaciones y para adaptarse se necesita tecnología, pero fundamentalmente un método de gestión distinto por objetivos que abarque la integración con plataformas de medición de resultados. No sería viable gestionar la nueva cultura del teletrabajo si no se tiene el control de lo que está pasando. Por eso en Lifesize y Serenova ofrecemos mediciones y tasas de resultados con sistemas de reporting avanzados.

Y desde otra perspectiva, ¿qué beneficios aporta el contact center en la nube?

Los servicios en la nube van a jugar un papel fundamental en la flexibilización de los costes y en la operativa de la adopción de estas plataformas. Pero también van a poder reducir el riesgo de la evolución tecnológica y en la gestión de arquitectura necesaria de los servicios de comunicaciones y servidores; y más en el segmento de los contact center del que se espera tenga un desarrollo veloz.

Se crearán nuevos modelos para conectar con clientes o personal externo.
Se crearán nuevos modelos para conectar con clientes o personal externo.

Por otra parte, el sector teme la desaparición de muchos puestos de trabajo por la llegada de chatbots o programas que gracias a la IA y a la analítica son capaces de predecir la reacción del usuario en una llamada, ¿se destruirán empleos, convivirán o seguirán siendo mayoritarios frente a las máquinas?

Creo que habrá distintos escenarios: algunos puestos tenderán a desaparecer, otros aprenderán a adaptarse a las nuevas reglas del juego a través de mejoras y reciclajes en sus funciones, y otros se crearán para satisfacer las nuevas demandas de los clientes de una manera más eficaz y eficiente. La evolución tecnología y humana no es ni mejor ni peor que el pasado o el presente, simplemente se adapta y el mercado dictará la mejor combinación para que humanos y tecnología puedan convivir.

¿Cuál es la propuesta de Lifesize en este entorno?, ¿con qué clientes trabaja en España?

Como he comentado anteriormente, nos hemos fusionado con Serenova con la idea de crear un operador en la nube de servicios empresariales de colaboración y contact center. Y hemos nacido con más de 10.000 clientes en todo el mundo que contarán a nivel global con un soporte local gracias a nuestra red de partners en más de 100 países en todo el mundo. Nuestro objetivo es dinamizar tanto el mercado de las comunicaciones unificadas, que ha estado muy enfocado a la colaboración interna y con un uso limitado de soluciones de vídeo; como el de contact center que tradicionalmente ha operado bajo modelos rígidos de entrega de las plataformas y servicios, y una limitación en los canales de comunicación con los clientes.

El valor diferencial de nuestra oferta en este entorno destaca, entre otras ventajas, por ofrecer un despliegue 100% cloud por medio de AWS o el soporte de API abiertas que pueden integrar cualquier entorno de customer experience con productos de terceros como pueden ser las Plataformas de Inteligencia Artificial o los CRM.

Además, ofrecemos una solución nativa para trabajo en remoto capaz de gestionar pagos electrónicos, que soporta múltiples canales de acceso para clientes - voz, chat, SMS, Facebook, etc - y con funcionalidades adyacentes al contact center como Quality Management y/o Workforce Management.

Las empresas deben estar preparadas para las nuevas formas de comunicar.
Se crearán nuevos modelos para conectar con clientes o personal externo.

En pocas palabras, defina cómo será el sector del contact center del futuro y cuáles serán las principales tendencias

Antes de la crisis sanitaria muchas empresas estaban invirtiendo en la renovación y mejora de sus herramientas de atención al cliente, siendo el contact center una muy importante. Pero seguían teniendo en mente las interacciones físicas en tiendas, oficinas, etc. Con el nuevo panorama y las nuevas necesidades de empresas y usuarios muchas de esas interacciones se realizarán digitalmente a través de nuevos canales lo que producirá un incremento en la fuerza de trabajo de los contact center.

Se esperea que el segmento de los contact center tenga un desarrollo veloz

Además, muchas empresas comenzarán a tener como prioridad funcionalidades relacionadas con el teletrabajo o con la flexibilidad de su plataforma. Todos estos factores harán que nuestra plataforma con Serenova sea una de las más prácticas, rentables y operativas del mercado.