El pasado 26 de febrero, la AEERC y la Asociación CEX celebraron en el Hotel Ritz de Madrid la quinta edición del Congreso Contact Center bajo el lema ‘Cuidando nuestros Clientes, cuidando nuestro Futuro’. Más de 200 directivos de la industria acudieron a este evento exclusivo en el que se plantearon los retos y oportunidades que tiene ante sí el sector del contact center. Para ahondar en ellos y comprobar si el sector está preparado para su “época dorada”, Redes&Telecom ha entrevistado a José Francisco Rodríguez, presidente de la AEERC, y José García Cruz, presidente de la Asociación CEX.
El V Congreso Contact Center ha sido todo un éxito y uno de los mensajes del evento fue la importancia de anticiparse a los cambios para seguir siendo competitivos, ¿está la industria preparada? ¿En qué aspectos debe poner más foco?
José Francisco Rodríguez (JFR): Por lo que me consta y por lo que conozco a los grandes líderes de nuestra industria, diría que estamos preparados ante lo que está por venir. Si por algo nos hemos caracterizado en los últimos años es por nuestra flexibilidad ante los imprevistos, demostrada con creces durante la emergencia sanitaria.
Ante lo que está por venir, no debemos poner el “piloto automático” y aprender a manejar un helicóptero en la tempestad, por lo que pudiera ocurrir. Creo que en este escenario la tecnología con propósito es la clave: una estrategia en la que seamos capaces de crear valor, aumentar la eficacia y poner a las personas en el centro.
La ciberseguridad es un reto para todos en los tiempos que corren, ¿cómo está abordando la industria del contact center este desafío? La concienciación y formación del empleado resulta decisiva para afrontarlo, ¿se están llevando a cabo medidas en este sentido?
José García Cruz (JGC): Una vez más, la clave está en la anticipación. Nuestros asociados están invirtiendo en tecnología y creando programas de capacitación para poder dar respuesta a este tipo de agresiones externas, que cada vez son frecuentes, pero contra las que cada vez contamos con más herramientas.
La prevención, la tecnología, el cumplimiento normativo y la colaboración con socios estratégicos son las claves para gestionar las amenazas digitales que nos rodean
Como decía Mª Jesús Almazor, CRO de Telefónica Tech en el ‘face to face’ que mantuvimos durante el Congreso, “es una carrera de fondo, pero sin meta”. Nuestros asociados tienen claro que la prevención, la tecnología, el cumplimiento normativo y la colaboración con socios estratégicos son las claves para gestionar las amenazas digitales que nos rodean.
Otro eje transformador en el ámbito del contact center y la experiencia de cliente es la inteligencia artificial. Aunque ya lleva años presente en el sector, ¿cómo se está integrando en las empresas de vuestras asociaciones y qué beneficios aportará al negocio?
JFR: Todos los que conocemos la industria hemos presenciado cómo estas herramientas nos han permitido ganar en eficiencia y, por tanto, generar innegablemente un rédito económico.
La Inteligencia Artificial ha dotado a nuestros agentes de un recurso que multiplica su capacidad para ofrecer un mejor servicio a la vez que los libera de tareas repetitivas y anodinas, pudiéndose centrar en aspectos en los que verdaderamente puedan brillar.
Por otra parte, una de las preocupaciones con la incursión de la IA es la posibilidad de pérdidas de empleos, ¿están de acuerdo con esta afirmación? ¿Habrá disminución de agentes humanos o una reconversión?
JGC: A lo largo de la historia, todos los cambios tecnológicos de este calado han generado un cierto temor ante lo que está por venir. Si miramos estos hechos con perspectiva, veremos que estas situaciones no han traído consigo una destrucción, sino una transformación. Es más, las experiencias en las que se ha apostado todo a la gestión a través de bots han terminado siendo un fracaso.
Las experiencias en las que se ha apostado todo a la gestión a través de bots han terminado siendo un fracaso
Ya estamos presenciando una evolución de los perfiles profesionales hacia roles más especializados, siendo el elemento diferencial para construir relaciones de confianza con los usuarios. En este nuevo tablero, la formación será una de las claves, al dotar a las personas de nuevas competencias para adaptarse a estos entornos híbridos que no son el futuro, sino el presente.
Estamos presenciando una evolución de los perfiles profesionales hacia roles más especializados, siendo el elemento diferencial para construir relaciones de confianza con los usuarios
En vuestra opinión, ¿qué cualidades debe tener un buen agente para ofrecer una experiencia al cliente satisfactoria?
JGC: A día de hoy, creo que los profesionales del contact center (sean agentes, responsables, supervisores, etc.) deben combinar habilidades humanas muy desarrolladas con un gran potencial de adaptación a la tecnología. La empatía, la escucha activa y la capacidad para comprender realmente las necesidades del cliente son más importantes que nunca.
Los profesionales del contact center deben combinar habilidades humanas muy desarrolladas (empatía, escucha activa y capacidad de comprensión de las necesidades del cliente), con un gran potencial de adaptación a la tecnología
Estas cualidades son las que van a permitir a nuestras empresas responder a las necesidades del mercado, que principalmente son la hiperpersonalización y la generación de experiencias memorables que diferencien a las marcas de su competencia.
La hiperpersonalización y la generación de experiencias memorables son las grandes necesidades del mercado
Precisamente una de las acciones contempladas en la polémica Ley SAC es la atención por parte de personas… ¿cómo van las empresas asociadas con la adaptación de la norma? ¿Qué dificultades se están encontrando?
JFR: Como veníamos anticipando desde la AEERC desde los primeros borradores de la norma, se trata de un texto obsoleto para una realidad que está en permanente cambio por el avance de la tecnología. Así, hay empresas que se están enfrentando a una Ley con un core redactado hace ya casi cinco años que no tiene en cuenta el escenario actual.
