En un entorno de ma´xima competencia, la experiencia de cliente representa uno de los principales valores diferenciales para las compan~i´as y un elemento indispensable para su supervivencia. La mayori´a de organizaciones es consciente de la importancia de conocer mejor al consumidor para disen~ar estrategias CX ma´s efectivas. Sin embargo, muchas esta´n todavi´a dando sus primeros pasos. Asi´ lo recoge el Estudio 2019: Nivel de desarrollo de la experiencia de cliente, realizado por Prodware, que concluye que un 63% de empresas, priorizan la eficiencia del servicio sobre la experiencia.
El informe, elaborado a partir de un centenar de encuestas a empresas de diversos sectores (retail, automocio´n, transporte, servicios financieros, seguros, etc.), sen~ala la integracio´n y la anali´tica de datos de los clientes como los grandes desafi´os para las organizaciones. Para avanzar en el desarrollo de estrategias de CX eficaces es necesario conocer al cliente, saber que´ opina de los productos y servicios de la marca, cua´les son sus preferencias de compra o co´mo sus ha´bitos de consumo. A menudo, este proceso resulta muy complicado debido a la ausencia de estructuras, recursos y procedimientos para obtener esta informacio´n.
Asimismo, tan solo un 10% de las compan~i´as encuestadas considera que conoce bien a sus clientes y utiliza los datos recogidos para ofrecerles una mejor experiencia de cliente; y u´nicamente un 4% evalu´a cada interaccio´n y comparte el resultado con otras a´reas de la empresa. Por el contrario, un 17% de los encuestados no mide la satisfaccio´n de sus clientes, y otro 17%, aunque dispone de muchos datos de los clientes, no hace nada con ellos. En el punto medio, al 33% le gustari´a extraer un mayor valor a la informacio´n de la que dispone. Asimismo, un 30% realiza encuestas, un 21% tiene en cuenta las opiniones en los foros, sitios de resen~as y redes sociales, un 16% evalu´a la satisfaccio´n de los clientes a trave´s de VoC y estudios de compras recurrentes, y un 10% dispone de un buzo´n de sugerencias.
Para desplegar una estrategia CX realmente u´til, las empresas deben unificar los datos del cliente (opiniones, recomendaciones, valoraciones, etc.) procedentes de mu´ltiples fuentes (TPV, CRM, contact center, navegacio´n web, comercio electro´nico, redes sociales, etc.). De acuerdo con el estudio, un 31% de las empresas afirma que dispone de un sistema u´nico donde centraliza el conocimiento de sus clientes. En el extremo opuesto, el 31% reconoce que recoge poca informacio´n de sus clientes y un 37% obtiene informacio´n de diferentes fuentes, pero no esta´ integrada en un u´nico sistema.
