Asics ha contratado a Amelia como agente de servicios digitales para mejorar la experiencia online de sus clientes, habilitando el soporte omnicanal 24/7, y liberar a los empleados de tareas que les requieren mucho tiempo.
Con estos criterios en mente, el especialista en material y ropa deportiva buscó un agente digital que pudiera comprender solicitudes complejas, que fuera escalable, que ofreciera respuestas precisas rápidamente y que fuera capaz de realizar transacciones de principio a fin, aunque requirieran varios pasos. También necesitaba una solución que tuviera la capacidad de aprendizaje que le permitiera desempeñar una amplia gama de roles, incluido el servicio al cliente B2B y B2C, o la gestión de la mesa de servicios informáticos.
A partir de ahora, los clientes de la compañía pueden interactuar con Amelia las 24 horas del día, los 7 días de la semana a través de numerosos canales (correo electrónico, chat en el sitio web y redes sociales) para obtener asistencia relacionada con el estado de su pedido, actualizaciones del estado de devolución, flujos de estado de casos de disputa, instrucciones de devolución e información de envío. La empresa prevé que Amelia ayudará a mejorar el nivel de satisfacción al cliente, a mantener el cumplimiento de su acuerdo de nivel de servicio, a generar oportunidades de ventas adicionales y a aumentar su tasa de resolución en el primer contacto que el cliente haga con la empresa.
También se espera que este asistente mejore indirectamente las experiencias de los empleados de Asics al reducir su carga de trabajo en el centro de atención al cliente, lo que permitirá que el personal se concentre únicamente en tareas de alto valor. La multinacional confía en que este cambio de responsabilidades aumentará la motivación laboral y generará ventas adicionales.
Michelle Stubbings, director de O2C en Asicspara Europa, ha comentado “Creemos que los clientes de Asics deben tener experiencias de cliente incomparables cada vez que acceden a nuestras tiendas, nos llamen o visiten nuestra página web. Durante la pandemia, nuestros empleados se sintieron sobrepasados por tareas y consultas repetitivas que debían resolver, y buscábamos la mejor solución para aliviar parte de esa carga de trabajo. Amelia es una incorporación crítica a la empresa, con una capacidad inigualable para comprender, aprender, interactuar y empatizar con nuestros clientes mientras resuelve sus consultas de manera precisa y eficiente.”
Para Chetan Dube, CEO de Amelia, “Los consumidores exigen un servicio de alta calidad en las tiendas a través de canales digitales, y corresponde a todas las empresas ofrecer atención al cliente del más alto nivel. Estamos entusiasmados de asociarnos con Asics, líder en la industria de materiales y ropa deportiva, ya que la empresa utiliza Amelia para mejorar sus operaciones de servicio al cliente y ofrece a los empleados más oportunidades para innovar y prosperar”.
