Como parte del evento Avaya MultiExperience Summit 2021, que ha tenido lugar el 24 y 25 de febrero organizado porAvaya, un grupo de expertos se reunió para comentar los cambios provocados por la pandemia e hizo una serie de recomendaciones a las empresas para mejorar la experiencia del cliente en 2021.
Ana Karina Quessep, presidenta ejecutiva de BPro Colombia, organización que agrupa a las compañías colombianas de outsourcing de procesos de negocios (BPO por sus siglas en inglés), indicó que “la experiencia del cliente es la razón de ser del sector”. El cambio provocado por la crisis de la pandemia ha llegado para quedarse de manera definitiva, por lo que debemos seguir flexibilizando los procesos de trabajo a medida que evoluciona la situación.
Según Quessep, lo más importante es que el consumidor ha cambiado, en parte debido a la adopción del comercio electrónico y a una mayor confianza en la atención online. Llamó a todos estos cambios una verdadera “transformación pandémica digital”. Explicó que en Colombia se perdieron en 2020 más de 87 millones de compras por no resolver las necesidades del cliente. Por esta razón, las empresas deben seguir adaptándose al cambio y encontrar el equilibrio entre la tecnología y lo humano transmitiendo “sentimiento y cercanía”.
Carlos Carrizosa, CTO de Teleperformance Colombia, Guyana, Nicaragua y Perú, explicó que “adaptar servicios con agilidad es la clave del éxito en el nuevo contexto post pandemia”. Mencionó que asegurar el cumplimiento de normas por parte de los colaboradores que trabajan desde sus hogares ha demandado un esfuerzo intenso a los profesionales de atención al cliente, que incluye la adecuacion de las medidas de ciberseguridad a la nueva realidad. En 2019 Teleperformance en Colombia contaba con unos 1.000 empleados trabajando desde sus hogares,cifra que en 2020 pasó a superar los 32.000, algo que cambió por completo las prioridades del grupo. Destacó que América Latina logró buenos resultados en cuanto al trabajo desde casa en comparación con otras regiones.
Carrizosa añadió que para Teleperformance es cada vez más importante ser un partner tecnológico de sus clientes empresariales y arriesgarse a hacerles propuestas de automatización para el diseño de nuevas experiencias de servicio. Teleperformance ha comenzado a utilizar dispositivos propios (BYOD por sus siglas en inglés) con empleados de centros de contacto, además de adoptar el uso de infraestructura de tecnología bajo demanda, dejando atrás los grandes planes de inversión en sistemas. Como apoyo al trabajo desde el hogar, también han redefinido las funciones de formación y supervisión, al tiempo que continúan apoyando los cambios regulatorios que faciliten el trabajo desde los hogares.
Sebastián Menutti, analista principal del sector de la consultora Frost & Sullivan, hizo hincapié en que después del proceso caótico de reaccionar a los desafíos de la pandemia, las empresas necesitan reordenar sus procesos para consolidar y dar forma a lo aprendido. Destacó que la inteligencia artificial ha ganado terreno a la hora de hacer frente al incremento exponencial de las interacciones con clientes, tendencia en la que se profundizará en 2021. Observó también que la migración de tecnología a la nube se aceleró para lograr la agilidad necesaria y responder a los cambios constantes.
Menutti añadió que los estudios muestran exigencias cada vez más altas de los consumidores, incluyendo la comparación de la calidad del servicio entre industrias completamente distintas como firmas de e-commerce y bancos. En todos los casos, la expectativa de los clientes es tener una experiencia continua, sin necesidad de repetir información, a través de todos los canales de servicio. Destacó que dos tercios de las empresas tienen todavía estrategias de atención en “silos”, lo cual plantea un gran obstáculo a la personalización que esperan los clientes para recibir el servicio adecuado en el momento, producto y canal correcto. Por último, comentó que la personalización eleva el desafío de la privacidad para toda la industria de BPO.
