Quien más, quien menos ha tenido una mala experiencia en sus “conversaciones” con máquinas (bots, contestadores…). Este trato fallido se produce como consecuencia de “automatizaciones rígidas, sin contexto y sin una salida clara cuando el sistema no entiende al usuario”, como explica Marc Caballé, CEO de Hubtype (en la foto). La compañía se presenta en el mercado con una plataforma de automatización conversacional que promete acabar con esas malas experiencias e introduce el concepto de superapps.
Lo primero de todo, ¿qué es Hubtype? Cuénteme su historia. ¿Por qué surgió?
Hubtype es una plataforma de automatización conversacional pensada para facilitar la comunicación entre clientes y empresas que tienen un alto volumen de contacto.
La idea surge de una experiencia personal junto a mi socio, Eric Marcos, hace más de 10 años. Tuvimos una avería en mitad de la nada y era muy difícil explicarle a la asistencia dónde estábamos. Al final lo resolvimos de la forma más natural: enviamos nuestra ubicación exacta por WhatsApp y la grúa llegó directamente. Ahí entendimos el potencial de la mensajería.
En ese momento también vimos algo claro: el futuro no estaba en las apps propias de las marcas (que pocos se descargan), sino en estar donde la gente ya está, como WhatsApp.
Ayudamos a las empresas a automatizar procesos y resolver solicitudes complejas con IA, conectada a sus sistemas, para mejorar de forma tangible la experiencia del cliente
Empezamos facilitando la comunicación empresa-cliente por mensajería, pero hoy hemos evolucionado muchísimo. Ahora tenemos el foco en los agentes de IA. No nos limitamos a “abrir el canal”: ayudamos a las empresas a automatizar procesos y resolver solicitudes complejas con IA, conectada a sus sistemas, para mejorar de forma tangible la experiencia del cliente.
¿Qué valor diferencial ofrece al mercado respecto a otras soluciones o plataformas?
Lo que nos hace diferentes, y por qué nos eligen, es porque nuestra automatización ataca la intención del usuario.
Nuestros agentes de IA trabajan con contexto y no se quedan en respuestas genéricas. Y lo conseguimos conectándonos a la “lógica de negocio” del cliente: su CRM, sus sistemas de reservas, su gestión de pedidos, etc. Trabajamos con datos reales.
A diferencia de otras soluciones que obligan a la empresa a cambiar su forma de operar o su stack tecnológico, nosotros nos adaptamos. No venimos a reemplazar las herramientas que ya usan, nos integramos con ellas para sacarles partido.
Hay un diferencial que para nosotros pesa mucho: el acompañamiento
Y hay un diferencial que para nosotros pesa mucho: el acompañamiento. Nuestro equipo de Customer Success trabaja muy de cerca con el equipo del cliente, con un seguimiento personalizado. Nos tomamos el tiempo de entender su modelo de negocio, sus procesos y qué quieren conseguir en mensajería, para ayudarles a diseñar automatizaciones que funcionen en la operación real. Es un enfoque muy consultivo porque combinamos tecnología con criterio y experiencia, y cuidamos especialmente la convivencia entre automatización y agente humano.
Además, esto nos permite escalar de forma gradual, algo que los clientes valoran mucho. Es decir, pueden empezar automatizando una parte crítica (por ejemplo, una confirmación de cita o el estado de un pedido) e ir ampliando sin tener que rehacer todo su ecosistema tecnológico. Es una transición segura, eficiente y pensada para ver resultados desde el inicio.
Habláis de superapps, ¿qué son?
Cuando hablamos de superapps, hablamos de una idea sencilla: plataformas que, además de su función principal, van incorporando capacidades para que el usuario pueda resolver más cosas sin salir de la misma aplicación. En Asia hay ejemplos claros, como WeChat o Alipay, donde el usuario puede hablar con sus amigos, comprar, pagar y gestionar servicios en un solo entorno.
