Avaya ha anunciado que su portfolio de soluciones Avaya OneCloud CCaaS y OneCloud CPaaS ahora se encuentra disponible con Avaya AI Virtual Agent Enhanced, además de nuevas funcionalidades de automatización similares al comportamiento humano que mejoran significativamente la experiencia del cliente y la eficiencia del centro de contacto.

La extensión de esta capacidad de inteligencia artificial (IA) conversacional aprovecha Google Cloud Dialogflow CX y es parte de la integración continua de Avaya con la IA del Centro de Contacto de Google Cloud (CCAI). La combinación de la innovación de IA de ambas compañías ofrece una mejor experiencia a los usuarios al combinar sin interrupciones experiencias automatizadas y asistidas a lo largo de la interacción del cliente con el centro de contacto.

Avaya mejora el customer experience con nuevas funciones de IA.
Avaya mejora el customer experience con nuevas funciones de IA.

Dos proveedores de servicios de telecomunicaciones líderes en Estados Unidos están implementando Avaya Virtual Agent Enhanced para mejorar la experiencia de la que disfrutan sus clientes a través de interacciones más naturales, matizadas y basadas en un contexto. Si bien los bots virtuales están omnipresentes, en el pasado carecían de capacidades esenciales para interactuar de manera efectiva con los clientes. La adopción de funciones mejoradas de agentes virtuales de Avaya y Google Cloud está cambiando las reglas del juego.

“Avaya y Google Cloud están ofreciendo innovación en IA que aumenta la agilidad, la receptividad y la capacidad de las organizaciones para satisfacer las necesidades del cliente actual”, dijo Eric Rossman, vicepresidente de partners y alianzas tecnológicas de Avaya. “Ser el primero en integrar Google Dialogflow CX como parte de Avaya Virtual Agent Enhanced supone para los clientes de Avaya OneCloud CCaaS y OneCloud CPaaS una ventaja única al adaptar y personalizar cada experiencia y redefinir cómo se ve el viaje del cliente. Nuestra fortaleza en IA sigue impulsando el crecimiento de nuestras soluciones en la nube y está marcando una diferencia real para nuestros clientes”.

Las  actuales soluciones de centros de contacto CCaaS de Avaya OneCloud CCaaS están impulsando los centros de experiencia del cliente de las organizaciones para conectar y orquestar mejor todos los puntos de contacto a lo largo del recorrido del cliente, incluidos voz, vídeo, chat, mensajería y redes sociales; al tiempo que aprovechan el poder de la IA, los conocimientos y los recursos de toda la organización, permitiéndoles ofrecer no solo la experiencia de cliente adecuada, sino también la experiencia del empleado correcta para quienes dan soporte al viaje del cliente.

Avaya OneCloud CPaaS (Plataforma de Comunicaciones como Servicio) permite a las organizaciones crear las experiencias que desean y las aplicaciones habilitadas para las comunicaciones con la integración del flujo de trabajo que necesitan. Al crear aplicaciones que se integran con un solo clic a Google Cloud Dialogflow CX utilizando esta plataforma de Avaya, los usuarios pueden crear rápidamente aplicaciones con una plataforma que admita SMS, MMS, voz, mensajería y canales digitales.

Funciones clave de la combinación:

?        Agent Assist: los algoritmos de aprendizaje automático de Avaya se pueden aplicar a Google Cloud CCAI para determinar la siguiente acción del agente, brindando la información correcta, orientación paso a paso e información para mejorar la experiencia del cliente, al tiempo que aumenta también la satisfacción del agente y la eficiencia del centro de contacto.

?        Insights: Google Cloud Insights combinado con IA de Avaya utiliza el procesamiento del lenguaje natural para identificar los impulsores de llamadas y el sentimiento que ayuda a los empleados y supervisores del centro de contacto a aprender de las interacciones con los clientes para mejorar los resultados de las llamadas. A través de esta valiosa información, las respuestas recomendadas y las acciones pueden adaptarse de forma única para conseguir los resultados deseados.

Y la función de agente virtual más potente:

?        Avaya AI Virtual Agent Enhanced: una evolución en bots automatizados similares a humanos que interactúan sin problemas con los clientes, moderando la utilización de los agentes en vivo hasta el momento óptimo y luego transfiriendo todo el contexto recopilado al agente. Esta oferta proporciona un mayor enfoque en la funcionalidad de nivel empresarial y características que soportan casos de uso más complejos, mayores tiempos de conversación, así como potentes funciones de respuesta de voz interactiva (IVR) como marcación por tonos (DTMF), intrusión y transferencia de agentes en vivo. Las capacidades mejoradas de Avaya AI Virtual Agent se habilitan mediante la integración de Google Cloud Dialogflow CX con Avaya OneCloud CCaaS y OneCloud CPaaS. Avaya integrado con Google Cloud CCAI ha convertido los bots virtuales en agentes virtuales y, en el proceso, ha optimizado la experiencia del cliente al tiempo que ofrece una potente funcionalidad empresarial.

"Los centros de contacto suelen ser la primera línea de las empresas a la hora de ofrecer excelentes experiencias a los clientes", dijo Shantanu Misra, jefe de producto de Dialogflow en Google Cloud. “Dialogflow CX ofrece capacidades nuevas y avanzadas a los agentes virtuales, lo que ayuda a los equipos del centro de contacto a priorizar las necesidades del cliente y, en última instancia, mejorar su satisfacción. Estamos entusiasmados por este acuerdo con un lider como Avaya para integrar Dialogflow CX en las plataformas de centros de contacto existentes de los clientes y ofrecer capacidades de IA de centros de contacto a empresas de todo el mundo".