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Orange España mejora su atención al cliente con la plataforma de apoyo visual de TechSee

La operadora implementó las soluciones de realidad aumentada del proveedor en los cuatro contact center de soporte técnico.
escrito por: Cristina Albarrán25 de abril 2018
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TechSee, especialista en soporte visual inteligente, ha anunciado la finalización de un exitoso programa de asociación con Orange España. La operadora la contrató para satisfacer la creciente demanda de servicios de hogar inteligente y fibra para el hogar (FTTH) recientemente lanzados por la telco, así como para sus servicios de cuádruple play.

La asociación demostró que el uso de TechSee dio como resultado mejoras de KPI, que incluyen un aumento de las resoluciones de primera llamada, reducción de despachos de técnicos y una mejor satisfacción del cliente. Con una caída significativa en los costos operativos y un alto retorno de la inversión, el operador implementó TechSee en los cuatro centros de llamadas de soporte técnico.

La solución de soporte visual del proveedor permite a los clientes usar la cámara de su smartphone para mostrar al agente exactamente lo que ven en su entorno físico con solo tocar una pantalla, sin necesidad de descargas, instalación de la aplicación o inicio de sesión. El agente puede entonces identificar virtualmente el problema y guiar visualmente al cliente utilizando un conjunto de herramientas de realidad aumentada, lo que resulta en la pronta resolución de problemas técnicos.

Con la plataforma de TechSee, los agentes de Orange España pudieron identificar y resolver rápidamente una lista completa de problemas técnicos. Además, las actividades de instalación y configuración que anteriormente requerían el despacho de un técnico ahora podrían ser realizadas por los agentes, actuando como técnicos virtuales.

La solución fue efectiva en una variedad de casos de uso que incluyen:

-Orientación de autoinstalación: los agentes guían visualmente a los clientes que tienen dificultades al instalar de forma automática un dispositivo.

-Solución de problemas: los agentes resuelven problemas técnicos comunes. Si se requiere un despacho, las imágenes relevantes aseguran que el técnico llegue bien equipado, evitando despachos repetitivos innecesarios.

-Problemas de calidad del equipo: los agentes pueden probar y determinar si falta calidad al dispositivo (por ejemplo, calidad / definición de pantalla) en casos de solicitudes de reemplazos.

-Soporte de servicio de campo: los expertos ubicados remotamente apoyan a los técnicos de campo con información adicional, consulta o aprobación.

Orange España mejora su atención al cliente con el apoyo visual de TechSee

Según Agustín Martín Mayo, director de aprovisionamiento y robótica de Orange España, "TechSee permite a nuestros agentes proporcionar un servicio más eficaz y eficiente y una mejor experiencia del cliente. Al ofrecer soporte visual intuitivo, tanto el rendimiento del centro de llamadas como la satisfacción del cliente han mejorado significativamente".

Por otro lado, Uri Kesselman, vicepresidente de éxito de cliente de TechSee, dijo: "Estamos muy entusiasmados de transformar la entrega de asistencia técnica al cliente en el mercado español. Al utilizar la innovadora solución de soporte visual de Techsee, los profesionales de Orange ahora pueden resolver más problemas técnicos en la primera llamada, evitar las visitas de los técnicos siempre que sea posible y brindar una experiencia óptima al cliente ".

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