Avaya ha anunciado una mayor integración con Google Cloud Contact Center AI para ofrecer mejores experiencias a los clientes y una fuerza laboral más eficiente, aprovechando al máximo las capacidades de inteligencia artificial de ambas compañías.

La compañía aprovecha la inteligencia artificial para mejorar la experiencia del cliente con interacciones más personalizadas, inteligentes y perspicaces. Esto incluye la integración del aprendizaje automático de Google en los servicios de conversación de Avaya que impulsan el centro de contacto, permitiendo una fácil integración de las capacidades de AI independientemente del canal utilizado, promoviendo una experiencia consistente e inteligente para los clientes y facilitando verdaderas experiencias omnicanal con AI. Juntos, ambas empresas están ofreciendo a los clientes una mayor flexibilidad, eficiencia y escalabilidad en la implementación de soluciones de colaboración y comunicación sencillas y potentes, que mejoran el customer journey del cliente. Avaya IX Contact Center es una solución omnicanal mejorada para la IA, que incluye comunicaciones por voz, correo electrónico, chat y dispositivos móviles, para que la participación del cliente sea una ventaja competitiva que impulse el crecimiento y la preferencia de marca

Avaya y Google están innovando en una serie de áreas clave, entre las que se incluyen:

Agentes virtuales: Bots automatizados de tipo humano que interactúan fluidamente con los clientes, descargando trabajo de los agentes humanos hasta el momento óptimo y luego transfiriéndole todo el contexto recopilado. Ahora los clientes pueden decidir cuándo y cómo utilizar bots a lo largo de la interacción. Y la plataforma Avaya captura la intención, las acciones y la disposición final de cada interacción en tiempo real. A través de esta gran cantidad de datos, se puede utilizar Avaya AI para decidir la mejor siguiente acción dentro del compromiso del cliente.

·         Asistencia al agente: brinda una experiencia superior al cliente, gracias a proporcionar continuamente a los agentes con una base de conocimiento relevante para el contexto en función del análisis conversacional en tiempo real para AMBAS interacciones basadas en voz y texto. Los algoritmos Avaya AI se pueden aplicar a Google Contact Center AI para determinar la mejor siguiente acción por parte del agente, brindando la información correcta y reduciendo la fricción del cliente, al tiempo que aumenta la satisfacción del agente y la eficiencia del centro de contacto.

- Simulación de temas de conversación – Una herramienta de aprendizaje no supervisada diseñada para descubrir áreas de temas clave sobre las que los clientes han estado contactando al centro de contacto, y así abstraer información relevante relacionada con la forma en que se articulan los temas. La simulación de temas de Google. combinada con Avaya AI, permite a los agentes aprovechar la visibilidad en tiempo real de los temas con cada conversación. A través de esta valiosa información, las respuestas sugeridas y las mejores medidas a tomar se pueden adaptar de manera única a cada parte de la conversación para impulsar los resultados deseados.

Avaya está mejorando la experiencia del cliente al fortalecer estas áreas mediante la integración de las API de Google Cloud con elementos clave de su infraestructura del centro de contacto. Además, el escritorio basado en el navegador está diseñado para conectarse fácilmente con las aplicaciones y Google Contact Center AI se incorpora sin problemas a la experiencia del usuario del agente.

"Asociarse con Avaya nos ayuda a cumplir nuestro objetivo de hacer que la experiencia del centro de contacto sea más fácil y más eficiente", dijo Rajen Sheth, director de Gestión de Productos en Google Cloud. "Estamos entusiasmados de trabajar con Avaya para que las empresas puedan satisfacer a sus clientes con una resolución de llamadas más rápida, y esperamos construir esta asociación a medida que la tecnología y las expectativas de los clientes cambian”.

La colaboración única de Avaya y Google ofrece una solución de centro de contacto diferenciada con un enfoque más simple, pero más eficiente, y arquitectónicamente superior a través de la integración nativa de gRPC para voz. Esto permitirá a los clientes del centro de contacto de Avaya IX integrar fácilmente proveedores de AI, como Google Cloud, e inculcar las capacidades de AI para experiencias omnicanal consistentes, sin importar el canal. Las soluciones Avaya IX Contact Center son capaces de mantener un conocimiento de todos los eventos, incluidos el sentimiento, las sugerencias y la resolución, creando un depósito de datos para el procesamiento futuro del aprendizaje automático que genere resultados cada vez más impactantes.

Avaya mejora la experiencia del cliente con Inteligencia Artificial.
Avaya mejora la experiencia del cliente con Inteligencia Artificial.

"Continuamos ampliando nuestras soluciones habilitadas para AI, así como nuestras ofertas en la nube, para clientes que van desde pequeñas y medianas empresas a las empresas más grandes del mundo, y una mayor colaboración con Google está proporcionando capacidades adicionales para aumentar la innovación", dijo Chris McGugan, vicepresidente senior de Soluciones y Tecnología de Avaya. "Al llevar todas estas innovaciones al mercado para los clientes y socios de Avaya, les permitimos que cada interacción con el cliente sea más significativa y perspicaz, y más productiva para sus negocios".

La compañía fue pionera en la integración de las funcionalidades de AI en las soluciones de comunicaciones del centro de contacto, y ha liderado el desarrollo y la inversión en una serie de áreas clave:

-Autoservicio sin esfuerzo: con el poder de la IA, puede proporcionar excelentes experiencias de autoservicio para que su cliente obtenga la información correcta en el momento adecuado.

-Asistencia y productividad de los agentes: entrene a los agentes con consejos basados en la inteligencia artificial, que incluyan contenido relevante, próximas acciones sugeridas y formación en tiempo real para mantenerse a la vanguardia del compromiso del cliente.

-Emparejamiento inteligente: Aproveche los modelos avanzados de aprendizaje automático para emparejar el mejor agente con cada interacción con el cliente.

-Interacciones inteligentes: Con las potentes tecnologías de inteligencia artificial, puede crear interacciones inteligentes y de conversación que producen mejores resultados de negocios.

-Agentes habilitados: Los agentes reciben consejos sobre contenidos y acciones sugeridas impulsados por AI. Las herramientas de sintetización ayudan a los agentes a acelerar los procesos posteriores a la llamada.

-Operaciones simplificadas:  Reduzca la complejidad tanto para los clientes como para los agentes mediante el uso de modelos de AI para seleccionar una experiencia de autoservicio, automatizar un proceso o asociarse con el mejor agente posible