Muchos de nuestros asociados nos han hecho saber que, meses después de su publicación en el BOE, siguen sin saber cómo se aplica exactamente la Ley SAC a sus casuísticas
Por otro lado, está la propia redacción del texto, que establece muchos “qués” y pocos “cómos”. Muchos de nuestros asociados nos han hecho saber que, meses después de su publicación en el BOE, siguen sin saber cómo se aplica exactamente a sus casuísticas, puesto que no solo el margen para la interpretación es enorme, sino que no siempre ofrece criterios claros para su implementación práctica en su operativa diaria.
A esta ley se suman ahora dos nuevas resoluciones sobre la distinción de numeración para llamadas comerciales y de atención al cliente, ¿cuáles son vuestras alegaciones a estas nuevas propuestas? ¿Qué plazo hay para su futura aprobación?
JFR: Hemos solicitado al ministro y a los grupos PP, PSOE, Junts, Vox y PNV la revocación del criterio del Gobierno de dar solo cuatro meses en lugar de los doce que establece la Ley para que se adapten las empresas. Asimismo, pedimos la posibilidad de recuperar las numeraciones móviles y que no sean consideradas como “comerciales” aquellas que cuenten con el consentimiento del cliente, las citas, las de recobro … una serie de casuísticas que consideramos que no se aplican al caso.
La presentación de alegaciones finalizó el pasado 5 de marzo y a partir de entonces hay cuatro meses hasta su ejecución.
Asimismo, estáis trabajando en la elaboración de dos normas para el sector. ¿En qué consisten estas normas y cuándo tendrán que estar listas?
JFR: En estos momentos nos estamos moviendo contrarreloj, al ser un asunto de vital importancia para el tejido empresarial del país.
Por un lado, estamos trabajando en la elaboración de la norma que establece el sistema de evaluación que deben implementar las empresas para evaluar el servicio al cliente.
Por otro, junto con UNE (donde contamos con un Comité de Trabajo) y ENAC, trabajamos en la redacción de los criterios a los que se deben someter los auditores, puesto que en la Ley no queda claro cuáles son los aspectos que deben evaluar ni a quién se debe certificar en ello. La idea es esté listo en junio de cara a su consulta pública.
Otra tarea pendiente es el nuevo convenio colectivo, ¿cómo vais con su preparación?, ¿qué puntos están siendo los más complicados de tratar?
JGC: En estos momentos, estamos en una fase todavía embrionaria del proceso. Si bien todos los actores implicados hemos iniciado conversaciones previas, todavía no se ha iniciado una negociación propiamente dicha entre las partes.
Estamos en una fase todavía embrionaria de la preparación del convenio colectivo
Desde el punto de vista de la Asociación CEX, la defensa de la correcta aplicación de nuestro Convenio Colectivo -en especial de su artículo 20 sobre sucesión en caso de finalización de la campaña o servicio a terceras empresas– seguirá siendo una prioridad, así como la lucha contra el absentismo. También consideramos que el texto debe adaptarse al contexto actual, marcado por el avance de la tecnología, que ha rediseñado un nuevo ecosistema en nuestras plataformas que debe quedar reflejado en él.
Uno de los puntos a tratar también es el absentismo, ¿qué acciones se pueden llevar a cabo para atajar esta problemática? ¿Teletrabajo, medidas de conciliación, sueldos e incentivos económicos…?
JGC: Efectivamente, la lucha contra el absentismo es una de las principales prioridades que se marca nuestra Junta Directiva de cara al próximo Convenio Colectivo.
La solución precisa de medidas de gran calado que desatasquen el colapso sanitario y que eliminen los abusos que se hace del sistema
Desde CEX llevamos dos años compartiendo buenas prácticas entre las empresas asociadas y tratando de sensibilizar a las Administraciones sobre esta lacra. No hay una receta única para este problema, pero desde nuestro lado tratamos de fomentar una cultura de liderazgo y propósito que potencie el mejor clima laboral posible, utilizando herramientas de conciliación como el teletrabajo para mejorar la flexibilidad y fomentando acciones de salud preventiva y reactivas complementarias a las del Servicio Público de Salud. No obstante, la solución precisa de medidas de gran calado que desatasquen el colapso sanitario y que eliminen los abusos que en muchos casos se hace del sistema.
La industria del contact center es un gran motor económico del país, ¿cuál es su peso actualmente? ¿También está viviendo un proceso de consolidación como ocurre en el sector Telco o están entrando nuevos actores?
JGC: Según los datos de nuestro último Estudio de Mercado, las empresas asociadas a CEX facturaron 2.358,89 millones de euros, de los que 2.040,14 corresponden a su actividad en nuestro país, lo que supone una cifra considerable que refleja el peso del sector BPO en la economía nacional.
Si bien estamos presenciando la entrada de nuevos players, en gran medida consultoras, consideramos que este fenómeno pone de manifiesto el creciente reconocimiento del valor estratégico de lo que aportamos a las empresas: la eficiencia, la innovación y la capacidad de optimizar procesos críticos para los negocios.
Mirando al futuro, ¿cómo veis el sector del contact center en los próximos años?
JFR: Parafraseando a nuestro ponente Carles Torrecilla: va a ser la época dorada del contact center… si nos preparamos. El futuro está repleto de retos y oportunidades a los que debemos dar respuesta, especialmente para aquellas empresas capaces de anticiparse. Así, será clave apostar por la innovación, la integración de tecnologías y, sobre todo, por el desarrollo del talento humano.
Está en nuestras manos convertirnos en un hub estratégico de relación con el cliente
Está en nuestras manos convertirnos en un hub estratégico de relación con el cliente, donde la experiencia, la personalización y la eficiencia operativa serán los grandes diferenciadores.