En nuestro mercado no es exactamente el mismo modelo, pero sí se ve una dirección común: las grandes plataformas digitales compiten por concentrar más momentos del usuario dentro de su propio ecosistema. Y cuando eso pasa, cambia la expectativa del cliente. Cada vez tiene menos sentido pedirle que “salga” de la app para completar una gestión, descargar una app nueva o repetir sus datos en otro canal.
Por eso creemos que muchas marcas van a evolucionar hacia lo que podríamos llamar “mini-apps” dentro de estas plataformas. Es decir, experiencias integradas donde el cliente puede avanzar y completar un proceso sin abandonar la conversación ni romper el hilo.
WhatsApp ya forma parte del día a día de millones de personas. Lo que hacemos en Hubtype es aprovechar ese hábito para convertir la conversación en un canal de resolución real. Gracias a los webviews, integramos pasos complejos, como adjuntar documentos o completar formularios, directamente en la ventana del chat. Esto elimina la fricción de mandar al cliente a otra web, permitiéndole cerrar el proceso donde se siente más cómodo.
¿Cuántas personas componen la compañía?
Ahora mismo somos un equipo de 50 profesionales y trabajamos 100% en remoto.
Actualmente, ¿con cuántos clientes contáis? ¿De algún sector específico?
Trabajamos con una cartera de grandes empresas, muchas de ellas con operaciones complejas y un volumen alto de interacciones en atención y ventas, donde la mensajería tiene un impacto directo en eficiencia y experiencia de cliente.
Nuestra plataforma está pensada para resolver casos de uso en canales de mensajería y chat, así que, más que “una industria concreta”, lo que se repite es un repertorio de necesidades: información y seguimiento de solicitudes, cambios y gestiones, verificación de datos, documentación, pagos, incidencias, etc. Cuando existen estos procesos y hay volumen, nuestra solución se adapta, independientemente del sector.
Dicho esto, nuestros sectores core, donde históricamente tenemos más experiencia, son aerolíneas, seguros, salud y e-commerce, especialmente moda y retail. También contamos con una presencia sólida en movilidad. Y, a partir de esa base, estamos constantemente abriéndonos a nuevos sectores, porque los patrones operativos en mensajería se repiten más de lo que parece.
El sector del contact center lleva incorporando la IA en sus operaciones bastante tiempo, ahora se ha dado un salto con la IA generativa y la IA Agéntica, ¿qué aporta esta innovación a esta industria?
Lo que cambia de verdad es el paso de bots que “contestan” a sistemas que pueden ejecutar. Un modelo generativo, por sí solo, tiende a completar respuestas por probabilidad. Puede sonar convincente y, aún así, inventarse información si no está conectado a nada. Por eso, durante un tiempo muchas empresas han tenido recelo con esta tecnología.
La evolución son los agentes de IA: además de generar lenguaje, siguen un plan, consultan sistemas y ejecutan pasos (por ejemplo, identificar al usuario, ir al CRM, comprobar el estado del pedido y responder con datos reales). Y aquí entran dos conceptos importantes: los guardrails (límites o barreras de seguridad) y el enfoque híbrido. Los guardrails acotan de qué puede hablar y qué no, ayudan a proteger la marca, y mejoran el cumplimiento y la experiencia. El enfoque híbrido evita el “todo o nada”. Y es que, hay casos donde necesitas control total y respuestas prediseñadas, y otros donde la IA aporta flexibilidad. La clave es mezclar la mejor tecnología según el caso de uso.
Sin embargo, uno de los temas más recurrentes en este ámbito es qué papel desempeñarán las personas, los agentes humanos… ¿Cuál es su opinión sobre esta cuestión?
En Hubtype somos defensores del modelo «Human-in-the-loop«. La IA no viene a reemplazar a los agentes, sino a evolucionar su rol.
La IA no viene a reemplazar a los agentes, sino a evolucionar su rol
Los agentes humanos pasan a ser “consultores” y gestores de casos complejos. Cuando la IA se encarga de lo transaccional (¿dónde está mi pedido?, quiero mi factura), el agente tiene tiempo para tratar con el cliente enfadado, gestionar una crisis o cerrar una venta consultiva.
