Adevinta Spainha seleccionado a Evolutio para renovar su contact center y lograr una mejora de la experiencia tanto de sus agentes de atención al cliente como de los usuarios finales.
El proyecto llevado a cabo por la tecnológica española ha consistido en el despliegue de la plataforma Genesys Cloud CX, diseñada para unificar las experiencias de clientes y agentes en todos los canales a través de una única solución. En este sentido, ha integrado en ella todos los sistemas y herramientas de servicios de contact center, CRM y Microsoft Dynamics del especialista en marketplaces digitales.
Mediante esta implementación, Evolutio ha impulsado la eficiencia y la rapidez del departamento de atención al cliente, garantizando la experiencia unificada y homogénea de los 223 agentes que forman parte del contact center, quienes ahora tienen en su mano toda la información que necesitan para resolver cualquier problema desde una única pantalla.
“Teníamos un desafío muy interesante por delante: construir un contact center ‘todo en uno’, compatible con la integración de otras aplicaciones, que no penalizara sus capacidades y les permitiera obtener una visión ágil y omnicanal de las interacciones”, comenta Manuel Beltrán, director de la unidad de negocio de customer experience y digital workplace de Evolutio. “Gracias a nuestro expertise y a la tecnología de Genesys, los agentes de Adevinta pueden administrar las relaciones con los clientes de una forma sencilla en todos los canales de contacto, y sin preocuparse por la tecnología”, añade.
Por su parte, Cristina Figueiras, operational excellence manager en Adevinta Spain afirma que “hemos pasado de contar con varios canales a un sistema único e integrado. Ahora, tenemos una experiencia mucho más enfocada en nuestros clientes, hemos mejorado el engagement y los procesos de relación con nuestros colaboradores, anunciantes, etc., gracias a la inversión en un proyecto que ha impactado directa y positivamente en uno de nuestros valores más diferenciales: nuestros agentes”.
Los primeros resultados del proyecto son muy positivos: optimización de la productividad de los agentes, reducción de costes, consolidación de información entre CRM y contact center, y una visión 360º de los clientes a través del dato.
Adevinta, que todavía se encuentra en pleno proceso de escalado de la solución, finalizando el despliegue total, ya estudia la posibilidad de desplegar la misma solución en otros países en los que tiene presencia. También analiza otras capacidades y posibilidades de integración de nuevas tecnologías como la Inteligencia Artificial, compatibles con la plataforma.
