Un 12% de los usuarios de telefonía móvil cambiaron de compañía a lo largo de 2020, aproximadamente un punto menos que en 2019, según los últimos datos del Panel de Hogares CNMC del cuarto trimestre de 2020. Es importante destacar que los datos de esta encuesta reflejan la situación del mercado durante el estado de alarma provocado por la pandemia de Covid-19.

Un 10% de los individuos consideró el cambio, pero no lo llevó a cabo; y el 6% inició los trámites, aunque cambió de opinión en el último momento. Un 69% ni siquiera consideró pasarse a otro operador de telecomunicaciones.

Casi todos los usuarios que cambiaron de operador móvil en 2020 lo hicieron conservando su número de teléfono (97%) y no optando por uno nuevo. Durante 2020, sólo un 2% renunció a conservar su número. Esta cifra explica lo importante que es para un usuario conservar su número de teléfono móvil cuando realiza un cambio de compañía.

Individuos que cambiaron de operador móvil en 2020.
Individuos que cambiaron de operador móvil en 2020. CNMC.

El 24% de los usuarios que iniciaron una portabilidad móvil en el último año pero que finalmente no cambiaron de proveedor encontraron problemas para llevar a cabo esa cancelación.

Sin embargo, la mayoría de los españoles que cambiaron de operador móvil y mantuvieron su número de teléfono no tuvieron que realizar ningún pago motivado por la gestión o satisfacer el pago de una fianza temporal con su nueva compañía (85%). Aunque hay casi un 10% de los que sí se cambiaron que pagaron la penalización de permanencia a su antigua compañía por irse antes de finalizar sus compromisos.

Cláusulas de permanencia

Más de la mitad de los españoles (58%) aseguraron no tener ninguna cláusula de permanencia en sus contratos de telefonía móvil. En cambio, un 25% sí que la tenía, y casi un 17% desconocía si había adquirido un compromiso de permanencia con su compañía telefónica.

La principal razón por la que estos usuarios aceptaron una cláusula de permanencia con su operador fue el acceso a una tarifa con descuento o una oferta por parte del operador (54%). A ella le siguió la compra de un terminal con descuento por parte de la compañía (33%).

Finalmente, reducir el importe de la factura del móvil fue el motivo más mencionado por los individuos para cambiarse de operador de telefonía móvil. Seis de cada diez usuarios de telefonía móvil que optaron por una nueva compañía citaron esta razón, porcentaje que ha permanecido prácticamente invariable en los últimos años.

Al abaratamiento de la factura le siguieron la insatisfacción con la calidad del servicio del proveedor antiguo (26%), beneficiarse de una oferta empaquetada al fusionar los servicios fijos y móviles (19%) y la insatisfacción con la atención al cliente de su antigua compañía (15%).