Genesys ha anunciado la integración entre su solución de fidelización de clientes Genesys PureCloud y Amazon Lex en la conferencia anual AWS re:Invent. Mediante Inteligencia Artificial (IA), esta integración permitirá a las empresas crear y mantener con mayor facilidad flujos de IVR que guíen a las personas que llaman de manera más eficiente, con el objetivo de mejorar la experiencia de cliente.

Los clientes de PureCloud pueden aprovechar la capacidad de Amazon Lex para comprender mejor el lenguaje natural, lo que permite que los flujos de IVR reconozcan no sólo lo que dicen los consumidores, sino también sus intenciones. Esta comprensión más profunda significa que cuando los consumidores contacten con la empresa, es más probable que sean dirigidos al recurso apropiado, lo que se traduce en una mejora en el índice de resolución en primer contacto (FCR) por parte de los agentes del centro de contacto.

Genesys PureCloud se integra con Amazon Lex
Genesys PureCloud se integra con Amazon Lex

La integración de la solución también permitirá a las empresas concentrar múltiples interacciones en un solo flujo al que se puede acceder mediante diferentes canales de autoservicio, reduciendo el número de flujos de llamadas que una empresa necesitará mantener y simplificando la administración y el soporte del centro de contacto.

"Estamos entusiasmados de ver que nuestra colaboración con Genesys se amplía al combinar la mejor solución en la nube del mercado para la gestión de clientes con las capacidades de Amazon Lex para comprender el lenguaje natural", ha afirmado Swami Sivasubramanian, vicepresidente de Amazon AI, Amazon Web Services. "A través de PureCloud, Genesys permite a las empresas de cualquier tamaño adoptar la Inteligencia Artificial a través de Amazon Lex como una herramienta para mejorar la experiencia de cliente”.

"Como líder mundial en tecnología de experiencia de cliente, Genesys tiene un largo historial de colaboraciones de éxito con las empresas más innovadoras del mundo, como Amazon Web Services (AWS)", ha indicado el vicepresidente ejecutivo de Genesys PureCloud, Olivier Jouve. "Estamos profundizando aún más nuestra colaboración con AWS a través de la nueva integración de PureCloud con Amazon Lex, que proporciona a las empresas otra forma de mejorar la satisfacción del cliente mediante la mejora del enrutamiento IVR, acortando el tiempo de llamada y facilitando la gestión".

Esta nueva integración estará disponible para los clientes en 2018. Con su lanzamiento en 2015, PureCloud fue la primera plataforma en la nube desarrollada sobre AWS utilizando la arquitectura de microservicios. Además, a través de PureCloud, Genesys ha contribuido a otros servicios de AWS, como Amazon DynamoDB Accelerator (DAX) y Amazon Elasticsearch Service.