Con Sara Escudero como maestra de ceremonias, el Teatro Eslava como escenario y la actuación de Loquillo como fin de fiesta, Odigo celebró sus 40 años de vida en un evento ante 250 personas en el que reunió a partners y clientes. Cuatro décadas de historia en las que en 2020 se produjo un hito importante, como destacó Javier Llosá, board director: la independencia de Capgemini, salir de ese paraguas y empezar a desarrollar su propio ecosistema de socios y que actualmente cuenta con Laberit, Inetum y Teknei.
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El futuro de la IA está en los límites
Durante su intervención, el directivo lanzó la siguiente pregunta: ¿Pensáis que hay una burbuja con la IA? Y mencionó otras burbujas anteriores como la inmobiliaria, la crisis de las puntocom… e, incluso, en el siglo XIX la de los trenes. Como consecuencia de una oferta y demanda descompensada, muchas compañías quebraron, “pero años después sigue estando ahí las vías de tren, las casas y toda la inversión que llevaron a cabo las telco y que han aprovechado los gigantes de la nube”. Hoy día con la IA lo que ocurre es que hay unas pocas compañías que están invirtiendo ingentes cantidades de dinero en crear LLM, pero se necesita una infraestructura que sustente este avance y eso requiere destinar mucho dinero. Una inversión que no se está monetizando y que supondrá un problema a medio-largo plazo: el modelo no es sostenible. Paralelamente, las compañías de software están desarrollando herramientas que ponen esos modelos de lenguaje a disposición de los clientes. En definitiva, nos encontramos ante la “montaña rusa de la IA” y la clave de futuro estará en los límites, no en la libertad; es decir, en acortar las respuestas.
Los retos del sector de atención al cliente
En este sentido, lA, IA, IA y agentes de IA por todos los sitios es lo que nos depara el porvenir, como apuntó Lucía Alvarez, managing director Odigo Iberia. Pero no es el único reto al que se enfrenta el sector, también está la definición y consecución de lo que se conoce como Total eXperience; y, por supuesto, todo el tema de la soberanía digital y la regulación, como la Ley SAC, factores que ahora forman parte de las decisiones de las empresas.
Sobre estos asuntos, la directiva indicó que la IA es ya una realidad, pero que existe mucha presión sobre los responsables de atención al cliente para hacer cambios en los equipos y aplicarla. Sin embargo, si esta aplicación no se hace desde un enfoque de caos de usos y con un plan estratégico de adopción, el retorno de la inversión será nulo. De ahí que haya mucha decepción en su implantación y muchos responsables de servicios de atención al cliente que se muestren escépticos. De hecho, señaló que más del 60% de los proyectos abordados se ha quedado en pilotos, no han llegado a producción. Pero el tema ya no es tener identificados los casos de uso y contar con una estrategia, la cuestión también es cómo gobernar la IA. “Algo crucial para dar el salto de pruebas de concepto a escala global”. Y a ello hay que añadir la ultrapersonalización, que sólo es posible si la IA está aplicada a través de todo el customer journey.
Respecto al Total eXperience, Lucía Álvarez avanzó que marketing y atención al cliente cada vez irán más unidas, porque la imagen de marca está directamente relacionada con la atención. Ya no compiten, comparten métricas, datos y objetivos. Se añade ese concepto de brand experience y no hay que olvidar que los agentes son la cara que está frente al cliente, que está en contacto con él… A todo se añade otro factor: la importancia de la experiencia del empleado que repercute directamente en el crecimiento de ingresos de una compañía.
En cuanto a soberanía y legislación, el desafío está en los datos y se afronta desde dos perspectivas, la preocupación de los usuarios por saber dónde están y la de las propias empresas por mantenerlos a salvo cumpliendo con toda la legislación vigente y futura que se está incorporando.
Ante estos retos, la propuesta de Odigo es CXass powered by IA, trabajando en varias líneas como romper con los silos para hacer esa atención real; añadir la IA en todos los pasos de ese viaje del cliente; orquestación de agentes de IA y la unión de marketing y atención para que trabajen unidos hacia un objetivo común.
A su favor, la compañía tiene el ser uno de los principales actores europeos en CXaaS con las grandes referencias en el país y el continente (RACC, Deutsche Telekom, Ayuntamiento de Getxo…), contar con una solución madura con IA aplicada a todos los niveles, y equipos de soporte fabricante en España con más de 200 personas.
Odigo Agent Control
Todas estas líneas de actuación se traducen en innovaciones como nuevas funcionalidades en contact center, la incorporación de RCS, la convergencia marketing-atención al cliente o la ultrapersonalización en el trato con el usuario final gracias a la IA. Sin embargo, uno de los productos estrella anunciados durante el evento fue Odigo Agent Control fruto de la evolución de la compañía con la inteligencia artificial. Así, de LLM, RAG, agentes y multi-agentes, el último paso está en la orquestación de los agentes. Conseguir coordinarlos para evitar errores y la falta de comunicación entre ellos, porque estos modelos no trabajan con certeza, trabajan con probabilidad. “Un orquestador de agentes de la CX para ofrecer experiencias inteligentemente orquestadas”, como afirmó José Escalante, director de IA de Odigo. Todo ello para, en última instancia, saber cuándo poner al humano in-the-loop. “No hay que asustarse con la IA. Desplegar agentes es fácil, pero controlarlos a escala es el verdadero reto. Es necesario una capa de control, monitorizarlos… porque puede generar impacto en el negocio”, recalcó. Para resolver este problema se presenta Odigo Agent Control, un simulador de escenarios que permite probar los agentes antes de llevarlos a producción, ofreciendo una monitorización continua y aportando KPI cuantitativos y cualitativos.
