Susana Gutiérrez, COO de masvoz.
Susana Gutiérrez, COO de masvoz.

Antes de la llegada de la crisis provocada por el coronavirus, el teletrabajo en España no era una opción muy extendida entre las empresas. De hecho, las últimas cifras de 2019 indican queel porcentaje de ocupados que trabajaban desde casa alcanzaba el 7,9%. La llegada del Covid-19 ha supuesto un cambio en los paradigmas, las relaciones empresariales y los métodos de trabajo en todos los sectores e industrias, entre ellos la visión del teletrabajo. Muestra de ello es que las ventas de ordenadores portátiles se han incrementado en un 60% en las últimas semanas, impulsadas por esta modalidad.

Los momentos de crisis son un examen perfecto para ver cómo las empresas adaptan y modifican su negocio, pero además puede ser una oportunidad para encontrar nuevos modelos que repercutan positivamente en la compañía. Como en todos los sectores, esta situación de excepcionalidad también ha tenido su impacto en la atención al cliente y el modelo de agente remoto ha tomado un papel relevante en las operaciones de los centros de atención y experiencia de cliente.

El teletrabajo es posible en el call center gracias a la tecnología cloud y a las herramientas que existen en el mercado como el VoIP y los servicios alojados en la nube. A nivel tecnológico es relativamente sencillo implantar un sistema en el que los agentes trabajan en remoto sin experimentar fricciones en la experiencia de cliente.

De hecho, la implantación a nivel general de estas herramientas puede suponer un ahorro de costes en algunas partidas presupuestarias. La inversión en instalaciones será menor, puesto que no se necesita un espacio para albergar a tantas personas si la mayoría o la totalidad de la plantilla trabaja desde casa. También los servicios en la nube permiten ahorrar en infraestructura fija de comunicación y olvidarse de licencias, al facturar por pago por uso. De esta forma la organización puede buscar talentos de mayor nivel o adquirir tecnología más moderna. En definitiva, invertir en la experiencia del cliente en lugar de en un edificio.

Más allá del ahorro en una infraestructura física, los expertos afirman que ofrecer un servicio al cliente excelente está directamente relacionado con la satisfacción laboral. En condiciones normales, los agentes que teletrabajan tienen más probabilidades de estar satisfechos con sus empleos debido a que tienen el control de sus horarios, lo que les permite equilibrar mejor trabajo y vida personal.

De este modo, los agentes, al encontrarse en un entorno de trabajo más cómodo, están predispuestos a brindar una mejor experiencia de cliente, lo que redunda en una mayor fidelidad y confianza en la marca. Es decir, la productividad del empleado aumenta porque dispone de mayor movilidad y flexibilidad, por lo que también mejora su satisfacción en la empresa y todo ello se traduce en un mejor servicio prestado al cliente final. Por ejemplo, se ha comprobado que la tasa de retención para los agentes remotos es del 80% mientras que entre los empleados de oficina llegaría solo al 25%.

La tasa de retención para los agentes remotos es del 80% mientras que entre los empleados de oficina llegaría solo al 25%

Esta coyuntura en la que vivimos a causa del Covid-19 va a generar muchos cambios en todas las empresas. No todo son ventajas, aplicar el teletrabajo en todas las operaciones del contact center conlleva también un proceso de aprendizaje para todos los actores: agentes, supervisores y compañías. El modelo de gestión y supervisión de los equipos debe adaptarse a una nueva organización y dinámicas de trabajo. En una situación como la actual, en la que la conciliación con la vida personal se hace en ocasiones complicada, los agentes tienen que gestionar de forma eficiente el tiempo de trabajo. Al mismo tiempo, las organizaciones deben enfrentarse a un volumen insólito de consultas, dependiendo de su sector, para hacer frente a las consecuencias que está teniendo la crisis en su actividad habitual, desde el turismo hasta el comercio, pasando, por supuesto, por la gestión sanitaria. En paralelo, estamos observando un papel creciente de los chatbots para aliviar la carga de los contact center en cuanto a las gestiones más sencillas de realizar.

Todas estas transformaciones en la manera de trabajar configuran un nuevo caldo de cultivo que indudablemente a largo plazo contribuirá a la instauración de modelos más flexibles una vez pasada la crisis. Quizás podemos empezar a despedirnos de la imagen preconcebida que muchas personas pueden tener de un call center como una sala llena de personas atendiendo llamadas, para percibirlo como un servicio proactivo en el que los agentes trabajan de forma remota gestionando la experiencia de cliente.

Superada esta prueba, el contact center estará preparado para una nueva etapa post-coronavirus, con los agentes remotos como protagonistas.