El mercado de contact center en España creció un 3% en 2015, con 1.455 centros que emplean a más de 178.000 personas. La cifra de crecimiento coincide con la europea, donde 37.700 contact centers dan trabajo a 3,85 millones de personas. Estos datos son parte de la quinta edición del estudio International Customer Contact Benchmark.
Ranking de 10 mayores países por número de puestos
Según este documento, España se encuentra entre los diez primeros países de este sector por número de puestos, concretamente ocupa la sexta posición. También desvela que el 77% de los empleados son mujeres (frente al 64% en Europa) y que el 46% de los trabajadores de esta industria ejercen su labor a jornada completa (66,4% en el continente). Eso sí, sólo un 35% tienen un contrato indefinido, una cifra que se casi se duplica si hablamos de Europa. Con un ratio de supervisor/agente de 1:18, un 5% de rotación y un 4% de absentismo, el salario medio se sitúa en los 1.795 euros.
Distribución por sectores
Este informe es una referencia a nivel europeo sobre la estructura y la organización del estado de este mercado en el viejo continente. Está patrocinado por Altitude Software, proveedor global de soluciones omnicanal para mejorar la experiencia de los clientes. La quinta entrega anual estima que, en 2015, en nuestro país existieron más de 127.000 puestos de agente de contact center en el sector (+3%). Un 20% de estas plazas se dedicaban a actividades de outsourcing. El 59% de la actividad del sector se ha invertido en llamadas entrantes y el 90% del negocio está orientado al comercio entre empresas y consumidores finales.
Estructura del mercado
El propósito de este estudio es dar una visión general completa del mundo del contact center, y un listado de puntos similares y diferencias en la estructura de la industria, así como las distintas prácticas a lo largo y ancho de diversos contextos nacionales. En análisis de los últimos cinco años sugiere que el sector está experimentando un crecimiento fuera de lo común.
El informe, desarrollado por la consultora especializada Call Communications, no sólo ofrece una visión general de Europa, sino también un retrato de la industria en treinta países, junto a los indicadores de las similitudes y las diferencias en el sector y la estructura de mercado a lo largo del continente.
“Como un partner líder en soluciones de Contact Center nacido en Europa, Altitude ha apoyado y patrocinado este Benchmark desde su primera edición” explica David Romero, Chief Marketing Officer de Altitude Software. “La importancia social y económica de los Contact Centers sigue creciendo porque nunca ha sido tan difícil como ahora conquistar y retener clientes. La rápida adopción de la tecnología, los cambios en los comportamientos del cliente y el entorno cada vez más competitivo presionan a las empresas para que innoven y ofrezcan un mejor servicio al cliente en casi todos los sectores”.
