El mundo está más conectado que nunca y la digitalización afecta de forma cada vez más evidente a los hábitos de consumo. Así queda reflejado en la segunda edición del informe impulsado por la firma de servicios legales Osborne ClarkeThe European connected consumer: a life lived online, que estudia los hábitos de los consumidores conectados a través de dispositivos electrónicos. La presente edición del estudio, que incluye a nuestro país por primera vez, incide en las tendencias de comportamiento de los consumidores de Reino Unido, Países Bajos, Alemania, Francia, Italia, Bélgica y España, y los retos legales derivados del uso de las nuevas tecnologías en el consumo.
La tecnología de pago mediante contactless es la que más ha avanzado entre las grandes compañías de consumo en los últimos años. Así lo demuestra el estudio, en el que el 45% de los europeos encuestados confirman haber usado este modo de pago en sus compras en los últimos tres meses. En el caso de España, el porcentaje asciende notablemente hasta el 57%, seguido de Alemania (55%), mientras que Italia es el país con menor penetración de mercado (26%).
El uso de app para realizar pagos es aún bajo. Las aplicaciones de pago por móvil son vistas, cada vez más, como un activo para las compañías de retail que, con el fin de ser competitivas, crean sus propias aplicaciones de pago porque así no sólo evitan costes asociados a la tecnología contactless sino que además es una fuente muy valiosa para recabar información sobre sus clientes. Sin embargo, su uso no es tan frecuente como cabría esperar en Europa, donde un 53% de los usuarios encuestados asegura no utilizar nunca este tipo de tecnología para sus pagos, un 41% si hablamos de España.
Los compradores que utilizan este dispositivo para sus pagos, los que lo hacen con mayor frecuencia son los españoles que afirman pagar vía app varias veces al mes (22%), por encima de la media europea (16%) y muy lejos de los británicos, que solo utilizan esta vía en un 9%.
Damos datos, pero… ¿a cambio qué? La confianza entre consumidores y empresas del sector retail es imprescindible, pero, mientras algunos usuarios no tienen problema en compartir sus datos cuando realizan una compra, otros no están preparados para ello, aunque sea a cambio de ofertas, descuentos y experiencias más personalizadas. En estén sentido, el 53% de los europeos asegura sentirse cómodo compartiendo sus datos personales, el 55% en el caso de los españoles, por debajo de italianos (66%) y Reino Unido (61%).
Dentro de estos porcentajes, la opción más escogida por los europeos (82%) como intercambio a sus datos es la personalización de ofertas basada en su historial de compras y sus gustos. Esta cifra, muy similar entre los países incluidos en el estudio, llega al 85% en el caso de España, el país que lidera este apartado, seguido de Reino Unido (84%). Francia es el único país que rompe esta tendencia, al ser la opción más escogida (85%) la personalización del precio en función del historial de compra.
Rafael García del Poyo, socio de Digital Business de Osborne Clarke España, señala: “la tecnología ha cambiado los hábitos de compra de los consumidores a todos los niveles y esto, que es positivo, debe ir acompañado de una regulación que se adapte a este nuevo uso.”
Un 69% de los consumidores sigue prefiriendo la compra presencial. Aunque la proliferación de dispositivos conectados a internet ha cambiado los hábitos de compra de los consumidores europeos, y las opciones se han multiplicado, siendo cada vez más friendly, solo el 31% de los encuestados en toda Europa prefiere la compra online a la presencial. En España, esta proporción es todavía menor, situándose en el 26%, la segunda más baja por delante de Bélgica (20%). Los países que más compra online realizan son Italia y Reino Unido, con un 37% cada uno.
El escáner corporal y los probadores virtuales, cada vez más cerca. España es el país que destaca de largo entre el resto respecto a la receptividad de los consumidores al uso de esta tecnología en los comercios, con un 82% de los encuestados favorable. La media europea, en cambio, se sitúa en el 57% de usuarios que estarían dispuestos a utilizar probadores que muestren prendas superpuestas a un vídeo de su cuerpo, en diferentes tallas y colores. El país que presenta más recelos es Países Bajos, con un 42%.
En cuanto a la interacción en el establecimiento, menos de la mitad de los europeos encuestados (47%) cambiaría la tecnología por un dependiente en las tiendas físicas para solicitar productos o efectuar pagos. España e Italia son los países más pro-tecnología en este sentido, con un 64% y un 63% de consumidores a favor, respectivamente. Los alemanes son los más contrarios, con tan sólo un 37% de opiniones positivas.
Rafael García del Poyo, socio de Digital Business de Osborne Clarke España, ha destacado que “España se muestra muy por delante de otros países en el uso e integración de la tecnología en sus hábitos de consumo. De hecho, son muchas las compañías que están sabiendo ver en esto una oportunidad y están combinando el mundo físico y digital en favor de los consumidores de nuestro país, que tienen acceso a las plataformas online en los comercios físicos, disponiendo así de un mayor stock, pero sin perder el asesoramiento personal”.
Todas las cifras del informe, a menos que se indique lo contrario, provienen de una encuesta a 7.000 consumidores, 1.000 personas de cada uno de los siete principales países europeos: Reino Unido, Alemania, Francia, Países Bajos, España, Italia y Bélgica. La investigación ha sido realizada por Retail Week en nombre del despacho internacional Osborne Clarke, entre junio y julio de 2016.
