Por Gustavo Ciuffo
Con una participación de público y expositores muy similar a la del año pasado, se realizó en IFEMA el 2 y 3 de diciembre la 12ª edición del Salón Call Center + CRM Solutions. El evento, que centraliza los intereses, tendencias y novedades del mercado de los centros de contacto, sirvió para demostrar que el sector goza de buena salud y sigue innovando y creciendo, a pesar de la crisis. De hecho, los profesionales del evento no dudaron en destacar que la actual situación económica convierte la gestión de los call centers en un factor crucial para las empresas. Los centros de contacto son claves para las estrategias de las compañías, cuya efectividad está recayendo, cada vez más, en la fidelización del cliente.
Esta duodécima edición estuvo basada en tres pilares: la reducción de costes, la gestión estratégica de los recursos humanos y las herramientas de optimización. No es ninguna novedad que en el contexto económico actual, las compañías se ven en la obligación de reducir costes, y esto también afecta a los centros de contacto. Por ello, en esta edición se ha hecho especial hincapié en la integración de nuevas herramientas, la implementación de canales novedosos, la autogestión, la rápida evolución de las oficinas virtuales, la utilización de redes sociales y la creciente importancia de la tecnología IP. Tener presente los nuevos medios utilizados por los clientes es, en este sentido, una premisa fundamental a la hora de perfilar un buen servicio. A propósito de esto último, Laurent Etcheverry, director general de IFAES, comenta que “los clientes hoy en día generan contactos por muchas vías: email, chat, teléfono, SMS y eso crea mucha complejidad en la relación con el cliente”. Etcheverry destaca también que existe un gran interés en todo lo que es automatización con el objetivo final de reducir costes y de que el usuario pueda autoabastecerse de información él mismo.
Novedades y web 2.0
La edición de este año contó con la asistencia de 1.800 visitantes y la participación de 50 empresas, entre expositores y patrocinadores. Según explicaron los organizadores a nuestra revista, la concurrencia de público cumplió con las expectativas previstas. Altitude, Atento, BT, Presence, Salesforce y Telefónica fueron algunas de las empresas que estuvieron presente en esta edición. Además, este año el Salón contó con una delegación de empresas procedentes de Méjico, uno de los países de Latinoamérica donde más rápidamente está creciendo el sector de los centros de contacto. Muchas multinacionales eligen países latinos para establecer allí sus centros de atención al cliente, ya que los costes son más baratos, mientras que aumentan su productividad y competitividad. María Eugenia García, directora general del Instituto Mejicano de Teleservicios explica que, aunque el sector está algo contraído “algunas empresas han mejorado, incrementado y reestructurado las funciones. Hay mucha más demanda de servicios de cobro y las empresas mejicanas están dando servicios offshore tanto en USA y Europa”.
Integrar nuevos canales
Las tecnologías multimedia aplicadas a los centros de contacto fueron uno de los temas principales de las charlas y debates que se realizaron. Los centros de contacto IP son ahora mucho más que centros de recepción de llamadas: permiten la integración de nuevos canales electrónicos como el email, la colaboración web, chat, SMS y vídeo. Estas cuestiones fueron abordadas en varias de las ponencias y presentaciones. En estas charlas se debatieron temas de vital relevancia para el sector cómo el manejo eficiente de los servicios de recobro o las estrategias para sumar la web 2.0 a la gestión del call center. Una de las conferencias que congregó a un importante número de asistentes fue la organizada por Salesforce: “Cloud Computing y la Gestión de Procesos de Contact Center”. La presentación estuvo a cargo de Xavier Ormazabal, Principal Sales Engineer EMEA, quien se refirió a un tema de especial actualidad y que poco a poco se va teniendo en cuenta en la gestión de los call centers: la integración de las redes sociales para explotar el conocimiento y la colaboración procedente de los canales dinámicos más actuales. “El concepto de tener la base de conocimiento como corazón de la aplicación radica en la posibilidad de capturar la información allá donde resida”, destacó Ormazabal, en relación a fenómenos como Twitter, Facebook o My Space. –
