Laura Blanch, Brand & Communications Lead de Encamina.
Laura Blanch, Brand & Communications Lead de Encamina.

¿Está el mercado español preparado para la incorporación de soluciones de Inteligencia Artificial como los asistentes inteligentes o los bots? ¿Y los consumidores? ¿Qué son estos sistemas de automatización y hasta qué punto mejoran nuestra vida?

Los asistentes inteligentes, chatbots o bots conversacionales, son uno de los tres tipos de software destinado a obtener información de los usuarios y a generar conversaciones automáticas para satisfacer las demandas del cliente. Es decir, proveen de respuestas automáticas a las entradas hechas por el usuario de tal manera que permiten a las marcas conocer desde inquietudes, consumos, hábitos, necesidades, hasta el comportamiento de sus clientes. Y además pueden monitorizarlo.

¿Está el mercado español preparado para la incorporación de soluciones de Inteligencia Artificial como los asistentes inteligentes o los bots?

El uso de estos asistentes inteligentes se empezó a extender en 2017 cuando las grandes compañías tecnológicas vieron en la voz la herramienta tecnológica del futuro.

Esta tecnología es imparable y se calcula que este año 2020 el 85% de los centros de atención al cliente contarán con estos bots que imitarán el comportamiento humano en funciones rutinarias y podrán mantener conversaciones fluidas mientras aprenden, mejoran y se adaptan. Grosso modo, y de acuerdo con algunos estudios solo entre EE.UU, Alemania y España hay ya 600 millones de personas que usan un asistente de voz cada semana.

Entre EE.UU, Alemania y España hay ya 600 millones de personas que usan un asistente de voz cada semana

Pero al aumentar el grado de inteligencia de los servicios ofrecidos y la automatización de muchos de sus procesos, las empresas se enfrentan también a otro reto. ¿Estas tecnologías deshumanizan el trato con el cliente? El 60% de los grandes empresarios  es consciente de que la  asignatura pendiente de la mayoría de empresas españolas es personalizar su oferta de productos y servicios a los deseos de clientes que necesitan ser escuchados. Para las empresas es obvio que obtener una buena experiencia de cliente es sinónimo de crecimiento, tanto por ventas directas como indirectas. Estos clientes se convierten en promotores de la marca.

Por su parte las diversas encuestas hechas a consumidores son claras. Demandan un nivel de interacción con las marcas más estrecho, más participativo y conversacional.

Los consumidores demandan un nivel de interacción con las marcas más estrecho, más participativo y conversacional

La Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de cliente identifica que un 64% de las empresas tienen implantado un programa de voz (VoC) de cliente desde hace más de un año en sectores como retail, automoción, seguros o turismo, entre otros. Programas enfocados a escuchar al cliente e identificar fortalezas y debilidades del servicio. Es decir, buscan obtener información de la experiencia que ha tenido el cliente en base a sus interacciones con la empresa a través de cualquiera de sus canales, como RRSS, emails, grabaciones de llamadas del contact center, vídeos de seguridad, etc.

Esto conllevará que otros canales menos interactivos con los clientes, como el email, den paso a canales que utilicen una combinación de chatbots y humanos.

En España las empresas consideran que la interacción humana es un complemento clave en el éxito de un negocio dado que la empatía y naturalidad humana no es replicable todavía. Así pues la interacción mixta: máquina y humano, será vital para la  implantación de estas soluciones tecnológicas.

En España las empresas consideran que la interacción humana es un complemento clave en el éxito de un negocio

Implantación que hasta el momento arroja resultados clave. Por ejemplo, y solo en el sector retail el gasto de los clientes que consideran la valoración de una compañía en muy positiva, en su customer experience, es del 34%, mientras que este valor solo es del 15% en las marcas peor valoradas.

Se prevé que en los próximos cinco años asistamos a un boom del uso de estos bots y asistentes inteligentes cuyo objetivo será mejorar las interacciones con clientes, facilitar la comunicación, agilizar los tiempos de transacción, personalizar las experiencias de clientes y reducir los costes de servicio de atención.

Un despliegue de oportunidades para empresas y clientes, dado que estos sistemas permiten automatizar el servicio de atención al cliente, mejorar su experiencia de compra proporcionándole respuestas automáticas y resolviendo las incidencias sin necesidad de que lo apruebe un empleado. Los bots y asistentes inteligentes generan un universo de conexiones de información, patrones y modelos de venta y compra que rentabilizará los negocios.

Las empresas que lideran el desarrollo de estas tecnologías ofrecen todo tipo de soluciones de IA (chatbots, asistentes virtuales, algoritmos de machine learning…) y además, ofrecen la posibilidad de asociar otros productos como el CRM para amplificar la potencia de las soluciones.

Nos adentramos por tanto en una etapa crucial de la economía basada en las "experiencias inteligentes".