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Contact Center

La IA transformará el rendimiento de los contact center

Lo creen el 94% de los responsables de TI encuestados por Vanson Bourne. Según este informe, patrocinado por Avaya, las organizaciones de todo el mundo han aumentado la inversión en Inteligencia Artificial.
escrito por: Redacción RedesTelecom11 de julio 2019
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Avayaha publicado una encuesta global realizada con cerca de 2.800 responsables IT de 17 donde más del 90% coincide en percibir a la Inteligencia Artificial (IA) como un elemento crucial en la transformación digital de su empresa y el 94% reconoce sus capacidades para transformar el rendimiento de su centro de contacto.

El estudio también reveló que el 81% cree que no adoptar ahora adecuadamente la IA supondrá costes añadidos a su compañía durante la próxima década. Sin embargo, el 42% de las organizaciones admitió que actualmente solo se encuentra entre el 40% y 60% de la implementación de IA en el Centro de Contacto (CC).

Si bien la gran mayoría de las organizaciones de los encuestados utilizan IA dentro de su CC para mejorar el autoservicio de los clientes (47%), resolver los problemas de los clientes más rápido (44%) y predecir las necesidades de los clientes (41%), el informe encontró que más de un tercio de los encuestados utilizan chatbots para interactuar con los clientes, lo que algunos consideran una de las formas más básicas de IA. La encuesta encontró que los encuestados buscan ir más allá de los chatbots, pero necesitan ayuda para hacerlo de manera efectiva.

Ir más allá de los chatbots

A pesar de que solo un cuarto (25%) de las organizaciones a las que pertenecen los encuestados han implementado completamente una estrategia de IA, más de la mitad (51%) desea ampliar la cantidad de áreas de su negocio donde se implementa. Por ejemplo, aproximadamente el 40% desea predecir la intención de la persona que llama con el análisis del habla y / o analizar la emoción de la persona que llama para optimizar la experiencia de engagement a través del teléfono.

"Al implementar Inteligencia Artificial en su Centro de Contacto, las empresas obtienen inmediatamente una mayor productividad y eficiencia de los agentes, lo que tiene el beneficio adicional de mejorar significativamente la satisfacción del cliente", dijo Marcello Scanavacca, presales director en Avaya España.

La IA transformará el rendimiento de los contact center.

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