El mercado CPaaS (plataformas de comunicaciones como servicio) está más activo que nunca. Junto a la clara apuesta por la omnicanalidad, los proveedores de este tipo de soluciones están inmersos en una carrera frenética por incorporar la inteligencia artificial, las plataformas de datos de clientes y las aplicaciones comerciales en sus propuestas con el objetivo de ofrecer una experiencia del cliente personalizada y medible.
Como analiza un nuevo informe de GlobalData, cada vez más empresas de CPaaS se ven a sí mismas como facilitadoras de una mayor participación del cliente en diferentes canales y funciones comerciales (por ejemplo, marketing, ventas, operaciones y servicio al cliente). Esto significa un mayor énfasis en la plataforma de datos de clientes (CDP), AI/GenAI y la integración con una variedad de aplicaciones comerciales, como CRM con contact center y herramientas de automatización del flujo de trabajo para ofrecer mejores soluciones de participación del cliente con resultados cuantificables (por ejemplo, aumento de NPS, CSAT, tasas de clics).
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Entrada de las telco en el negocio de CPaaS
A la par, las empresas de telecomunicaciones están desarrollando capacidades de CPaaS a través de adquisiciones, asociaciones e innovación de API de red. Y es que, existe una fuerte relación entre las empresas de CPaaS y las empresas de telecomunicaciones, ya que ambas brindan servicios de comunicaciones. En este contexto, cada vez más telco están desarrollando capacidades de CPaaS internamente y/u ofreciéndolas a las organizaciones como una solución llave en mano.
Tata Communications con la adquisición de Kaleyra y Proximus Global con la adquisición de Telesign y Route Mobile se han convertido en importantes competidores en esta industria. Además, proveedores como Vonage, Infobip, Proximus Global y Sinch también están teniendo una fuerte tracción al asociarse con operadoras para ofrecer plataformas de comunicaciones bajo suscripción.
Por otra parte, estas compañías se han alineado con Aduna y/o Nokia para agregar capacidades de API de red y ayudar a los CSP a impulsar el desarrollo de aplicaciones. Si bien el enfoque inicial está en la prevención del fraude, explican desde GlobalData, están explorando capacidades de red como la calidad bajo demanda (QoD) y la automatización industrial.
Mercado muy competitivo
La investigación revela que el mercado sigue siendo muy competitivo con muchos proveedores en el terreno de juego que tratan de diferenciarse del resto con innovación, asociaciones con otras empresas y presencia global.
Precisamente son estas cualidades -cuota de mercado, visión, alianzas y recursos para innovar-, los que la consultora valora para elaborar su ranquin. Un listado que está liderado por Twilio e Infobip, pero en el que también ocupan un lugar destacado Proximus Global, Sinch, Tata Communications/Kaleyra y Vonage.
La creación de valor en el mercado CPaaS se medirá por la capacidad de ofrecer un compromiso confiable y basado en resultados a escala
Sobre estos hallazgos, Siow Meng Soh, director de Investigación de Tecnología de GlobalData, comenta: “Los proveedores de CPaaS han estado impulsando la diferenciación a través de una rápida innovación. Ahora están en la carrera de la IA, particularmente la IA agencial, ayudando a las empresas a automatizar las interacciones con los clientes y brindar servicios personalizados. La confianza es otro enfoque clave, particularmente en torno a la prevención del fraude y posicionamientos de marca”. Y añade: “CPaaS está entrando en una fase fundamental en la que la creación de valor se medirá por la capacidad de ofrecer un compromiso confiable y basado en resultados a escala. A medida que las empresas adopten la IA y los servicios habilitados para la red, los ganadores serán aquellos que puedan equilibrar la innovación con la seguridad, las alianzas y el impacto comercial tangible”, concluye.
