Hay algunas tendencias fundamentales que inciden en el mercado de las comunicaciones empresariales. Las comunicaciones en la empresa han estado en constante evolución desde que se inventó el telégrafo en la primera mitad del siglo XIX. Pero es con las comunicaciones digitales en la década de 1990 con las que el ritmo del cambio se convirtió en un desafío. Hoy en día experimentamos una explosión de herramientas y servicios colaborativos que prometen una mayor productividad y una experiencia de usuario mejorada. Sin embargo, el resultado para muchos decisores de TI es a menudo una creciente sensación de riesgo, incertidumbre y complejidad.
Al llegar la tecnología IP, los costes de telefonía disminuyeron y las opciones para comunicarnos aumentaron: se hicieron viables servicios como la videoconferencia y la movilidad. Pero se conseguía con soluciones individuales y muy distintas. Las comunicaciones unificadas (UC, Unified Communications) evolucionaron desde dos vertientes: los suministradores de centralitas IP actualizaban sus soluciones de telefonía y los suministradores de software añadían el servicio a sus plataformas de correo o mensajería: todo esto creo un conjunto de funcionalidades disponibles (mensajería instantánea, colaboración de audio y video, telefonía). Hacia 2010 se vio que los requisitos de soporte y experiencia exigidos por las comunicaciones unificadas a un equipo medio de IT eran considerables, por lo que la siguiente fase de la evolución de las comunicaciones de empresa se centró en ofrecer UC como servicio (alojado, soportado y mantenido en un centro de datos de un proveedor). Las comunicaciones unificadas como servicio (UCaaS) facilitan a más equipos de IT el proveer, con una solución llave en mano, una experiencia UC a los empleados, lo que ha supuesto una mayor calidad de UC a un número creciente de usuarios. Por otra parte, desde 2013 se planteó la necesidad de hacer evolucionar la mensajería instantánea hacia una mensajería ‘persistente’.
Plataforma de comunicaciones como servicio (CPAaS)
En nuestros días, algunos proveedores de comunicación evolucionan su oferta para ofrecer acceso directo a sus plataformas de comunicaciones alojadas. Facilitan APIs (Application Programme Interface) que dan acceso a funcionalidades espe-cíficas sin necesitar herramientas especializadas o experiencia previa. Hoy, muchas aplicaciones CPaaS aumentan el compromiso del cliente en relaciones B2B y B2C, lo que permite añadir voz, SMS, mensajería instantánea, vídeo a aplicaciones de móvil y de web, en desarrollos de aplicaciones a medida. Además, van creciendo los grupos internos de comunicaciones de empresa que experimentan CPaaS para aplicaciones internas de empresa o para construir su experiencia UC.
Todo esto lleva a ampliar el foco de las comunicaciones en tiempo real a un espectro más amplio, permitiendo a los usuarios:
• Que interaccionen antes, durante y después de un evento o reunión específicos
• Que creen grupos o burbujas y puedan estructurar y organizar las interacciones colaborativas de una forma más intuitiva, incluso con funciones como búsqueda, colaboración en web y vídeo o compartición persistente de ficheros.
• Que implementen una aplicación como equipo que se expanda de forma viral dentro de la empresa, para que los usuarios vean el valor en las nuevas funciones.
• Que puedan comunicarse de forma B2B, siguiendo el concepto de ‘comunicaciones sin fronteras’.
Transformación digital de la empresa gracias a las comunicaciones
Cada una de esas fases en esta evolución continua representa una oportunidad de transformación del negocio. Muchas empresas están en alguna fase de transición en este continuo, otras intentan poner alguna funcionalidad en marcha y un tercer grupo pasa de unas experiencias a otras sin evaluar (o sin conseguir) el beneficio de una experiencia de comunicaciones avanzadas completamente desplegada. Estas tendencias se basan en la combinación de software de empresa y de consumo y de avances tecnológicos, vectores que están definiendo la industria de las comunicaciones de empresa:
Como los servicios en nube. Basta decir que el modelo del almacén de apps de consumo ha probado las ventajas de la entrega de software basado en nube y alojado. Los proveedores de comunicaciones de empresa aumentan la oferta de soluciones como UCaaS: esto es ventajoso para los equipos de IT, con facilidad de despliegue, soporte y mantenimiento.
O como el diseño modular y versiones continuas. La mayoría de las plataformas se diseñan para soportar un ciclo continuo de releases. Es una experiencia de aplicación que evoluciona rápidamente y que IT actualiza más rápido y en menos tiempo, con menos carga de trabajo.
Como el soporte híbrido. Un término popular entre proveedores de nube y que significa cosas diferentes según con quien se hable:
• Generalmente, los despliegues híbridos hacen referencia a usuarios que utilizan plataformas en las instalaciones de la empresa o plataformas en la nube: la provisión para el usuario se realiza desde las instalaciones o desde la nube, pero todos reciben las mismas funcionalidades, la compatibilidad de dispositivos y una experiencia global consistente. Estos despliegues a veces se crean para asegurar una evolución tranquila a la nube.
• También lo híbrido se refiere a plataformas avanzadas capaces de integrar servicios en nube y en instalaciones, con una experiencia de usuario consistente: la nube proporciona la experiencia de aplicación del usuario y las instalaciones de la empresa ofrecen las PBX para el enrutado de las llamadas.
O en fin, como la extensibilidad de las APIs: así se integran las comunicaciones en los procesos de negocio. Un número importante de plataformas UCaaS ofrecen una experiencia similar abriendo el acceso al núcleo de su oferta, con la idea de que sus APIs se usen para integrar entornos híbridos, pero también pueden usarse para integrar sus aplicaciones con otras aplicaciones externas, como CRMs.
Los ejemplos en este sentido empiezan a emerger y las posibilidades de aplicación no parecen tener límite. Y más si añadimos la creciente participación de la inteligencia artificial aplicada. Como el crecimiento de los bots, aplicaciones creadas para servir de forma automática en las comunicaciones, auténticos ayudantes inteligentes que responden a preguntas o facilitan servicios al usuario. Y como las analíticas, preludio o ya primer estadio de la revolución de los datos, que nos permiten entender hacia donde nos llevarán los datos basados en comunicaciones: la intersección entre los procedentes de resultados de comunicaciones, operaciones y negocio crearán una nueva matriz de indicadores de rendimiento, que facilitarán a la empresa la transformación de los hábitos de comunicación en métricas de actividad y productividad.
Y todo más intuitivo, más flexible y más sencillo para el usuario. Y con experiencias de usuario unificadas, con un modelo de facturación que evoluciona y con un enfoque centrado en la seguridad, la gestión óptima y los resultados para la empresa.
