Vocalcom consigue un crecimiento de dos dígitos y reorganiza su comité ejecutivo para reforzar esta nueva dinámica. Este anuncio se suma al reciente "spin-off" de Opportunity, empresa subsidiaria del Grupo Vocalcom, y a las importantes inversiones realizadas en investigación y desarrollo.

En enero de 2020, Apax Partners, compañía de inversión independiente y accionista mayoritaria del Grupo Vocalcom, vendió a Omnes, actor importante en "capital privado" e infraestructura, su subsidiaria Opportunity especializada en la gestión de interacciones de marketing digital como parte de un LBO (Leveraged buy-out). De esta manera, Anthony Dinis, fundador de Vocalcom, pasó a ser presidente y accionista de Opportunity manteniendo su importante parte accionarial dentro del Grupo, mientras que Carlo Costanzia continúa como CEO de Vocalcom, cargo que ocupa desde julio de 2016

Esta disposición de activos marca un decisivo punto de inflexión en la estrategia de crecimiento del grupo. Impulsada por el apoyo de Apax Partners, que confirma así su compromiso con el desarrollo de Vocalcom, la compañía está realizando importantes inversiones en innovación para concentrarse en el core de su negocio como desarrollador de soluciones tecnológicas para centros de contacto.

Vocalcom impulsa su crecimiento tras la venta de su filial Opportunity.
Vocalcom impulsa su crecimiento tras la venta de su filial Opportunity.

La compañía está innovando en un campo particularmente estratégico para las empresas, especialmente en el contexto de la crisis actual. Los contact center desempeñan un papel muy importante, ya que permiten a las empresas gestionar las interacciones entre la marca y sus clientes, independientemente del canal, dentro del ámbito de atención, retención y captación.

El grupo, que por séptimo año consecutivo figura en el Cuadrante Mágico de Gartner relativo a Contact Center as a Service, tiene la intención de aportar su gran experiencia y conocimiento a todo el ecosistema para apoyar las evoluciones del mercado.

"La venta reciente de Opportunity representa un paso importante para el desarrollo de Vocalcom que hoy cuenta con un crecimiento de dos dígitos y persigue su inversión en I + D. Nuestro objetivo es desarrollar nuevas soluciones tecnológicas de vanguardia para permitir a nuestros clientes responder a las apuestas actuales y futuras del mercado de relaciones con los clientes en constante evolución. También vamos a fortalecer nuestro posicionamiento global en zonas estratégicas como América y África", comenta Carlo Costanzia, CEO de Vocalcom.

Crecimiento impulsado por la innovación, especialmente cloud

En relación a la innovación, Vocalcom está desarrollando nuevas tecnologías de vanguardia impulsadas por importantes inversiones en I + D y especialmente Cloud. El grupo anunciará en breve una nueva versión de su solución Hermes Contact Center, concebida para facilitar la experiencia del agente, ofrecer una gestión verdaderamente omnicanal y beneficiarse de las últimas tecnologías de inteligencia artificial para optimizar las interacciones con los clientes. En una segunda fase entre ahora y finales de 2020, Vocalcom presentará una nueva plataforma que marcará un verdadero salto tecnológico en el mercado. La compañía pretende de esta manera reforzar su posicionamiento histórico como líder innovador en el campo de la relación con el cliente.

Tal y como detalla desde la firma, fue una de las primeras compañías en desarrollar soluciones cloud en AWS, y estos próximos lanzamientos de productos reflejan el deseo del grupo de continuar innovando en la nube. De esta manera, ha registrado un fuerte crecimiento en los últimos cinco años, lo que puede explicarse por la adopción masiva de servicios Cloud en todo el mundo. Gartner estima que el 50% de los contact center adoptarán un modelo de Contact Center como servicio (CCaS) para 2022 (en comparación con solo el 10% en 2019).

Gartner estima que el 50% de los contact center adoptarán un modelo de CCaS para 2022

Desde hace varios años, Vocalcom ha estado colaborando también con Salesforce, el líder en soluciones para la gestión de la relación con el cliente (CRM) cloud. La compañía propone a sus clientes la solución Vocalcom Salesforce Edition, desarrollada de forma nativa en Salesforce para gestionar el centro de atención de llamadas y la relación completa con el cliente omnicanal dentro de una única interfaz.

Uno de los principales activos de esta marca reside en el hecho de que la compañía propone un modelo híbrido que combina ofertas Cloud y On Premise que le permite tener la flexibilidad necesaria para adaptarse a las limitaciones del mercado y las necesidades de sus clientes, tanto en España como en todo el mundo. Cuando en Europa y América del Norte han adoptado en gran medida las tecnologías de la nube, América del Sur está afirmando su posicionamiento en esta tecnología, mientras que África tiene una mayor preferencia por el modelo de licencia on premise.

Ambiciones globales

Vocalcom pretende fortalecer sus actividades en el continente americano, especialmente en los países latinoamericanos, y reforzar su presencia en África. El grupo ya tiene una fuerte huella digital internacional con 16 oficinas en 4 continentes y más de 1.400 clientes de empresas distribuidos en 47 países. Cuenta con más de 180.000 usuarios y gestiona más de mil millones de interacciones con clientes en el mundo cada año.

La compañía atiende a todas las líneas de negocios y colabora con muchas compañías, desde pequeñas y medianas empresas hasta grandes corporaciones, en particular en el campo de los Servicios Públicos (Garanka en Francia, SABESP en Brasil, la Compañía de Agua de Alger, ADDC en el Emiratos Árabes Unidos), Telecomunicaciones (SFR en Francia, Kable Deutschland en Alemania, Globacom en Nigeria y Gomalta en Malta), Servicios Financieros (AXA, Allianz y Swisslife en Francia y Maghreb, Experta Seguros en Argentina y muchos bancos en África), comercio minorista / comercio electrónico (Le Bon Coin o Argel en Francia, Ahold Delhaize en los Países Bajos, Fravega en Argentina, Ticket Master en Australia y Shopee en Asia), así como el campo de la subcontratación (como Webhelp, Sitel, Armatis, Teleperformance, Majorel y Comdata presente en numerosos países).

Por último, ha reforzado recientemente su equipo directivo con la llegada de un nuevo director financiero (Nicolas Mestchersky), un nuevo director legal y de Recursos Humanos (Alexia Libert-Lemay), así como un nuevo director de Marketing (Stéphanie Karsenty), quienes informan a Carlo Costanzia y tienen como objetivo guiar la nueva dinámica de la empresa y apoyar su crecimiento.