Antes de Covid-19 era importante “cuidar” a los clientes, pero tras la pandemia se ha convertido en algo crucial, ¿está de acuerdo con esta afirmación?

Considero que esta situación ha sido una Wake up call para todas las organizaciones. Aunque algunas más avanzadas que otras, todas estaban en procesos de transformación digital y mejoras en la atención al cliente.

Por un lado, hemos visto una explosión de los contactos en los canales digitales, pero también de voz; quizás, no como primer medio de contacto, pero sí como un canal de escalado o reservado a cuestiones más importantes o complicadas. También se han disparado los procesos de on-boarding digital y el uso de la IA y tecnologías de biometría.

Todos nosotros, que somos clientes de alguna organización, sea grande o pequeña y en cualquier sector, queremos lo mismo: lo queremos todo, de inmediato, sin esfuerzo, que sea simple y rápido y ser atendidos independientemente del lugar, del medio y del tiempo.

“La customer experience y la employee experience son caras de la misma moneda”

Antes del Covid, según estudios del mercado, el 82% de las organizaciones consideraba la customer experience un factor diferencial importante, ahora que nos acercamos a la nueva realidad, añadiría que se ha convertido en un factor crucial, tanto cuidar el cliente y la experiencia del mismo, como cuidar la experiencia del empleado, que se refleja directamente en el cuidado hacia el usuario. La customer experience y la employee experience son caras de la misma moneda.

El mundo del contact center también está sufriendo una transformación muy grande, ¿cuáles serán las principales innovaciones que veremos en este sector?

Sin duda alguna, veremos una adopción creciente de la aplicación de la IA, tanto en los procesos, como en la explotación del dato, y también en la mejora de la customer experience para hacer la vida más fácil a los agentes del centro de atención al cliente.

“Veremos una adopción creciente de la aplicación de la IA en los contact center, así como el uso masivo de la biometría”

El uso masivo de la biometría en sus diferentes formas, voz o facial, crecerá de manera exponencial para facilitar el engagement con el cliente, el trabajo de los agentes y aumentar el nivel de seguridad.

En este sentido, Avaya acaba de anunciar una inversión estratégica en Journey, un desarrollador de una plataforma de identidad digital centrada en la mejora de la privacidad, la seguridad y la experiencia del cliente.

Otro gran avance del mercado está siendo la Inteligencia Artificial ¿Qué beneficios aporta para las empresas y cómo afectará a los agentes de los call center?

En este sentido, se preveía la presencia de la IA en un 75% de los contact center a finales de la década que acaba de cumplirse, me gustaría saber si se han cumplido estas expectativas o, quizás, se han superado.

La IA abarca una amplia gama de tecnologías que tienen aplicación directa en las comunicaciones empresariales y los contact center: la comprensión del lenguaje y texto natural, el análisis del sentimiento, el reconocimiento de imagen, algoritmos predictivos para emparejamiento óptimo entre clientes y recurso o la explotación inteligente del dato.

Se trata de herramientas que permiten a estos centros ser más productivos y eficientes, mejorar sus objetivos de negocio y como no, proporcionar una experiencia del cliente óptima y diferenciadora.

Marcello Scanavacca, Customer Experience and Digital Engagement - Sales Engineering Manager de Avaya.
Marcello Scanavacca, Customer Experience and Digital Engagement - Sales Engineering Manager de Avaya.

Precisamente, Gartner anunció que para 2023 el 40% de las aplicaciones empresariales tendrán IA conversacional incorporada, ¿vamos por ese camino?

Como bien prevé Gartner, estoy seguro de una incorporación masiva y multimodal de la IA conversacional en los contact center, aplicada tanto a los canales digitales y de voz, como totalmente integrada en la customer journey del cliente.

Pero quiero ir más allá de la simple IA conversacional, los casos de uso son muchos más.

La IA puede ayudar a anticipar las necesidades del cliente. Es decir, una organización puede equipar a sus clientes con mejores herramientas de auto ayuda, que auto aprenden según su comportamiento y que pueden proporcionar información y ayuda según el contexto o según nos encontremos en la customer journey, siempre en tiempo real y prediciendo el próximo paso del cliente, adaptándose a sus necesidades, siendo proactivos y no solo reactivos.

Otro beneficio, tanto para el negocio como para el cliente, es la posibilidad de utilizar algoritmos predictivose IA en el momento de “enrutar” a un contacto, asignándole el mejor recurso disponible y según las KPI de negocio con el fin de mejorar la CX, maximizando el valor del cliente, su interacción y favoreciendo acciones de upselling y cross selling.

