La AEERC y la Asociación CEX celebraron el pasado 26 de febrero la quinta edición del Congreso Contact Center en el Hotel Ritz de Madrid, una jornada que mantuvo su aforo restringido y el acceso por invitación personal, reuniendo a más de 200 directivos de la industria.
Presentado por Laura de la Quintana, periodista financiera de El Mundo y con el lema de ‘Cuidando nuestros Clientes, cuidando nuestro Futuro’, el foco este año estuvo en el papel estratégico que juega la industria del contact center en el entorno actual, en el que es imprescindible hiperpersonalizar las interacciones para crear experiencias memorables que posicionen a las marcas ante sus competidores.
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Quinto aniversario
Una vez inaugurado oficialmente , los presidentes de las asociaciones organizadoras agradecieron la presencia de los invitados al encuentro. En su bienvenida, José Francisco Rodríguez, presidente de la AEERC, recordó el primer Congreso “celebrado el 22 de febrero de 2022, pero cuyos inicios se remontan a la pandemia, cuando en una conversación con Íñigo Arribalzaga, ex presidente de CEX, estuvimos horas explorando las posibilidades de colaborar entre ambas asociaciones, creando sinergias que nos han llevado a este punto”. Por su parte, José García Cruz hacía su debut como presidente de la Asociación CEX en el Congreso destacando que ha encontrado “un equipo fantástico y un motor en pleno rendimiento con cuatro congresos a sus espaldas y que desde el primer momento me han arropado” a lo que añadía que “la complicidad de nuestros patrocinadores, su apoyo y fidelidad, nos motiva a seguir año a año en este proyecto”.
Durante esta intervención, también se dio paso a un emocionante vídeo en el que se repasaban estos cinco años de Congreso Contact Center y se rindió homenaje a Íñigo Arribalzaga, ex presidente de la Asociación CEX, por su compromiso y dedicación con esta iniciativa durante su mandato. En su intervención agradeció esta sorpresa y puso de relieve la importancia de “hacer lo que te gusta, con la gente que te gusta” en referencia a su experiencia como anfitrión de este evento.
Anticiparse a lo imprevisible
La ronda de ponencias arrancó con Carles Torrecilla, doctor en Marketing y profesor en ESADE. En su intervención, titulada Si vis pacem, para bellum (Si quieres la paz, prepárate para la guerra), hacía hincapié en que “no basta con adaptarse o improvisar en un entorno inestable y solo quienes se anticipan tienen margen de actuación ante las disrupciones”, sentenciando que “la relación directa con el cliente pasará por eliminar intermediarios y el contact center va a estar en el centro de este modelo. Si os preparáis, va a ser vuestra época dorada”. No en vano, el ponente subrayó la importancia de adaptarse a los cambios, de preparase y, sobre todo, de anticiparse a lo imprevisible. Y es que, nos encontramos ante una nueva normalidad marcada por la crisis climática, las guerras comerciales, los ciberataques y los conflictos bélicos. Y también en un nuevo contexto empresarial, con producción distribuida, productos modulares, nuevos indicadores de valor (huella de carbono, índice de borrado, de responsabilidad y de reciclabilidad) y el paso futuro de “tener a usar” a todos los niveles. En este contexto, se primará la relación directa con el cliente, su fidelización y la personalización en su atención. Y el contact center está en el centro del huracán que se avecina.
Construir un entorno ciberseguro
Acto seguido, tomaron la palabra Mª Jesús Almazor, CRO de Telefónica Tech, y José García Cruz, presidente de la Asociación CEX. En el primer ‘Face to Face’ expusieron que “hay dos tipos de empresas: las que han sufrido un ciberataque y las que no saben que lo han padecido. Del segundo grupo, hay muchas que hoy ya no existen. Estamos en una carrera contra los que ejecutan estas amenazas, pero sin una meta definitiva: todo pasa por ver quién va más rápido y quién anticipa más… con las mismas herramientas”. Además, se habló de la importancia de hacer un buen diseño en la gobernanza de la nube, del riesgo residual y de la calidad del dato. Se detallaron los consejos para gestionar la incertidumbre digital y se apuntó el papel clave de la capacitación y de un análisis de hasta qué riesgos está dispuesta a asumir una organización.
