Renfe quiere mejorar la experiencia de cliente por eso ha vuelto a confiar en Atento para el desarrollo de una solución de automatización que permite en la actualidad la autogestión de más de 1,8 millones de consultas del operador ferroviario español. Esto supone un 12% de las llamadas del actual servicio de atención al usuario, previéndose que el dato alcance al 15% a cierre de año.

El proveedor de servicios de gestión de relación con clientes y externalización de procesos de negocio (CRM/BPO) lleva trabajando con Renfe desde 2017 y acaba de extender su contrato hasta 2022. Más de 300 teleoperadores que prestan información y venta de billetes por teléfono, asistencia Atendo e información de infraestructuras Adif, así como la tramitación de la venta a domicilio. Asimismo, también se apoya en el Centro Especial de Empleo de su filial Atento Impulsa que cuenta con 65 agentes adscritos.

Renfe automatiza la atención al cliente
Renfe automatiza la atención al cliente

Solución desarrollada

Con objeto de ayudar a Renfe a posicionarse como el servicio de referencia de la Administración Pública, en términos de calidad y eficiencia de atención al cliente, Atento ha desarrollado un sistema de automatización basado en el autoservicio que elimina los clásicos menús de opciones e implanta una solución avanzada de enrutamiento de llamadas basada en una pregunta abierta a la que el usuario puede responder de forma totalmente natural. 

El objetivo es posicionar la atención al cliente de Renfe como el servicio de referencia de la Administración Pública, en términos de calidad y eficiencia

La aplicación de tecnología de reconocimiento automático de la voz (ASR) y de entendimiento de lenguaje natural (NLU) permiten que la llamada se enrute automáticamente en un 94% de los casos. Para la resolución del 6% del volumen restante, se activa la técnica de agente virtual en la que un operador virtual asiste al sistema en el enrutamiento, sin que el usuario lo perciba, al mismo tiempo que el operador colabora a entrenar y mejorar la efectividad del sistema automático.

La plataforma telefónica de atención automatizada desarrollada cuenta con una capacidad de respuesta de 180 llamadas simultáneas, permitiendo el procesamiento de hasta 10.000 llamadas por hora

La plataforma telefónica de atención automatizada desarrollada cuenta con una capacidad de respuesta de 180 llamadas simultáneas, permitiendo el procesamiento de hasta 10.000 llamadas por hora. Además, el nuevo modelo conlleva muchos otros beneficios, tanto para los agentes del servicio, que pueden dedicarse a tareas de mucho más valor añadido, como para el propio usuario, que ve que su llamada es atendida sin demoras en cualquier momento del día, con menores tiempos de espera y de la duración global de la interacción, lo que redunda en una mejora de la experiencia del cliente.