La tecnología nos hace más eficientes, pero la empatía humana es insustituible en momentos críticos.
De hecho, la nueva Ley SAC establece la atención por un agente humano en menos de 3 minutos… ¿Qué valoración hace de esta normativa y sus implicaciones para el sector?
La valoramos positivamente. Es un empujón necesario hacia la calidad. Muchas empresas temen esta ley, pero nosotros creemos que la automatización bien entendida es la clave para cumplirla.
Si automatizas con éxito el 70-80% de las consultas rutinarias con IA (como hacemos en Hubtype), liberas la capacidad de tu contact center. Así, cuando un cliente realmente necesita o pide hablar con un humano, hay agentes disponibles para atenderle en menos de esos 3 minutos. La tecnología es el habilitador que permite cumplir la ley sin disparar los costes operativos.
Hubtype apuesta por experiencias conversacionales de calidad, ¿cómo se ha progresado en este ámbito? Hay muchos ejemplos de malas prácticas con bots, contestadores que no te entienden…
Hemos progresado cuando dejamos de pensar en “poner un bot” y empezamos a tratarlo como una operación. La mayoría de las malas experiencias vienen de lo mismo: automatizaciones rígidas, sin contexto y sin una salida clara cuando el sistema no entiende al usuario.
La calidad mejora por tres razones. Primero, porque la IA entiende mejor el lenguaje natural y la intención, no depende de que el cliente diga “la palabra exacta”. Segundo, porque la conversación ya no está aislada. Por lo tanto, cuando se conecta a los sistemas del negocio, la IA puede trabajar con datos reales y resolver gestiones, no solo dar respuestas. Y tercero, porque se diseña el recorrido con criterio: definir qué se automatiza, qué no, y cuándo debe intervenir una persona es clave.
En cuanto a negocio, ¿cuáles son vuestros objetivos para este año?
A nivel de negocio, este año nuestro objetivo es consolidar a Hubtype como el puente entre las empresas y sus clientes a través de la mensajería, pero llevado a un nivel nuevo, el de ejecutar procesos completos con control y con impacto real en la experiencia.
Nuestro objetivo es consolidar a Hubtype como el puente entre las empresas y sus clientes a través de la mensajería
Y, en términos de producto, estamos enfocados en evolucionar la plataforma hacia un modelo de “hub” de agentes de IA. Es decir, un ecosistema donde conviven agentes orientados al cliente final, que resuelven gestiones en canales como WhatsApp, y agentes orientados a los equipos internos, que ayudan a operar mejor en la clasificación, resúmenes, extracción de datos, control de calidad y apoyo al agente humano. La idea es que todo funcione coordinado, con reglas claras y trazabilidad, para escalar sin perder calidad.
Por último, ¿qué tendencias veremos este 2026 en el ámbito de las telecomunicaciones?
La primera es la consolidación de la mensajería como canal principal de relación entre empresas y clientes. Cada vez más, las interacciones que antes ocurrían por voz o email se van a mover a chat, no solo por preferencia del usuario, sino porque es más eficiente y permite mantener el contexto.
La segunda es el paso definitivo de “bots que responden” a “agentes de IA que ejecutan tareas”. Lo que comentamos, sistemas capaces de entender la intención, consultar sistemas en tiempo real y completar gestiones. Y esto vendrá acompañado de más foco en el control, compliance y seguridad, con guardrails claros y trazabilidad, porque las empresas no van a aceptar automatización sin control.
La tercera es la evolución hacia modelos multi-agente. En lugar de un único asistente, veremos ecosistemas de agentes especializados que se coordinan entre sí: unos de cara al cliente final y otros trabajando “por detrás” para ayudar a la operación, mejorar calidad, resumir, clasificar y acelerar la resolución. En telecomunicaciones esto es especialmente relevante por el volumen y la complejidad de los procesos, donde reducir fricción y tiempos de gestión tiene un impacto directo.
