Avaya ha presentado su nueva propuesta “Avaya Customer Engagement Cloud”, un amplio conjunto de funcionalidades y servicios que ayudan a las empresas a tener sus clientes comprometidos, felices y recurrentes. Incorporando Avaya Ocena para un compromiso omnicanal de cliente y construidas sobre Avaya Breeze, las soluciones de compromiso de cliente en la nube ofrecen la flexibilidad necesaria para adoptar e integrar nuevas tecnologías digitales gracias a una oferta de propuestas de nube híbridas, públicas y privadas y de herramientas de desarrollador.

Avaya revoluciona la atención al cliente con Customer Engagement Cloud
Avaya revoluciona la atención al cliente con Customer Engagement Cloud

La velocidad con la que las empresas necesitan anticiparse y superar las expectativas del cliente, está detrás de varias de las innovaciones incluidas en la última versión de Avaya Oceana:

•          Equipa a los agentes con un mapa cronológico y visual del viaje del cliente, a través de un amplio y accionable interfaz que pueda incrementar las oportunidades para incrementar las ventas y repetirlas

•          Ofrece la base para unos canales digitales crecientes, con soporte para bots que amplíen la automatización, sentimiento y análisis a todos los canales de texto, incluidas las redes sociales.

•          Adopta nuevas tecnologías impactantes como la realidad virtual. EXP360, partner de Avaya, permite al cliente ver la llamada desde el punto de vista de la realidad virtual. El agente puede ver cuál es el contexto que está viendo el cliente y dirigir e informar al mismo tiempo que ofrece un auténtico tour guiado por el mundo virtual.

•          Permite una experiencia de cliente fluida al ofrecer el contexto completo de una interacción cuando se traslada desde la inteligencia artificial a conexiones humanas.

•          Crea una imagen más precisa de la experiencia de un cliente, buscando modelos y tendencias, informar campañas proactivamente y personalizar interacciones mediante Avaya Oceanalytics.

•          Adapta automatización de flujos de trabajo y notificaciones proactivas siguiendo ejemplos sencillos de uso en industrias verticales, incluido salud, servicios financieros, turismo, etc.

•          Permite una experiencia de cliente más eficaz y más experta gracias a una integración más estrecha entre Avaya Oceana y el servicio en la nube de Salesforce, gracias a que todos los canales (digital, voz y automatización son gestionadas desde un único interfaz de agente).

•          Facilita un mayor conocimiento y permite una rápida identificación de las necesidades de asesoramiento y formación, gracias a las funcionalidades de gestión de mano de obra (WFM) integrada con los espacios de trabajo de Avaya Oceana.

Así las cosas, Avaya Customer Engagement Cloud combina soluciones con funcionalidades de plataforma expandible para desarrolladores, el acceso a datos en cualquier lugar de la empresa y el mejor ecosistema de integración de sistemas y socios, para conseguir ofrecer un conocimiento y experiencia de compromiso de cliente. Para ayudar a las empresas a evolucionar hacia estas soluciones, lo servicios profesionales de la multinacional pueden ayudar a las empresas a:

•          Transformar la experiencia de cliente de forma que puedan diferenciarse de la competencia, trazando el itinerario del viaje del cliente por todos los puntos y asegurar que su fuerza de trabajo está en las mejores condiciones para ofrecer la mejor experiencia de servicio.

•          Definir y diseñar la mejor solución construida sobre lo que la compañía es hoy y a dónde quiere dirigirse.

•          Desarrollar planes innovadores de compromiso a medio y largo plazo con el entendimiento de que la transformación está en marcha.

“Hay tres cosas que son claves para transformar la interacción de servicio: conectividad, contexto y compromiso libre de obstáculos. Con el despliegue de Avaya Oceana, nos estamos centrando primero en las tecnologías de automatización que permiten una mejora de la experiencia de cliente, y que incrementan el conocimiento que tenemos del viaje del cliente. Una vez que nos hemos familiarizado con el producto, la conversación y el viaje del cliente, utilizamos la facilidad de emparejamiento por cualidades de Oceana para incorporar las personas y contenidos adecuados”, señala Mike Sale, director- online engagement de Avaya.