Avaya incorpora la tecnología de Journey en su solución CCaaS.
Avaya incorpora la tecnología de Journey en su solución CCaaS.

Una de las preocupaciones más latentes de los usuarios cuando utilizan un contact center para realizar operaciones sensibles para su privacidad, es saber que la gestión que se hace de sus datos está protegida. Y es que, en un mundo cada vez más digitalizado, la seguridad se ha convertido en uno de los elementos clave a la hora de confiar en los servicios de una empresa.

En este sentido, y con el objetivo de brindar a sus clientes un servicio reforzado en materia de protección de datos, Avaya ha anunciado una inversión estratégica en la empresa estadounidense Journey. Se trata de una organización que facilita a las corporaciones la creación de relaciones digitales de confianza con sus clientes.

La compañía forma parte del ecosistema de socios de Avaya DevConnect y su sistema estará integrado en las ofertas de Avaya OneCloud CCaaS (Contact Center as a Service). Una mejora que permitirá a las empresas interactuar y realizar transacciones con sus clientes de forma segura y sencilla, reforzando la privacidad y una mejor experiencia de cliente.

Tecnología basada en el Conocimiento Cero

Una de las mayores reticencias de los usuarios a la hora de registrar sus datos de forma virtual, es que siempre se ven obligados a dar más información personal de la que en realidad quieren ofrecer. Una problemática que se acentúa cuando la decisión de no compartir esa información no es una opción. Entonces, ¿existe alguna forma de proporcionar a las organizaciones esos datos que necesitan sin tener que revelar una información confidencial en sí?

Precisamente, uno de los instrumentos más disruptivos que utiliza Journey, como parte de su solución, es la prueba de Conocimiento Cero (Zero Knowledge), una herramienta vanguardista en el mundo de la tecnología criptográfica. 

Mediante este método de autentificación no es necesario revelar secretos para alcanzar el objetivo de demostrar que se tiene una determinada información confidencial. Es decir, este sistema no revela datos, pero permite a terceros verificar la existencia de los mismos. Al no compartir secretos, éstos no se pueden robar, lo que posibilita crear canales de comunicación muy seguros.

La red patentada de Journey ofrece a los clientes de Avaya OneCloud CCaaS capacidad para solicitar información a sus clientes en el entorno digital, desde información de identificación personal (PII) hasta datos de pago o firmas electrónicas. Esta técnica patentada, dirige la información a los sistemas de back-office para que se verifique y se actúe sobre ella antes de devolver los resultados a los agentes del centro de contacto o a aplicaciones específicas, revelando solo los detalles que son necesarios conocer.

"La innovación de Journey.Ai en Zero Knowledge, junto con las ofertas principales de Avaya para Contact Center, crean un combo perfecto para ofrecer una experiencia de cliente mejorada, salvaguardando los requisitos de privacidad y seguridad a los que se comprometen los centros de contacto”, sostiene David Austin, vicepresidente general de desarrollo corporativo de Avaya.

La biometría como nuevo verificador de identidad

Con el uso de técnicas biométricas multimodales, que hace referencia a aquellas tecnologías que miden y analizan las características del cuerpo humano, incluyendo la autenticación facial y de voz; Journey puede confirmar la identidad del cliente con una precisión del 99,9999% en menos de dos segundos, evitando cualquier intento de fraude.

Gracias a la biometría, Journey confirma la identidad del cliente con una precisión del 99,9999% en menos de dos segundos

“En lugar de depender de contraseñas configuradas a través de datos sensibles que pueden poner en jaque la privacidad del usuario, verificar a un cliente a través de la biometría flexible, nos da la oportunidad de luchar contra la estafa y la fricción del cliente en su experiencia con el contact center”, indica Brett Shockley, cofundador y CEO de Journey.