Gastón Tanoira, líder de tecnología de Avaya en Latinoamérica, explicó que la primera reacción de la empresa frente a la pandemia fue habilitar el acceso de los clientes a la tecnología de agentes remotos para mantener el negocio funcionando, permitiendo a los equipos de atención pasar a trabajar desde sus hogares. Posteriormente surgió la necesidad de monitorear a los agentes y modificar algunos procesos y herramientas para alcanzar los mismos niveles de productividad que cuando realizaban el trabajo desde las oficinas.
Con el tiempo, los clientes han valorado la flexibilidad que ofrece la nube, que ha hecho posible trabajar bien desde el hogar, bien desde la oficina de un día para otro, un cambio que Avaya potenciará en el futuro. Por otra parte, Tanoira explicó que otro de los cambios ha residido en el consumo de tecnología como servicio, ya sea en la nube o en las oficinas y por suscripción o pago por uso, modelo que Avaya está ofreciendo en la región.
Tanoira destacó que el gran desafío del sector es sin duda el gran crecimiento en los volúmenes de interacciones con los clientes, impulsado por el cambio abrupto de la atención cara a cara por el centro de contacto. ¿Cómo automatizar cuando los clientes tienen la expectativa de recibir una solución en el primer contacto? Tanoira explicó que hay tres tendencias: la asistencia de los agentes con inteligencia artificial, los “bots” conversacionales y la multiexperiencia, que definió como la unión fluida entre los agentes de servicio y los recursos completos de la organización como respaldo.
Un estudio preparado por la firma de analistas Frost & Sullivan muestra que el 80 % de los clientes afirma que la experiencia que ofrece una empresa es tan importante como sus productos y servicios; el 57 % de ellos afirma que ha dejado de comprar a una empresa y han buscado una mejor experiencia acudiendo a un competidor y que mejorar la experiencia del cliente es tan rentable que puede tener el mismo efecto que reducir los costes en un 10 por ciento. En respuesta a estas conclusiones de la firma de analistas los ejecutivos participantes compartieron su opinión acerca de lo que necesitan hacer las empresas para mantener su competitividad.
Lo que los expertos recomiendan a las empresas
Ana Karina Quessep de BPro comentó en primer lugar que “las empresas deben escuchar a sus clientes”, y que esta es la manera en que podrán reinventarse. Animó a sustituir la teoría por la realidad y dedicarse a la planificación de lo que está por llegar: autoservicio y autoayuda. En segundo lugar, destacó la importancia de mantener a sus equipos conectados desde sus hogares, en lo que describió como un desafío fundamental de liderazgo.
Por su parte Carlos Carrizosa de Teleperformance recomendó “rodearse de aliados que entiendan la necesidad de una mayor agilidad”. Las empresas deben apostar por un crecimiento exponencial de la implementación flexible, buscando incrementar la velocidad y gestionar un nuevo escenario de ciberseguridad que incluya el cumplimiento de la normativa tanto en centros de contacto como en los hogares. Añadió que en este contexto es importante continuar invirtiendo en tecnología para mantener la dinámica de trabajo en casa y buscar ahorros, aunque sean pequeños, de manera constante para mejorar la productividad cada día.
Sebastian Menutti de Frost & Sullivan señaló que es importante encontrar el equilibrio perfecto entre la inteligencia artificial y el toque humano para determinar hasta qué punto se debe avanzar con la automatización, invirtiendo en cuidar la experiencia del empleado y en consolidar las plataformas de trabajo remoto que permitan cuidar la seguridad de la información y dar tranquilidad al cliente mientras las empresas mantienen su productividad y eficiencia.
Finalmente, Gaston Tanoira de Avaya destacó la importancia del “cuidado con los estereotipos”. Además, resaltó la importancia de que las empresas aprecien la gran diversidad de preferencias de los clientes, que pueden incluso cambiar en la misma persona de una situación a otra, por lo que es fundamental ofrecer flexibilidad, de manera que el cliente pueda elegir qué es lo que quiere y cómo lo quiere. Tanoira sostuvo que por eso es tan importante mantener un equilibrio en la adopción de inteligencia artificial. Animó a las empresas a concebir la tecnología como un apoyo en el servicio al cliente más allá de la pandemia y a crear sus propios “equipos de experiencia del cliente”, de manera que consigan el apoyo interno que necesitan para hacer realidad la visión de la multiexperiencia.
