Simon Marchand, Chief Fraud Prevention Officer de Nuance Communications.
Simon Marchand, Chief Fraud Prevention Officer de Nuance Communications.

Si bien las redes de telecomunicaciones de hoy en día son muy seguras, el fraude en la industria sigue siendo un desafío. Desde atacantes individuales hasta bandas organizadas, los estafadores obtienen dispositivos y servicios al hacerse con credenciales con información robada, creando nuevas cuentas con identidades sintéticas o atacando a los distintos agentes del servicio al cliente a través de técnicas de ingeniería social. Cada fuga de datos de inicio de sesión o contraseñas da como resultado que cada vez haya más información sensible de los consumidores expuesta ante cualquiera, lo que evidentemente es un peligro para todos.

La Asociación de Control del Fraude en las Comunicaciones (CFCA, por sus siglas en inglés) recogió en un estudio en 2017 que las pérdidas globales por fraude en telecomunicaciones fueron de 29,2 mil millones de dólares, lo que equivale al 1,27% de sus ingresos anuales. Si alguien puede acceder de manera fraudulenta a una cuenta de un consumidor en el ámbito de las telecomunicaciones, sea por el medio que sea, podrá solicitar una línea adicional en la cuenta que luego puede vender a terceros; obtener un nuevo teléfono u otro dispositivo para revenderlo; o usar el acceso para obtener otro tipo de información o accesos de los que extraer beneficios económicos, como son los datos bancarios, domicilios, etc.

Para que la interacción del servicio al cliente tenga éxito, la autenticación de la identidad debe ser lo más fluida posible 

Los operadores están constantemente creando nuevas formas para que los clientes interactúen con ellos con la menor fricción y esfuerzo posibles. Desafortunadamente, esto beneficia al estafador, quien observa y espera cualquier vulnerabilidad en la infraestructura para perpetuar un ataque. Estos malos actores, ya sean motivados por el dinero o por otras razones peores, están constantemente reorganizando y explotando nuevas técnicas para sortear las barreras de seguridad; es más, en muchos casos trabajan en equipos para alimentarse mutuamente y compartir actividades en tiempo real para atacar al momento de encontrarse una oportunidad.

En este sentido, no debería sorprendernos que la calidad de la atención al cliente por parte de un operador móvil sea un factor que determine la tasa de cancelación. Según datos de iGR, casi el 17% de los usuarios que ha cambiado recientemente de operador de telefonía móvil ha señalado que el servicio al cliente o un problema de facturación fueron las razones de peso para cancelar su contrato.

Cerca del 17% de los usuarios que ha cambiado recientemente de operador de telefonía móvil ha señalado como razones el servicio al cliente o la facturación 

Para que la interacción del servicio al cliente tenga éxito, la autenticación de la identidad debe ser lo más fluida posible. Si el consumidor no lo siente así, aumenta el riesgo de que tenga una experiencia insatisfactoria. Y, a medida que las personas usan más dispositivos, también aumenta el número de interacciones con el servicio de atención al cliente, lo que incrementa las posibilidades de causar una buena impresión o fracasar en el intento.

Por poner esto en perspectiva, según datos de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia de julio de 2019, en España ya hay 15 millones de líneas de banda ancha fija o Internet y 53,94 millones de líneas móviles. Si el consumidor medio contacta al soporte de una operadora una media de 4 veces al año, esto significa un total de 275,75 millones de interacciones, las cuales necesitan autenticación para proteger los datos.

Las empresas de telecomunicaciones se enfrentan hoy a cuatro problemas fundamentales cuando se trata de la autenticación de clientes y prevención del fraude:

1. Proteger a sus usuarios.

2. Llevar a cabo una confirmación fiable de la identidad del cliente sin intrusiones indebidas, haciendo que la interacción sea lo más sencilla posible.

3. Reducir los costes de los agentes de atención al cliente y el tiempo que se invierte en los procesos.

4. Proporcionar una experiencia consistente y efectiva en todos los canales.

Para poder lograrlo, las organizaciones han de adoptar las medidas necesarias, y aquí es donde intervienen las últimas soluciones tecnológicas; un control de seguridad que simplemente te envíe un SMS al móvil tras introducir los datos de acceso es fácilmente hackeable y ya no es suficiente; ahora es necesario que la autenticación sea múltiple e incorpore algo que el cliente no tenga que recordar y no se pueda transmitir, algo inherente a él, cómo su propia voz, su comportamiento, su huella dactilar o su rostro y para ello las empresas tienen que invertir en la única tecnología que puede ayudar en este aspecto: la biometría.

Un control de seguridad que simplemente te envíe un SMS al móvil tras introducir los datos de acceso es fácilmente hackeable y ya no es suficiente

Partiendo de la base de que la biometría es uno de los sistemas más seguros que existen, y de que previene y detiene en gran medida el fraude, esta tecnología minimiza la posibilidad de sufrir cualquier ataque, evalúa cientos de particularidades únicas del usuario y ofrece una mayor velocidad en el acceso a los dispositivos.

La biometría es uno de los sistemas más seguros que existen

Hay muchos motivos por los que la biometría está sumando tantos adeptos en los últimos años y por los que su implementación y uso seguirá en aumento en la nueva década. En mi opinión, hay tres razones principales:

- La biometría abarca prácticamente todos los canales de engagement que puede ofrecer un operador, desde la voz (agentes en vivo y sistemas interactivos de respuesta de voz) hasta lo digital (web, móvil, aplicaciones).

- Se ha demostrado que la autenticación biométrica mejora la experiencia del cliente al tiempo que aumenta la productividad del agente y reduce el tiempo medio de atención, de forma que las empresas pueden maximizar el uso de sus recursos humanos.

- Al mismo tiempo que mejora la autenticación para clientes legítimos, la biometría detecta y previene el fraude simultáneamente. Conforme la base de usuarios crece y hay más dispositivos por cada uno de ellos, también se dan más interacciones con los clientes, de manera que la biometría es beneficiosa para ambas partes de la ecuación, consumidores y teleoperadores.

En resumen, pese a que la industria de las telcos se esfuerza día a día por asegurar los datos de los consumidores, aún hay camino por recorrer para mejorar y salvaguardar los escollosque se encuentran en el camino. La biometría es una respuesta eficaz para frenar el fraude, mejorar la experiencia y el soporte del cliente, y reducir la tasa de cancelación de los contratos. Estoy convencido de que estamos en la década en la que esta tecnología será implantada masivamente y se convertirá en un estándar para el sector.