La inteligencia artificial gestionará el 50% de las consultas de atención al cliente en España en 2027, frente al 30% actual. Así lo recoge la séptima edición del informe State of Service, elaborado por Salesforce a partir de una encuesta a 6.500 profesionales del sector servicios, 200 de ellos en España. El estudio se presentó en Madrid el 10 de diciembre de 2025 y muestra cómo la IA está cambiando la organización del trabajo, las prioridades de los equipos y el desarrollo profesional en el ámbito del servicio al cliente.
El informe sitúa a la integración de la IA como la tercera prioridad del sector servicios en España, solo por detrás de la mejora de la experiencia del cliente y la modernización tecnológica. Este avance es significativo si se compara con el año anterior, cuando la IA ocupaba el undécimo lugar en la lista de prioridades.
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La IA gana peso en la gestión del servicio
Los profesionales españoles del sector prevén que la automatización mediante IA continúe creciendo para mejorar la rapidez de respuesta, el control de costes y la satisfacción del cliente. Según el estudio, los equipos estiman que los agentes de IA asumirán tareas rutinarias, mientras que los trabajadores humanos se centrarán en incidencias complejas y en la relación directa con los clientes.
Este modelo de trabajo mixto explica el aumento previsto en el volumen de casos resueltos por IA y responde a la necesidad de gestionar un mayor número de interacciones sin ampliar plantillas. La encuesta refleja que el 84% de los profesionales considera que la IA mejora su productividad y que el 72% cree que influye de forma positiva en sus perspectivas laborales.
Impacto en el trabajo y en las carreras profesionales
El uso de IA también está modificando la distribución del tiempo de trabajo. En la región EMEA, los profesionales que emplean estas herramientas dedican un 20% menos de tiempo a tareas rutinarias, lo que les permite reservar varias horas semanales para casos de mayor complejidad. Esta tendencia favorece la especialización y el desarrollo de nuevas competencias dentro de los equipos de servicio.
Según el informe, hasta el 85% de los profesionales de EMEA que trabajan con IA afirma que esta tecnología les abre oportunidades de desarrollo, y la mayoría reconoce haber adquirido nuevas habilidades.
Fernando Gallego, vicepresidente de Service Cloud en Salesforce, señala que el objetivo sigue siendo mejorar la experiencia del cliente, aunque los métodos están cambiando. En su opinión, la IA permite que los equipos humanos se concentren en tareas que requieren análisis y trato directo.
Seguridad y retos pendientes
Pese a las expectativas, el informe advierte de los desafíos asociados a la implantación de la IA. El 58% de los responsables de servicios en España reconoce que las preocupaciones sobre seguridad han frenado o limitado proyectos relacionados con esta tecnología. Aun así, la mayoría de los encuestados considera que los obstáculos han sido previsibles y manejables.
El estudio concluye que el avance de la IA en la atención al cliente dependerá de una aplicación gradual, con especial atención a la seguridad, la confianza y la adaptación de los equipos, para consolidar un modelo de servicio más automatizado sin perder calidad en la atención.
