La experiencia de cliente será clave para las organizaciones en 2022. Así se desprende del último informe “Datos, digitalización y vuelta al crecimiento prepandémico”, elaborado por la consultora Forrester para Experian, compañía tecnológica especializada en gestión de riesgo de crédito y gestión de fraude, que analiza la situación actual de la experiencia de cliente desde dos perspectivas diferentes, la empresarial y la de los consumidores. Según los datos extraídos, en concreto, 7 de cada 10 compañías priorizarán la inversión en customer experience en los próximos 12 meses. 

Las compañías y los usuarios reconocen que todavía existe margen de mejora en esta área. Uno de los factores que preocupa especialmente es el gran volumen de información solicitada durante el proceso de registro online, percepción que muestra hasta el 42% de los encuestados. En esa línea, dos de cada diez usuarios afirman haber abandonado en el último año diferentes formularios de admisión debido al gran número de detalles solicitados. Por otro lado, hasta el 34% de las organizaciones admite que el tiempo de registro es excesivamente largo, hecho con el que el 26% de los consumidores está de acuerdo.

El 70% de las compañías priorizará la inversión en customer experience.
El 70% de las compañías priorizará la inversión en customer experience.

“Las compañías fueron rápidas en reaccionar por los cambios provocados por la pandemia de Covid-19 centrándose en los servicios online”, comenta Rita Estévez Luaña, CEO y Market President España y Portugal de Experian. “El reto está en la capacidad de equilibrar la rapidez y efectividad de atención al usuario, que puede estar enfrentándose al mundo digital por primera vez, con la constante necesidad de prevenir el fraude. Las compañías deben mejorar la experiencia de cliente incrementando la automatización para acelerar la toma de decisiones”.

El informe apunta que la clave de la optimización reside en las nuevas tecnologías: el 67% de las compañías tiene previsto invertir en digitalización de sus principales servicios para acelerar los procesos de admisión de clientes. Una de esas áreas es la de verificación de la identidad digital, algo prioritario para el 65% de las empresas encuestadas a la hora de mejorar la incorporación digital de clientes. De hecho, el despliegue de este tipo de tecnologías es algo que ya está avalado y bien visto por los consumidores, pues según el estudio, la mitad de ellos estaría dispuesto a utilizar la biometría para acelerar los procesos.

La optimización de los datos también es una parte clave de esta transformación: hasta el 50% de las organizaciones considera prioritario el uso de Inteligencia Artificial o Machine Learning en estos procesos en los próximos 12 meses.

El estudio también apunta que el 60% de las empresas reconoce que la estrategia de prevención del fraude de su organización necesita mejorar para reducir la fricción con los clientes, y más de la mitad (51%) considera que la verificación de la identidad del cliente lleva demasiado tiempo.

Otras conclusiones del informe son:

- El 62% de las empresas de la región EMEA ha recibido un aumento de las solicitudes de crédito de nuevos clientes, mientras que el 59% ha experimentado un crecimiento de los clientes existentes.

- La confianza de las empresas en la adquisición de clientes todavía no ha recuperado los niveles anteriores a la pandemia, ya que sólo el 61% de las empresas afirma que su captación de clientes es eficaz o muy eficaz, frente al 75% anterior a la pandemia.

- El 64% de los consumidores ha abandonado una solicitud de registro en los últimos 12 meses, y el 6% lo ha hecho más de tres veces.

Para elaborar el estudio, Experian encargó a Forrester que encuestara a 598 altos cargos con poder de decisión y a 3.213 consumidores en EMEA para conocer su opinión sobre la experiencia del cliente y la admisión digital de clientes.