Con la IA también es posible el análisis en tiempo real del tráfico para poder explotar el dato de una manera más optima. Cada organización tiene una cantidad masiva de datos, el gran reto es cómo utilizarlos, cómo conseguir que sean accionables. Se estima que el 75% del big data de una empresa es inutilizado.

“Se estima que el 75% del big data de una empresa es inutilizado”

En Avaya no queremos dejarlo inutilizado sino explotarlo, y queremos hacerlo a través de la IA para que su valor sea un recurso más que permita una mejora del negocio y a los empleados ser más proactivos, pudiéndose adaptar a las necesidades de un entorno cada vez más exigente.

Seguridad y privacidad, compliance, sesgos… ¿cuáles son los mayores obstáculos en la entrada de la IA en los negocios y en el mundo de las comunicaciones en particular?

Algunas empresas tienden a ignorar el cambio de proceso requerido al implementar la IA. Este cambio representa un pilar crítico dentro de su estrategia comercial y es necesario para una explotación correcta de todas las capacidades que pueda proporcionar esta tecnología.

“La IA no es una alternativa al trabajador sino una ayuda más para facilitar su trabajo”

Los obstáculos de su introducción en los negocios pueden ser la resistencia misma de los grupos funcionales, de los trabajadores, que pueden ver con miedo la utilización de una tecnología que sienten que podría sustituirles. La IA no es una alternativa al trabajador sino una ayuda más para facilitar su trabajo, ayudarle a ser más productivo y enfocarse en donde de verdad el factor humano añade valor.

¿Cómo ve el futuro de las comunicaciones empresariales?

Las veo en la nube por todas las razones que hemos comentado hasta ahora: flexibilidad, seguridad, autonomía, capacidad de respuesta rápida a los cambios y a los volúmenes, como ha sido la pandemia, capacidad de ofrecer modelos de pago por uso, evitando a las empresas grandes inversiones de capital y largos tiempos de amortización de la inversión.

La IA será crucial en la evolución de las comunicaciones empresariales y sus herramientas, tanto para la robotización y simplificación de los procesos como para la ayuda misma a la labor diaria del trabajador.

En Avaya, por ejemplo, hemos introducido la IA en nuestra solución de comunicación y video colaboración en la nube, tanto para proporcionar una experiencia más inmersiva a los usuarios, como para facilitar soluciones de cancelación de ruido basados en este avance.

La IA será crucial en la evolución de las comunicaciones empresariales, según Avaya.
La IA será crucial en la evolución de las comunicaciones empresariales, según Avaya.

Finalmente, ¿cuál es la oferta de Avaya para este negocio y qué la diferencia de la competencia?

Me gustaría resaltar cómo en el último año/año y medio Avaya se ha transformado totalmente en una organización orientada a la nube y al SaaS. Siguiendo lo que nos ha pedido el mercado, hemos vivido un tremendo shift hacia modelos Opex y de pago por uso.

A nivel tecnológico, hemos lanzado hace poco la nueva solución OneCloud, que abarca, bajo el mismo paraguas, soluciones de comunicaciones unificadas en la nube (UCaaS), soluciones de contact center en la nube (CCaaS), y un gran diferenciador, soluciones en la nube reorientadas al desarrollo de aplicaciones en la nube (CPaaS), que permite poder enriquecer el mundo de las comunicaciones con la capacidad de agregar aplicaciones en un entorno de desarrollo web totalmente abierto y a la vez seguro, ágil y robusto.

En el entorno contact center, la solución de Avaya One Cloud CCaaS es una solución de contact center as a service totalmente construida para la nube pública, de tipo muti-tenant,  basada en micro-servicios, con una arquitectura totalmente elástica, basada en métodos de desarrollo de tipo dev ops que nos permite ser muy agiles y rápidos en el momento de añadir nuevas capacidades y desarrollos en tiempos muy reducidos, altamente configurable y customizable para poder adaptarse a los requisitos y modelos de negocios de cualquier organización,  independiente de su tamaño.

También hemos desarrollado unas cuantas soluciones innovadoras basadas en la IA tanto con soluciones propias de Avaya como apoyándonos en nuestros socios tecnológicos, como pueden ser: Google, Afiniti, Nuance, Verint, por mencionar algunos, o la IA de IBM, Microsoft, Google y Amazon.