Ericsson y Yoigo han firmado un nuevo acuerdo de servicios gestionados para mejorar la experiencia de los usuarios españoles a través de la solución Experience Centric Managed Services del proveedor TIC.
El objetivo de la operadora siempre ha sido prestar servicios que cumplan las altas expectativas del usuario, pero evolucionar continuamente en un mercado cada vez más competitivo es un reto. Con este acuerdo, Yoigo da un paso más para asegurar la lealtad y la satisfacción de sus clientes.
Los Servicios Gestionados Experience Centric de Ericsson están diseñados para proporcionar a los operadores una visión más integral de lo que había estado disponible hasta ahora sobre la experiencia del cliente – y por lo tanto también una mayor capacidad para mejorarlo. La oferta consta de dos componentes principales: un centro de operaciones de servicios (SOC) y un centro de gestión de la experiencia del usuario. El primero se centra en mejorar la medición y la calidad del servicio, mientras que el segundo se focaliza en medir y mejorar la percepción de la experiencia global de los clientes.
Ahora, los operadores tienen que ir más allá de la gestión exclusiva de los indicadores de rendimiento de la red, con la confianza de que el buen rendimiento de la red conduce automáticamente a la buena experiencia del usuario. Para obtener una imagen precisa de la experiencia del usuario, los operadores necesitan monitorear el desempeño de los servicios que se ejecutan en la red, como la navegación de voz y web – eso es lo que es un centro de operaciones de servicio está diseñado para hacer.
El SOC se complementa con el centro de gestión de la experiencia del usuario, ambos facilitan información sobre la percepción del cliente mediante la medición, monitoreo, análisis y reportes parámetros sobre la percepción del cliente. Ejemplos de estos parámetros son la lealtad como Net Promoter Score, la satisfacción, valores de comportamiento o las opiniones publicadas en redes sociales. El servicio se pondrá en marcha durante el Q4 2015.
Mikael Elseus, CTO de Yoigo: “Un usuario satisfecho es un usuario fiel. Esta es la razón por la que nuestro objetivo siempre ha sido asegurar altos niveles de satisfacción y experiencia en los usuarios de nuestras redes. Lo hemos logrado y tenemos la intención de garantizarlo para el futuro. Con Ericsson tenemos una alianza de largo plazo en servicios gestionados, la cual nos permite continuar ofreciendo a nuestros clientes los mejores servicios y prestaciones”.
Por otro lado, Jean-Claude Geha, jefe de Servicios Gestionados en Ericsson: “Durante años, hemos ayudado a los operadores a medir y optimizar el rendimiento de la red. Ahora, hemos evolucionado y hemos mejorado nuestra capacidad de proporcionar una visión integral, que incluye el rendimiento de los servicios y la percepción del cliente. Nuestra oferta ayudará a los operadores a analizar toda esta información y a hacer cambios de manera proactiva, que contribuyan directamente a mejorar la experiencia del cliente, la reducción de las tasas de pérdida de usuarios y el aumento de ingresos. Estamos deseando dar el siguiente importante paso con Yoigo, un cliente de Ericsson desde hace mucho tiempo”.
Ericsson ha sido socio tecnológico de Yoigo desde que la compañía fue fundada en España en el año 2000, proporcionando tecnologías 2G, 3G, HSPA y más recientemente redes 4G. Ha sido proveedor exclusivo de los servicios de la red móvil de la operadora desde que inició sus operaciones en 2006.
