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XI Edición de Call Center + CRM Solutions

Los días 11, 12 y 13 de noviembre se realizó una nueva edición del Salón del Call Center + CRM Solutions. El encuentro, organizado por IFAES, representó un espacio propicio para intercambiar novedades y enriquecer la información del sector.
escrito por: Gustavo Ciuffo15 de diciembre 2008
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Por Gustavo Ciuffo

Con una concurrida participación, se desarrolló el mes pasado la undécima edición del Salón Call Center + CRM Solutions. El evento, que tuvo lugar los días 11, 12 y 13 de noviembre en el Centro de Convenciones Norte de Ifema, contó con la presencia de más de 40 expositores.
El encuentro de tres días representó una inmejorable posibilidad para que las empresas dieran a conocer sus últimos avances tecnológicos y también para que los asistentes participaran de debates y conferencias sobre los temas que preocupan y afectan al sector. En este sentido, el programa de ponencias (desarrolladas todas por expertos en la materia) fue dividido en cuatro áreas de contenido: Estrategias de operativa y calidad, Satisfacción y fidelización de clientes, Gestión eficaz de los flujos Front & Back Office y Gestión de los Recursos Humanos en su Call Center.

Como novedad de este año, el encuentro contó con una sala especialmente dedicada al desarrollo de un call center en vivo, donde los asistentes pudieron vivir la experiencia de este nuevo modo basado en la virtualización del servicio de atención al cliente.
Entre los visitantes al encuentro estuvieron presentes, además de las propias empresas especializadas en servicios de call center, compañías proveedoras de productos de consumo, gestores y formadores del sector, medios especializados y expertos en soluciones de telefonía, entre otros.

Fortaleza del sector
Uno de los temas más recurrentes, tanto en las conferencias como en las preocupaciones de los asistentes, fue el relativo al impacto que puede producir la actual coyuntura económica sobre los beneficios del mundo de los centros de contacto. En este sentido, muchos de los asistentes consultados por Redes & Telecom destacaron, con algunos matices, la fortaleza del sector frente a los nuevos tiempos. “La crisis nos afecta como a todo el mundo y, de hecho, notamos precaución a la hora de invertir”, señaló Vicente Pellicer, Key Account Manager de Call Ware. Su empresa es una multinacional dedicada a proveer productos para comunicaciones convergentes y soluciones de contact center que ya lleva 16 años en el desarrollo de la industria de automatización de servicios vocales y procesado vocal telefónico. Si bien Pellicer admitió el temor existente en el mercado producto de la crisis financiera, también destacó el hecho de que el sector tiene los medios para enfrentar la coyuntura. “Estamos hablando de un sector que puede seguir invirtiendo en herramientas que ayuden a reducir costes”, señaló el responsable. Esta visión es compartida por muchos de los profesionales a cargo de las empresas del sector, de hecho uno de los puntos a favor de muchos de los servicios que proveen los especialistas en call center es que la modalidad de pago se realiza por uso y esto supone que no es necesaria una inversión inicial a la hora de plantearse disponer de un servicio de atención al cliente. Jesús Martínez, responsable de Incotel, expresó muy claramente esta idea: “Nuestro sistema se basa en que el cliente alquile la centralita y no tenga necesidad de invertir. En ese sentido la crisis repercute menos. Nuestro modelo es de ahorro, es decir, pago por uso”.
Por su parte, Juan Barroso, responsable de IFAES, el organizador del evento, hizo hincapié en el hecho de que los servicios que brindan los centros de contactos con el cliente son fundamentales y constituyen una necesidad básica en los consumidores. “La crisis repercute como en todos los sectores pero es cierto que en época de altibajos financieros las empresas de call center están más preparadas para capear la coyuntura, porque son actividades que sí o sí tienes que seguir dando”, aseguro Barroso.

