Pablo de Mier Prieto, Country Manager de España de CM.com.
Pablo de Mier Prieto, Country Manager de España de CM.com.

La tecnología chatbot ha empezado a afianzarse en los últimos años, pero su creación se remonta a mucho tiempo atrás. El primer chatbot, creado en 1966, fue Eliza, el cual solo contestaba algunas preguntas sencillas. Hoy en día, gracias al avance de tecnologías como la inteligencia artificial y el procesamiento de lenguaje natural, los chatbots se están volviendo cada día más inteligentes.

El primer chatbot, Eliza, fue creado en 1966

Podríamos definir a los chatbots como programas que simulan interacciones reales con los usuarios a través de una interfaz de chat, impulsados por reglas e inteligencia artificial. Estos programas ya son capaces de contestar consultas avanzadas, ayudando a las empresas a mantenerse en contacto con sus clientes cualquier día y a cualquier hora, algo que ha sido especialmente relevante durante la pandemia de la COVID-19, en la que se ha observado una apuesta cada vez mayor por la digitalización y el online.

Según datos de , las previsiones indican que el mercado global de tecnologías chatbot alcance los 10.500 millones de dólares en 2026 con una tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) del 23,5%. Este crecimiento se debe sobre todo a la necesidad que se ha generado de contar con un servicio de atención al cliente 24/7 a un coste más ajustado y a la tendencia creciente de estar presente en todos los canales en los que pueda estar el público objetivo de cada empresa.

Por otro lado, Gartner asegura que la mitad de las empresas tiene planeado invertir más en chatbots que en aplicaciones móviles, mientras que en , el 57 % de las organizaciones indica que con los bots conversacionales pueden conseguir un gran retorno de inversión a cambio de un esfuerzo mínimo.

Esta tecnología se ha vuelto clave para las empresas por varias razones. Por un lado, porque permite generar un ahorro de tiempo y de costes, siendo capaz de ofrecer en servicio de atención al cliente las 24 horas del día los 7 días de la semana. Además, se trata de un servicio multilingüe, permitiendo personalizar la experiencia del cliente y dar soporte a personas situadas en cualquier punto del planeta. La escalabilidad del servicio es otro de sus grandes beneficios, sobre todo para aquellas compañías en plena expansión. Este servicio es multicanal, permitiendo a la marca estar allí donde están sus clientes y darles el mejor servicio y ayuda a reducir el error humano, gracias a la automatización. Por último, y no por ello menos importante, se trata de una herramienta muy útil para obtener información crucial del comportamiento de los clientes, incluyendo patrones de adquisición de servicios y respuesta a las campañas de marketing.

"Los chatbots son capaces de ayudar a las empresas a ofrecer el nivel y la calidad de atención al cliente que los consumidores esperan recibir"

Como hemos visto, los chatbots son capaces de ayudar a las empresas a ofrecer el nivel y la calidad de atención al cliente que los consumidores esperan recibir. Es necesario adoptar este tipo de nuevas tecnologías para ser capaces de responder a las expectativas en constante evolución de los clientes, creando así una marca innovadora y llevando a cabo una transformación digital rentable.