Cacaolat, la marca española de batido de leche y cacao del Grupo Damm, ha confiado en Optima Solutions como socio tecnológico mejorar la experiencia de atención de sus consumidores.
La compañía, tras un importante cambio organizativo, inició en 2020 su transformación digital para optimizar tanto los procesos internos de TI como la experiencia y cuidado de sus consumidores.
La empresa de bebidas buscaba una solución tecnológica de rápida implementación que le permitiera atender las consultas e incidenciasacerca de sus productos lácteos de forma centralizada.
Las consultas generadas tras el ciclo de distribución y venta en el canal Retail y Horeca por parte del consumidor final debían ser categorizadas según su naturaleza: consultas sobre el producto, el etiquetado o la presentación, consultas sobre ingredientes e intolerancias o información sobre disponibilidad del producto.
El reto era ofrecer una mejor respuesta a las consultas relacionadas con su gama de productos de batidos Cacaolat y su marca de leche Letona.
Además, la compañía necesitaba centralizar y automatizar los procesos y flujos de atención para alcanzar mayor productividad y mejorar la operativa del equipo de Atención al Cliente.
Para coordinar y agilizar el trabajo del equipo, un requisito importante era redirigir y asignar de forma automática todas las consultas e incidencias a los responsables de su resolución: agente de recepción, agente de calidad u office manager.
Solución implementada
Cacaolat se decantó por la implantación de la tecnología de Freshdesk de la mano de Optima Solutions que, como Preferred Solutions Partner en España, ha abordado un proyecto personalizado para obtener el máximo rendimiento de la solución de atención al cliente.
La mejora de los niveles de servicio de la empresa implicaba organizar las consultas entrantes aplicando distintos SLA y monitorizando su seguimiento para optimizar los tiempos de respuesta.
Optima Solutions fue la encargada de configurar la solución de ticketing para centralizar en un solo punto todas las peticiones entrantes con una categorización accesible para agilizar la interacción de los consumidores.
Una clasificación detallada por motivo de consulta y categorización de más de 20 tipos de producto de su gama de batidos y leche en sus diferentes formatos de envasado.
La posibilidad en Freshdesk para generar notificaciones de respuesta automática a los consumidores simplificaba la operativa y disminuía notablemente la carga de trabajo del equipo de atención al cliente, a la vez que mantenía informado al consumidor en todo momento sobre la situación de su consulta.
Al mismo tiempo, la solución de atención al cliente permitía obtener una visión única y centralizada de todas las interacciones realizadas obteniendo un tracking de cada “Consumer Journey”.
Otro de los requisitos decisivos en la elección de la tecnología fue su capacidad para analizar y explotar los datos. Esto permitía a la compañía de bebidas medir la eficacia de su servicio, analizar incidencias repetitivas y establecer aspectos de mejora.
Además de la configuración de automatizaciones en cuanto a flujos de atención, notificaciones y asignación de consultas, Optima Solutions customizó el frontend de Freshdesk visible por los consumidores con la imagen de marca de Cacaolat.
Resultados
La adopción de la tecnología de helpdesk ha sido clave para la transformación digital del área de atención al cliente. Con este proyecto la compañía ha podido aumentar su capacidad de respuesta y mejorar sus niveles de servicio, así como ofrecer una atención personalizada a los consumidores.
Arnaud Michelet, IT Manager en Cacaolat, afirma en relación a los resultados: “Optima Solutions nos ha ayudado con éxito a canalizar y organizar las consultas de nuestros consumidores para optimizar el trabajo de nuestro equipo y así poder ofrecer una atención más ágil y personalizada con Freshdesk”.
Ventajas
- Mayor agilidad en los tiempos de respuesta
- Comunicación más fluida con el consumidor
- Mayor productividad mediante procesos de atención al cliente automatizados y monitorizados
- Obtención de un tracking centralizado de todas las consultas de un consumidor
- Mayor control sobre las respuestas mediante la gestión de SLA personalizados por tipo de consulta