“Vender” nuevas ideas
El encuentro también sirvió para que muchos profesionales de los centros de contacto se pusieran al día respecto a las nuevas tecnologías y participaran de debates y conferencias sobre las novedades del sector. Una de las conferencias que despertó el interés de muchos de los asistentes fue la que realizó la empresa especializada en soluciones de convergencia IPSA. En la misma se abordó la cuestión de la estructuración de documentos de voz en la gestión de clientes y se hizo especial mención a la importancia que tienen los documentos audiovisuales en los centros de call center y cómo se gestionan dichos documentos. Teodoro Bajo, gerente comercial de IPSA, explicó las particularidades de la plataforma Convergia que, según dijo, permite automatizar la captura, almacenar y gestionar la información corporativa contenida en conversaciones telefónicas e integrarlas con contenidos de documentos físicos y electrónicos. “Este producto nació para gestionar documentos bancarios y hoy está migrando hacia otro tipo de texto como pueden ser los contratos o cualquier otro tipo de documento físico o digital”, señaló el responsable, quien también aseguró que “lo que se busca es transformar estos documentos en elementos válidos para las empresas”.
En lo que se refiere a las nuevas tendencias en el campo de la atención al cliente, Santiago Bravo González, director asociado de ATOS Consulting, encabezó una conferencia en donde se abordaron temas referentes a CRM y servicios de Contact Center 2.0. Allí, los asistentes pudieron informarse acerca de variados temas como los ecosistemas CRM y el paradigma de soluciones CRM en modo ASP, la integración multicanal como base de los servicios para clientes y la optimización de las actividades de marketing multicanal y móvil en tiempo real.
Además de las empresas que aprovecharon este espacio para reforzar su imagen en el mercado, hubo muchas que tuvieron la posibilidad de mostrarse por primera vez y ofrecer sus servicios y productos a potenciales clientes. Compañías como Prosodie, Agnitio, Loquendo, NextiraOne, Grupo Plantel, Plantronics, Presence Technology, Q-Go, o Senheisser Communications fueron algunas de las 40 empresas que encontraron en el Centro de Convenciones Norte de Ifema un buen escaparate para su publicidad. Este hecho no es un dato menor si se tiene en cuenta el número de asistentes que este año se dio cita en el encuentro. A propósito de esto, Juan Barroso destacó la buena respuesta por parte de los asistentes, a pesar de que este año, con la caída de SIMO, se perdió una parte importante de la labor de comunicación. “La caída del SIMO ha repercutido en nuestras estrategias de promoción, por ello hemos tenido que hacer telemarketing para recuperar la comunicación y para intentar minimizar la pérdida de este espacio como lugar de encuentro y difusión de este evento”, señaló el responsable. Al mismo tiempo, Barroso aseguró que, si bien aún no se habían contabilizado los asistentes, “todo indica que hemos tenido una concurrencia similar a la del año pasado que fue de 1.600 asistentes”.
Los participantes que acudieron a Ifema encontraron novedades, como el espacio del call center en vivo, y pudieron estudiar distintas ofertas para implementar futuros servicios en sus empresas. Es el caso de Mauricio Silva, uno de los asistentes al encuentro y responsable de atención al cliente de Intermundial Correduría de Seguros, quien destacó las ventajas de los servicios de los centros de contactos para su empresa. “He venido a informarme para seguir sumando servicios a mi empresa y la idea es encontrar buenos presupuestos. Tenemos el proyecto de ofrecer servicios de atención a viajeros, gente que en cualquier parte del mundo pueda necesitar la ayuda de un call center para solucionar cualquier imprevisto”, dijo el visitante.
Muchos de los asistentes a esta undécima edición encontraron un escaparate propicio para mostrarse por primera vez ante los clientes españoles y los visitantes extranjeros. Tal es el caso que nos relató David Sánchez, senior VP Iberia & Latin America, de Denodo Tecnnologies. Su empresa trabaja en la integración de datos y automatización de procesos en el Contact Center. “Es la primera vez que asistimos a este encuentro. Vemos que hay mucho ruido en el mercado de los call center pero también vemos que hay muchas necesidades y queremos participar activamente”, destacó David Sánchez, quien también señaló que el modelo de su empresa se basa en la tecnología Data Mashups y que sirve para optimizar la atención a clientes y lograr eficiencia en las campañas de telemarketing.

Presencia internacional
La participación de otros países también fue un importante valor agregado a las intervenciones de este año. B-Connect, por ejemplo, es una empresa mexicana que tiene muy buenas relaciones con el mercado español. Según sus responsables, México ofrece un valor significativo para compañías que buscan obtener ahorros en sus costos de operación, así como afinidad cultural y de idioma. Rodrigo Martínez, responsable del stand de B-Connect destacó que en España hay niveles de atención muy buenos y que su empresa intenta posicionarse para competir en ese mercado. “Venimos de México, ya tenemos clientes españoles y la idea es seguir atrayendo mas clientes”, dijo Martínez quien, además, destacó que ante la devaluación de la moneda de su país, la ganancia en euros sigue representando un beneficio importante. Por su parte, David Martínez, marketing manager de MST (grupo que cuenta con las empresas MST call center, MST outsourcing, Fonomarket y RunCall Systems) nos transmitía su confianza en la solidez del mercado español ante los vaivenes de la economía. “Somos una empresa española que contamos con cuatro plataformas y más de 500 empleados. La crisis no nos afecta mientras que la empresa sea solvente, y en este sentido hemos hecho muchos clientes en los últimos tiempos, como es el caso de D-Link”, señaló Martínez.

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