Apuntes sobre la Ley SAC y nuevo convenio colectivo
Los presidentes de ambas asociaciones ofrecieron una serie de apuntes sobre la Ley de Servicios de Atención a la Clientela (Ley SAC) y su futuro, cuya interpretación sigue generando dudas y plantea importantes retos en su aplicación práctica. Así, se indicó que la norma entró en vigor el pasado 28 de diciembre y que el sector tiene 12 meses para adaptarse a ella. Tras el anuncio de dos resoluciones por parte de la SETELECO acerca de la distinción de numeración para llamadas comerciales y de atención al cliente, la AEERC presentó sus alegaciones y han pedido un recurso de inconstitucionalidad al partido mayoritario de la oposición.
Por otra parte, la asociación trabaja a contrarreloj para la elaboración de dos normas para el propio sector y para la realización de auditorías. A tal fin, ya están colaborando con la UNE para que estas normas estén listas en junio.
Asimismo, están preparando el nuevo convenio colectivo para adaptarlo a la realidad digital, recuperar la flexibilidad operativa, incorporar las nuevas apuestas tecnológicas, reducir los costes y combatir el absentismo, una de las grandes preocupaciones de esta industria.
Nueva realidad económica
Una vez realizada la pausa para el café, los asistentes siguieron la intervención de Juan Ramón Rallo, doctor en Economía y decano en la Universidad de las Hespérides, quien ofreció su visión sobre la economía nacional partiendo de la base de que hay una evidente contradicción entre la realidad macroeconómica y la percepción de la calidad de vida de los ciudadanos. A su entender, el creciente absentismo, la subida del Salario Mínimo Interprofesional y el estancamiento de la productividad real, son algunos de los factores que explican esta realidad.
Tecnología, formación y estrategia para adoptar la IA
La jornada continuó con su segundo ‘Face to Face’, en el que debatieron Elda Benítez-Inglott, socia de Capital Humano y Workforce Strategy en PwC España, y José Francisco Rodríguez, presidente de la AEERC, manifestando que “el rol de los líderes en los procesos de adopción de la Inteligencia Artificial es clave. Deben comunicar de forma clara la estrategia a seguir y generar la confianza en su entorno para conseguir que las personas experimenten y logren los resultados esperados”, siendo este un aspecto fundamental para evitar la resistencia al cambio. De hecho, Elda explicó que, aunque en muchos casos se ha entendido el potencial de la IA, la implementación en el día a día de trabajo no acaba de calar. Existe, pues, una brecha entre el entusiasmo y la implantación que se debe a tres factores: tecnología no adecuada, poca formación sobre el tema y falta de estrategia. Hay una dispersión sideral entre empresas que llevan a cabo una buena integración de la IA y obtienen resultados con ella, y las que no. Lo que determina su éxito es una cultura innovadora basada en las personas, en su educación para adaptarse a los cambios mediante el desarrollo de habilidades y en escucharlas. Se debe construir la confianza en la IA.
Desactivar el miedo
Por último, Julio de la Iglesia, TEDAX y coach en gestión del miedo, comenzaba su ponencia con una reveladora idea: “el miedo tiene mala fama hasta que te salva la vida, entonces se convierte en tu aliado”. Asimismo, expuso que “cuando conectamos con nuestra identidad y nuestra pasión es cuando desarrollamos todo nuestro potencial, hasta entonces somos como peces fuera del agua”, a la vez que ponía de relieve la importancia de la formación, la flexibilidad y la constancia en todo lo que hagamos.
En su ponencia, de la Iglesia sentenció que el miedo se puede desactivar y para ello se precisan cinco factores: motivación, control emocional, certeza del riesgo, capacidad resolutiva y coraje en la acción.
INCIBE: Embajador del Contact Center 2026
Tras la última exposición se hizo entrega del reconocimiento al Embajador del Contact Center. En esta ocasión, fue concedido al Instituto Nacional de Ciberseguridad de España (INCIBE), por su servicio 017 de atención en ciberseguridad. Recogió la distinción Raúl Amarelle Valera, gerente de Programas Territoriales y Línea de Ayuda 017, que agradecía este honor destacando que “vincular nuestro nombre al de otras instituciones de gran prestigio reconocidas en años anteriores, nos reafirma en nuestra misión. Es un orgullo para nosotros y a la vez una responsabilidad”, y expresó su gratitud a la organización del Congreso por “entender que la ciberseguridad va sobre personas y confianza”.
Próxima cita: 17 de febrero de 2027
Para cerrar esta edición, los presidentes de ambas asociaciones volvieron a subir al escenario para revelar la fecha de la próxima edición, que tendrá lugar el 17.02.2027.
