El ha seleccionado a Mitelpara implementar una solución de contact center que dé apoyo tecnológico a su iniciativa para transformar la atención al ciudadano de la capital de Madeira.

La adopción de una nueva solución de comunicaciones surgió del objetivo del consistorio de la capital de Madeira de mejorar la relación con los ciudadanos. La apertura de la Oficina del Ciudadano en 2017 fue uno de los elementos más visibles del plan, en el que la nueva propuesta era el complemento perfecto para obtener una relación más estrecha, eficaz y multicanal con los vecinos. Un plan que también tiene previsto lanzar nuevos servicios online en un futuro próximo.

El Ayuntamiento de Funchal ya contaba con tecnología Mitel para sus sistemas de comunicaciones de voz a través de varias plataformas MiVoice 5000 desplegadas en red y con centralización de recursos. Para reforzar la atención a los ciudadanos, y tras examinar las distintas tecnologías y soluciones presentes en el mercado, el ayuntamiento confió nuevamente en Mitel para su contact center con MiContact Center Business.

Funchal optimiza la atención al ciudadano con Mitel.
Funchal optimiza la atención al ciudadano con Mitel.

Esta nueva plataforma de contact center ha permitido cerrar el año 2020 con más de 130.000 llamadas efectivas y un aumento de las tasas de satisfacción para niveles de servicio superiores al 90%. Para los agentes del centro de contacto municipal, la solución es segura, eficiente y promueve activamente la productividad. Además, permite escalar hasta 200 agentes omnicanal concurrentes, y soporta indistintamente comunicaciones de voz, WebRTC, email, webchat, fax y redes sociales.

Desde la perspectiva de los residentes, la solución ha permitido una mayor y casi permanente proximidad con los servicios municipales. Con un impacto directo en su vida diaria, la solución del fabricante permite una mayor interconexión con la plataforma Funchal Alerta, creada por el municipio para la gestión de problemas e incidencias, y la rápida respuesta en la resolución de estos problemas.

“Estamos muy satisfechos con la solución implantada en el municipio y también con la disposición que ha mostrado Mitel para satisfacer los deseos del municipio en lo que respecta a la plataforma. Mitel siempre ha respondido a nuestras peticiones con vistas a mejorar la solución, satisfaciendo siempre nuestras necesidades”, sostiene César Rosa, director del departamento de Recursos Humanos y Modernización Administrativa del Ayuntamiento de Funchal.

“Con Mitel, la sencillez se combina con la confiabilidad de un sistema de comunicaciones todo en uno”, dice Rodrigo González, Iberia Country Manager de Mitel. “En un mundo cada vez más digital, los ciudadanos quieren contactar con las administraciones públicas a través de los canales disponibles en la sociedad. El paso dado por el Ayuntamiento de Funchal con Mitel es un claro mensaje de voluntad de servicio, atención al ciudadano y preocupación por un uso eficiente de recursos públicos”.