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Ferias

Los centros de contacto se vuelcan por la web 2.0

La edición anual del Salón Relación Cliente + Call Center se centró en esta oportunidad en los centros de contacto como entorno multincanal y en el desarrollo de la gestión de clientes en el ámbito Internet y 2.0
escrito por: Gustavo Ciuffo05 de enero 2011
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La decimotercera edición del Salón Relación Cliente + Call Center estuvo marcada por las posibilidades que ofrece la web 2.0 y las ventajas de contar con un entorno multicanal. El Centro de Convenciones Norte de IFEMA acogió los días 1 y 2 de diciembre el encuentro de referencia del sector de los centros de contacto y congregó a un buen número de visitantes. Según comentaron los responsables a REDES&TELECOM, la asistencia superó en un 20 por ciento a la del año pasado.

La novedad de este año, como decíamos, fue el peso adquirido por las herramientas que ofrece la web 2.0, las redes sociales y el eCommerce. Además, se presentaron a todos los asistentes las conclusiones del primer Estudio sobre Tendencias de Nuevos Canales de Atención al Cliente, la primera encuesta que se realiza en nuestro país para analizar el impacto que tienen los nuevos canales basados en Internet y Redes Sociales en la atención al cliente.
Los visitantes pudieron encontrar en IFEMA más de 60 firmas de primer nivel, que expusieron su experiencia, casos prácticos y anécdotas al servicio de los asistentes para demostrar de forma práctica y real cómo mejorar el servicio. La cantidad de empresas participantes es un dato que para los responsables es “un signo inequívoco de que los centros de contacto son cada vez más importantes para las compañías, que ven en ellos la pieza clave para completar su estrategia de comunicación”. Atento, Avaya, BT, Callware, Cestel, Datapoint, eCustomer, Europe SIP, GAC, GN Netcom, IFAES Infinity, Inicia, Interactive Intelligence, Interitis, Inivisión, Irontec, Lleida.net, Masvoz o Microsoft fueron algunas de las empresas participantes.
“Estamos en la feria anunciando el tema de CIA, que va relacionado con el análisis de la información. Todos los call center tienen sus grabaciones en las llamadas. Eso es una mina de información que tiene cada Call center y Verint posee una solución que analiza esas grabaciones, tenemos un algoritmos sofisticado que lo que hace es encontrar paquetes de información y se agrupa todo por tipología de llamada. Sucede que muchas empresas no saben por qué llaman sus clientes” explicó a nuestra revista Sandra Cortéz Montero, Southerm Europe, Regional Manager de Verint.
La crisis ha generado nuevos modelos y estrategias en los procesos de atención al cliente y este año fueron muchos los asistentes que buscaron información en ese sentido.
Arturo Pradana, director de Marketing y desarrollo de negocio de Avaya Iberia, sostuvo que, en comparación a ediciones anteriores, este año la Feria se había reactivado bastante. El directo explicó a REDES&TELECOM las novedades de este año: “Después de la reciente compra de Nortel, estamos nuestro portfolio de productos y especialmente estamos presentando el Producto Aura, que es un concepto de video y colaboración. Y dentro de la parte de datos estamos presentando todo nuestro protfolio de nuevos switches, equipos de securizacion, aspectos de data center y virtualizacion. En el stand hemos tenido dispositivo de última tecnología, teléfonos de última generación, IP, video y colaboración”

Redes sociales
Una de las novedades de esta edición fue la presentación del primer estudio realizado en España respecto al uso, efectos e integración de Internet y las redes sociales en la gestión de clientes. Según el informe, el 27 por ciento de las compañías encuestadas están desarrollando servicios de atención al cliente a través de Redes Sociales. Algunas de las principales conclusiones que arroja el estudio son el claro impacto que tienen las Redes Sociales en la mejora de los niveles de satisfacción de los clientes: un 86 por ciento así lo considera. En el terreno de los costes, es muy significativo el ahorro que van a generar los nuevos canales, sustituyendo parte de la atención telefónica convencional, de mayor coste operacional. El 72 por ciento de los encuestados prevé que estas nuevas tendencias en canales van a suponer reducciones en los costes del canal telefónico.
Los responsables del llevar delante este estudio son optimista respecto a las previsiones sobre el impacto que está generando la llegada de los nuevos canales de atención 2.0: “Para el 86% de las empresas encuestadas, las redes sociales aumentan la satisfacción de los clientes. En términos más generales, se prevé un incremento general en la calidad de todos los canales de atención, aunque prácticamente sin cambios en los casos del canal telefónico y el presencial”, destacaron los analistas.
Por último, digamos que IFAES aprovechó el encuentro para hacer entrega de los Premios “Call Center Oro” que recompensan la excelencia en la gestión de call centers. Como ya ocurriera en la pasada edición, los premios se dividieron en dos categorías: Outsourcers y Tecnologías. Sitel, Atento, Unisono, Transcom, Konecta, Tradyso, Teleperformance, Avaya, Altitude, Prosodie y Verint fueron algunas de las compañías premiadas por su labor.

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