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Comunicaciones

El desafío de asistir al consumidor omnicanal y omnipresente de hoy

Martín Frascaroli, CEO de Aivo
escrito por: Redacción RedesTelecom16 de agosto 2019
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Durante la última década, vimos a los clientes migrar de las tiendas físicas, donde veían productos, consultaban precios y realizaban compras, a una experiencia digital más rápida y conveniente, la cual, en muchos casos, involucra múltiples canales de comunicación.   

En la actualidad, los clientes pueden verificar las características de un producto en las redes sociales, solicitar precios por correo electrónico y comprar a través de un chat web. De hecho, según un estudio de Zendesk, el 67% de los compradores en línea han realizado compras en los últimos seis meses que han involucrado múltiples canales.

Esta nueva manera de comprar ha impulsado a las empresas a ofrecer múltiples canales de contacto para sobrevivir en el mercado actual. Sin embargo, aunque sea extremadamente importante para las compañías satisfacer las necesidades de sus clientes a través de diferentes canales, es inútil si no tienen una estrategia para coordinar y organizar esas interacciones.

Lo cierto es que el 63% de los clientes quiere poder pasar de canal en canal sin problemas. En la actualidad, tener una estrategia de servicio al cliente omnicanal que integre todos los medios de comunicación de una empresa se ha convertido en una necesidad para facilitar las interacciones con los consumidores. El objetivo es brindar un servicio uniforme para que el usuario no note diferencias, superposiciones ni errores entre los canales.

En un entorno digital en constante crecimiento, con más y más aplicaciones, plataformas y canales para interactuar, es fundamental que las empresas estén donde están sus clientes. No se trata solo de estar allí: también de adaptar la experiencia a cada canal mientras se brinda al cliente una experiencia general integral.

Martín Frascaroli, CEO de Aivo.

Quizás pienses “si, ya escuché esto antes, pero no tengo tiempo de pensar en ello”. En realidad, una buena experiencia es lo que hará que los clientes vuelvan una y otra vez y que las ganancias sigan entrando. 

Un informe de Aberdeen Group reveló que las empresas con un compromiso continuo con el servicio al cliente omnicanal mantienen un promedio del 89% de sus clientes existentes, mientras que aquellas con un compromiso deficiente con el servicio al cliente omnicanal solo retienen un promedio del 33 %. Entonces, ¿cómo pueden las compañías brindar una experiencia omnicanal rápida y personalizada?

Consejos para desarrollar una experiencia del cliente omnicanal

Los clientes quieren vivir una experiencia de compra integrada. Esperan que las compañías satisfagan sus necesidades y demandas incluso cuando utilizan diferentes canales para comunicarse. Entonces, ¿qué deberían tener en cuenta las empresas para asegurarse que sus clientes tengan una buena experiencia?

1. Ofrecer opciones

Algunos clientes preferirán comunicarse con una empresa a través del chat en línea o por correo electrónico. Otros elegirán alternativas de autoservicio, como foros y preguntas frecuentes. Y hay quienes aún prefieren las redes sociales o, incluso, ser contactados por teléfono. Estos diferentes perfiles requieren un servicio que se adapte a sus necesidades y que siempre esté listo para ayudarlos a través de su canal preferido. 

2. Desarrollar los canales de forma que sean útiles y efectivos para vender

Si el servicio cumple con las expectativas de los clientes, estos estarán más satisfechos con la empresa. Y lo cierto es que los consumidores satisfechos compran más. 

Según un informe de Harvard Business Review, un aumento del 5 % en la retención de clientes puede significar un aumento de hasta el 95 % en las ganancias anuales de una empresa. Incluso, los chatbots por sí solos pueden aumentar las ventas on-line hasta un 25%. La flexibilidad que ofrece una experiencia omnicanal puede ser un gran aliado para el crecimiento de una empresa. Solo hay que asegurarse que todos los canales permitan a los clientes a interactuar directamente y que ofrezcan una experiencia de compra integral. Transferir a un cliente de un canal a otro para simplemente darle una respuesta no es una opción.

3. No tener a los clientes esperando

El tiempo es un factor clave para garantizar una experiencia positiva del usuario con una marca. De hecho, de acuerdo con Inside Sales, si una compañía espera 5 minutos para responder después de que un lead inició el contacto, puede reducir hasta 10 veces sus probabilidades de comunicarse con ese lead. Después de 10 minutos, esta cifra se desploma y sus probabilidades de retener a ese cliente se reducen en un 400%.

4. Entender a los clientes

Los clientes le dirán a las compañías lo que quieren, siempre y cuando estas estén abiertas a escucharlos. Los datos son una gran fuente de información sobre los clientes actuales y potenciales. Tener esta información a mano y analizarla contribuirá a desarrollar iniciativas efectivas de Marketing y Ventas, tomar decisiones estratégicas más enfocadas y asertivas, y predecir el comportamiento del cliente.  

5. Personalizar la experiencia del cliente

Brindar la misma experiencia en todos los canales es el primer paso. Más allá de eso, un servicio al cliente omnicanal también implica considerar a los clientes como individuos, analizar su historial con la compañía, entender cómo interactúan y conocer sus intereses y preferencias. 

6. Apoyar a los equipos de atención al cliente con la tecnología adecuada

Ayudar e interactuar con los clientes a través de distintos canales puede ser abrumador para los equipos de Servicio al Cliente y Ventas. Una compañía puede entender el valor de estar en múltiples canales pero no tener los recursos para poder asistir a sus clientes correctamente en cada una de ellos. Sin embargo, hay múltiples herramientas que pueden apoyar a los equipos. Por ejemplo, un chatbot omnicanal puede ser un aliado importante en este punto. 

Un chatbot omnicanal se puede implementar con éxito en múltiples canales, como un sitio web, Facebook Messenger, WhatsApp y otros canales donde los usuarios interactúen con empresas, y aún así se puede administrar desde una única plataforma. Este tiene un fuerte impacto en las respuestas inmediatas y puede proporcionar soluciones para el usuario en solo unos segundos. De hecho, si un chatbot está impulsado por Inteligencia Artificial, puede responder como si fuese un humano a fin de facilitar la interacción con sus clientes. 

Algunos chatbots incluso ofrecen integraciones con canales de voz y en vivo para que los clientes puedan llamar al Servicio al cliente o comunicarse con un agente humano en cualquier momento durante la conversación.

Al mismo tiempo, los chatbots pueden almacenar información de cada interacción en un mismo lugar. De esta forma, es posible saber cuál es el canal que el cliente ha utilizado para contactar a la compañía en el pasado, que tipo de interacción fue y qué productos o servicios adquirió, manteniendo un historial de los comportamientos del consumidor, lo cual permite mantener la misma experiencia en todos los canales. 

Según un estudio de Harte Hanks Quarterly, los chatbots centrados en el cliente pueden mejorar el valor del cliente durante toda su vida en un 300 %. Como ejemplo, Movistar, una de las empresas de telecomunicaciones más grandes de América Latina, mejoró su retención de clientes en un 80% después de implementar un chatbot impulsado por IA y reducir los costos del Servicio al cliente en un 30%.

Conclusión

El comportamiento del consumidor está en constante evolución. Es esencial adaptar y establecer nuevas maneras de conectarse con ellos. Recuerde que una estrategia omnicanal se centra en las necesidades actuales de sus clientes, por lo que debe estar disponible en todo momento y en todos los canales.

Con un servicio al cliente omnicanal, fomentará experiencias exitosas entre los usuarios, superará las expectativas de sus clientes y mejorará la reputación de su marca, lo que generará resultados sorprendentes para su empresa.

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