Accenture y Alcatel-Lucent anuncian un acuerdo con Telefónica para los próximos cuatro años para desplegar el software de gestión de la experiencia de uso (Customer Experience Management) de Motive para dar servicio a los clientes residenciales de Telefónica en Europa y Latinoamérica. El objetivo es tener un mayor control sobre su experiencia de uso de la banda ancha al disponer de herramientas de autoayuda para reducir los tiempos de resolución de problemas y el número de llamadas a los centros de atención al cliente.
En el marco de la estrategia del operador español de simplificar sus procesos y plataformas, esta transformación proporcionará al personal de la compañía de César Alierta una visibilidad considerablemente mayor de la red, además de nuevas herramientas de ayuda asistida por un agente, autoayuda del usuario, ayuda asistida por un técnico de campo y atención proactiva del cliente, para así mejorar el servicio al cliente que recibirán los más de 100 millones de usuarios.
Juntos, Accenture y Alcatel-Lucent harán posible que Telefónica mejore la experiencia de uso del cliente extremo a extremo abarcando las comunicaciones móviles de voz y datos, servicios de TV IP, Internet de alta velocidad, cable, servicios de voz y satélite, y facilitarán a los clientes de Telefónica la posibilidad de localizar sus problemas y gestionar su experiencia digital en dispositivos como teléfonos móviles, portátiles, descodificadores IP utilizando aplicaciones y el portal web de Telefónica.
“Las empresas de comunicaciones han visto incrementarse sus costes de red y los requerimientos de los consumidores digitales, por lo que deben buscar rápidamente formas de proporcionar un servicio excelente al cliente al mismo tiempo que liberan en sus redes la tensión causada por el explosivo volumen del tráfico de datos. A través de nuestra alianza estratégica con Alcatel-Lucent, nuestra ya duradera relación trabajando con Telefónica en sus programas de transformación, y nuestra presencia global, ayudaremos a Telefónica a satisfacer las crecientes demandas de servicios de banda ancha sobre redes móviles y a alcanzar la transformación que necesita para prosperar en el ecosistema digital”, asegura Frederic Astier, director de Accenture y responsable mundial del grupo de negocio Accenture-Alcatel-Lucent.
