El pasado 15 de marzo se celebraba el Día Mundial de los Derechos del Consumidor, declarado por la Organización de las Naciones Unidas (ONU) en 1985, conmemorando el discurso ofrecido por el presidente John F. Kennedy ese mismo día de 1962, en el que reconocía al consumidor como un elemento fundamental dentro del proceso productivo. Desde entonces y diariamente son muchas las organizaciones que se preocupan por proteger al consumidor para que no se vulneren estos derechos.

A nivel nacional la Constitución Española recoge la defensa del consumidor en el artículo 51, en el que se cita que los poderes públicos garantizarán la defensa de los consumidores y usuarios, que promoverán su información y educación y también fomentarán sus organizaciones. Por otro lado, a nivel europeo se han puesto en marcha más de 30 políticas con el propósito de garantizar una correcta gestión del e-Commerce en Europa. Todas ellas bajo el paraguas de la Estrategia del Mercado Único Digital (Digital Single Market Strategy). Entre las medidas más recientes dictaminadas por la Unión Europea se encuentran la Directiva de Servicios de Pago y las nuevas normas sobre los servicios de entrega de paquetes transfronterizos y sobre la detención del geobloqueo, ambas medidas ya están en vigor. Además, nuevas directivas de protección al consumidor que entrarán en vigor en 2020 y sobre el IVA en las ventas online de bienes y servicios que entrará en vigor en 2021.

En este punto, ¿qué políticas pueden poner en marcha las compañías para fomentar que se respeten los derechos del consumidor y conseguir que este se sienta satisfecho con el trato que recibe?

Que los hábitos de consumo de los españoles han ido cambiando durante el paso de los años hacia un mundo más digital, es una obviedad. De hecho, cada vez más nos decantamos por realizar nuestras compras y gestiones de forma online, así lo concluye el informe Digital 2019 elaborado por Hootsuite y We Are Social. Concretamente, un 65% de los españoles realizan compras y los pagos de sus facturas a través de internet, un 8% más con respecto a los resultados de la edición anterior. Además, los sectores en los que más ha aumentado el techo de gasto, son el de la alimentación y cuidado personal, y en muebles y electrodomésticos con un crecimiento del 18%. Ante estos datos las empresas se han visto abocadas a contar con soluciones que se adapten a las necesidades digitales de los consumidores.

Susana Gutiérrez, directora de operaciones de masvoz.
Susana Gutiérrez, directora de operaciones de masvoz.

Concretamente, uno de los procesos en los que las compañías han notado mayor cambio ha sido en la forma de comunicarse con sus clientes. La irrupción de las redes sociales, las aplicaciones de mensajería instantánea e incluso los asistentes digitales y dispositivos inteligentes han provocado que tengan que realizar una estrategia de Atención al Cliente que se adapte a todos los canales comunicativos, también conocido bajo el término de omnicanalidad. Lo único que le preocupa al consumidor es obtener lo que desea de forma rápida y sencilla y por tanto, es lo que la empresa debe ofrecer, una experiencia totalmente satisfactoria en todos los canales.

En un estudio de hace cuatro años, Gartner predijo que en 2019 más del 50% de las organizaciones invertirían más dinero en el servicio y la experiencia del cliente. Esto se debe a la creciente importancia que está teniendo la experiencia del cliente para las organizaciones. Los consumidores ya no comparan a las empresas con sus competidores, sino que se decantan por aquella que le haya ofrecido un mejor servicio y por ende, que haya sentido que sus derechos como consumidor no hayan sido vulnerados.

Bajo esta máxima, las compañías han implementado varias medidas de atención al cliente, normalmente bajo un contact center, pero yendo más allá de la imagen que tenemos de un centro lleno de agentes con sus teléfonos. Actualmente, detrás de este agente puede haber un bot que atienda al consumidor en los primeros pasos de la consulta, un sistema cloud que facilite que el acceso a todo el historial de la persona con la que está hablando o incluso que el agente esté respondiendo a los clientes desde su propia casa gracias a las centralitas virtuales.

La aplicación de estas tecnologías tiene como objetivo que el cliente se sienta escuchado y comprendido. El agente debe hacer las veces de psicólogo, intentando apaciguar al consumidor, que en muchas ocasiones realiza la consulta tras haber experimentado una situación que le ha generado una frustración, y al mismo tiempo debe brindarle la mejor solución para que se sienta valorado por la compañía y que realmente se preocupan por sus necesidades. De hecho, uno de los participantes en el estudio de CCW Digital afirma que “sintiéndose valorado y escuchado, el cliente se sentirá seguro de que la marca está ofreciendo la mejor resolución posible”, aumentando así su lealtad hacia la organización.

En ocasiones, el consumidor siente que se han vulnerado sus derechos y decide ponerse en contacto con la compañía a través de los canales que tiene a su alcance, para transmitir su descontento. Es en ese momento, cuando los empleados de contact center deben utilizar las diferentes soluciones a su alcance para ayudar al cliente y fomentar que sus derechos se mantengan intactos y revertir una situación desfavorable, tanto para la empresa como para el consumidor.