Erika Juan, senior key account manager de Aklamio en España.
Erika Juan, senior key account manager de Aklamio en España.

La liberalización de las telecomunicaciones en España y, posteriormente, la llegada de internet y la telefonía móvil han convertido la captación de clientes en el sector Telco en una lucha sin cuartel entre las operadoras.

Al tratarse de un sector de actividad muy maduro, como lo son también la banca o la energía, las posibilidades de crecimiento con relación a los clientes disponibles son reducidas, de ahí que las empresas dediquen muchos esfuerzos y recursos a conseguir nuevos clientes y a fidelizar los existentes.

Durante un tiempo, las grandes operadoras optaron por estrategias basadas en ofertas económicas bastante agresivas con las que esperaban captar al mayor número de usuarios posible, pero las guerras de precios no se pueden mantener eternamentey las técnicas de telemarketing utilizadas acababan siendo muy penalizadas por los clientes. En los últimos años, la tendencia se centra en ofrecer servicios más atractivos y con diseños a la carta para captar la atención de los consumidores.

Las guerras de precios no se pueden mantener eternamente

Existe una alternativa que goza de una larga trayectoria en países de nuestro entorno, como Alemania o el Reino Unido, y que en España está adquiriendo cada vez más fuerza, se trata del marketing de recomendación. Vodafone, Lowi, Virgin Media, Adamo u O2 son solo algunos ejemplos de multinacionales que están apostando por convertir las recomendaciones positivas de sus clientes actuales en un interesante reclamo para futuros usuarios de la mano de Aklamio.

En el sector Telco, las grandes operadoras se reparten más del 90% de los clientes. Estas empresas son grandes corporaciones con miles de empleados y presencia multinacional en las que conseguir una buena comunicación bidireccional se convierte en una tarea bastante complicada por lo que el marketing de recomendación puede resultarles muy útil. A diferencia de otras técnicas dirigidas a lo que históricamente se han llamado las “masas”, como por ejemplo la publicidad tradicional, el referral marketing permite una comunicación entre empresa y usuario más directa y personal. El consumidor siente la cercanía de la compañía que le suministra ese servicio y se siente, en cierto sentido, en deuda con él, hasta el punto de querer recomendarlo a su círculo de influencia.

El referral marketing permite una comunicación entre empresa y usuario más directa y personal

Una vez que el cliente ha compartido su experiencia con sus conocidos recibe una compensación económica por cada alta que consigue para la empresa. De esa manera, la empresa logra fidelizarlos al hacerles partícipes del éxito de la compañía, creando un vínculo sólido con ellos. Es una forma satisfactoria de recompensarles por actuar como embajadores de marca.

Otro punto a favor es la obtención de información vital sobre su comportamiento, por ejemplo, cuáles son los productos y servicios más recomendados, a qué precio están dispuestos a recomendarnos, canales usados para hacerlo, número de clientes atraídos de media por un cliente satisfecho, acciones que generan más recomendaciones exitosas, etc.

Y todo ello con aumentos en la captación de clientes superiores al 10% a un coste por adquisición mucho menor que en otras acciones de marketing como, por ejemplo, la publicidad tradicional.

En el futuro, la lucha de las compañías por captar clientes se prevé muy dura y contar con una herramienta novedosa y eficaz como el marketing de recomendación les será de gran utilidad para crecer y, en algunos casos, incluso ser capaces de mantenerse en el mercado.